martes, 22 de febrero de 2011
jueves, 17 de febrero de 2011
GESTION DEL ENTORNO
Los nuevos sistemas de gestión en entorno flexible y cambiante y
sus indicadores
Los nuevos sistemas de gestión de la empresa, que como sabemos se mueven en un contexto más flexible
y complejo, tanto por lo que se refiere al ámbito externo (entorno y, en especial, los mercados) como al
interno (sistema de producción), precisan para su correcta ejecución de *indicadores+ de la gestión y su
desenvolvimiento, que van más allá de los meramente económicos y financieros, para abarcar también
el terreno de los indicadores *operativos+.
Entenderemos por indicadores las magnitudes cuantitativas (y en ocasiones cualitativas), sean absolutas
o relativas (ratios), que permiten cuantificar un factor crítico que caracteriza una situación, su causa o
su efecto, para obtener información de la empresa y su previsible evolución.
Son pues herramientas que permiten acceder a una información completa acerca de la situación
competitiva de una empresa, para lo que, como se ha dicho, interesa que dicha información tenga un
componente financiera (magnitudes y ratios clásicas de gestión económico-financiera), pero que vaya
más allá y también se refiera a aspectos operativos.
Como ya se dijo en la presentación de lo que suponían las nuevas técnicas de gestión de la empresa, lo
que importa es la competitividad y con ello la capacidad de generar beneficio. Es cierto que ello puede
depender de las siguientes variables financieras:
- Resultados contables.
- Activo de la empresa.
- Composición de sus recursos financieros (pasivo).
- Fondo de maniobra.
- Endeudamiento.
- Situación de la tesorería.
- Etc.
Pero también es cierto que puede depender de sus:
- Productos.
- Variedad de los mismo (modelos).
- Plazos de entrega o lead-times.
- Calidad de sus productos.
- Prestigio de marca.
- Red de ventas y distribución.
- Etc.
Todos ellos podrán ser medidos por medio de indicadores operativos o no financieros.
350 Gestión, diagnóstico y control económico-financiero de la empresa
17.1 Características de los indicadores
Veamos, ante todo, las características de un buen indicador, sea o no financiero. Básicamente le
exigiremos, ante todo, que sea:
- Relevante, es decir, que se refiera a algún factor o magnitud, medida de alguna situación, causa o
efecto, que sea realmente significativo e importante para la gestión y la correspondiente toma de
decisiones.
- Concreto, para que permita definir claramente la situación que trata de representar, y obtener fácil
y rápidamente las conclusiones oportunas.
- Evaluable (cuantificable si es de carácter numérico), es decir, que pueda medirse sin problemas ni
errores.
- Accesible, es decir, que exista información o medios (por ejemplo, electrónicos) que permitan
obtenerlo fácilmente.
- Objetivo, es decir, que el valor que presenta esté lo menos posible sujeto a subjetividades.
- Evidente, para que la información que transmite y las conclusiones que permita extraer, puedan
obtenerse de forma fácil y directa.
- Fiable, para que refleje realmente la situación que trata de representar, con exactitud (su valor se
acerque lo más posible al real) y precisión (que diversas mediciones no den lugar a valores
dispersos).
Los buenos indicadores permiten prever, diagnosticar, corregir y mejorar los elementos de todo sistema
de gestión, para encaminarla hacia metas que sitúen a la empresa en una posición global cada vez mejor
y más competitiva. El posicionamiento supondrá la fijación de objetivos y el análisis de su consecución.
De hecho, una de las tareas más comprometidas y diferenciables de una empresa a otra es la de definir
qué indicadores concretos deben utilizarse para lograr cuanto se expuesto. Es más, deben obtenerse por
acuerdo entre los responsables y con la participación de todo el equipo humano involucrado en la
empresa. Para lo cual deberá decidirse:
- Qué es lo que deben medir los indicadores, y sobre qué productos y variantes.
- Determinar qué deben representar y descomponer las magnitudes adecuadas en sus componentes más
elementales y fáciles de medir.
- Qué unidades se utilizarán en cada caso.
- Estudiar las relaciones entre los distintos indicadores de forma que se puedan establecer conclusiones
para unos con la información de otros (ello ya se hizo con la clásica pirámide de ratios).
- Distribuir las correspondientes responsabilidades acerca de sus valores y evolución y seguimiento.
sus indicadores
Los nuevos sistemas de gestión de la empresa, que como sabemos se mueven en un contexto más flexible
y complejo, tanto por lo que se refiere al ámbito externo (entorno y, en especial, los mercados) como al
interno (sistema de producción), precisan para su correcta ejecución de *indicadores+ de la gestión y su
desenvolvimiento, que van más allá de los meramente económicos y financieros, para abarcar también
el terreno de los indicadores *operativos+.
Entenderemos por indicadores las magnitudes cuantitativas (y en ocasiones cualitativas), sean absolutas
o relativas (ratios), que permiten cuantificar un factor crítico que caracteriza una situación, su causa o
su efecto, para obtener información de la empresa y su previsible evolución.
Son pues herramientas que permiten acceder a una información completa acerca de la situación
competitiva de una empresa, para lo que, como se ha dicho, interesa que dicha información tenga un
componente financiera (magnitudes y ratios clásicas de gestión económico-financiera), pero que vaya
más allá y también se refiera a aspectos operativos.
Como ya se dijo en la presentación de lo que suponían las nuevas técnicas de gestión de la empresa, lo
que importa es la competitividad y con ello la capacidad de generar beneficio. Es cierto que ello puede
depender de las siguientes variables financieras:
- Resultados contables.
- Activo de la empresa.
- Composición de sus recursos financieros (pasivo).
- Fondo de maniobra.
- Endeudamiento.
- Situación de la tesorería.
- Etc.
Pero también es cierto que puede depender de sus:
- Productos.
- Variedad de los mismo (modelos).
- Plazos de entrega o lead-times.
- Calidad de sus productos.
- Prestigio de marca.
- Red de ventas y distribución.
- Etc.
Todos ellos podrán ser medidos por medio de indicadores operativos o no financieros.
350 Gestión, diagnóstico y control económico-financiero de la empresa
17.1 Características de los indicadores
Veamos, ante todo, las características de un buen indicador, sea o no financiero. Básicamente le
exigiremos, ante todo, que sea:
- Relevante, es decir, que se refiera a algún factor o magnitud, medida de alguna situación, causa o
efecto, que sea realmente significativo e importante para la gestión y la correspondiente toma de
decisiones.
- Concreto, para que permita definir claramente la situación que trata de representar, y obtener fácil
y rápidamente las conclusiones oportunas.
- Evaluable (cuantificable si es de carácter numérico), es decir, que pueda medirse sin problemas ni
errores.
- Accesible, es decir, que exista información o medios (por ejemplo, electrónicos) que permitan
obtenerlo fácilmente.
- Objetivo, es decir, que el valor que presenta esté lo menos posible sujeto a subjetividades.
- Evidente, para que la información que transmite y las conclusiones que permita extraer, puedan
obtenerse de forma fácil y directa.
- Fiable, para que refleje realmente la situación que trata de representar, con exactitud (su valor se
acerque lo más posible al real) y precisión (que diversas mediciones no den lugar a valores
dispersos).
Los buenos indicadores permiten prever, diagnosticar, corregir y mejorar los elementos de todo sistema
de gestión, para encaminarla hacia metas que sitúen a la empresa en una posición global cada vez mejor
y más competitiva. El posicionamiento supondrá la fijación de objetivos y el análisis de su consecución.
De hecho, una de las tareas más comprometidas y diferenciables de una empresa a otra es la de definir
qué indicadores concretos deben utilizarse para lograr cuanto se expuesto. Es más, deben obtenerse por
acuerdo entre los responsables y con la participación de todo el equipo humano involucrado en la
empresa. Para lo cual deberá decidirse:
- Qué es lo que deben medir los indicadores, y sobre qué productos y variantes.
- Determinar qué deben representar y descomponer las magnitudes adecuadas en sus componentes más
elementales y fáciles de medir.
- Qué unidades se utilizarán en cada caso.
- Estudiar las relaciones entre los distintos indicadores de forma que se puedan establecer conclusiones
para unos con la información de otros (ello ya se hizo con la clásica pirámide de ratios).
- Distribuir las correspondientes responsabilidades acerca de sus valores y evolución y seguimiento.
ENTORNOGLOBAL
Entorno:
• Es la fuente de recursos necesarios para la supervivencia de una organización.
Entorno Organizativo: Conjunto de condiciones externas que puede afectar potencialmente una organización.
• No existe ninguna organización que pueda ignorar su entorno.
• El entorno presenta tanto oportunidades como amenazas, y las amenazas de una organización pueden ser las oportunidades de otra.
• Los directivos deben prestar atención al entorno y disponer mecanismos para manejarlo e influir en el.
Ambitos del Entorno Global Administrativo
• Ambito Sectorial
• Ambito Cultural
• Ambito Legal y Político
• Ambito Económico
• Ambito Tecnológico
• Ambito de Recursos Humanos
• Ambito de Recursos Fisicos
• Ambito de Consumidores y Clientes
Ambito Sectorial:
Las organizaciones deben estar conscientes de las condiciones existentes en el sector que operan, siendo la competencia el área de mayor importancia.
Elementos relevantes:
• Amenazas de nuevas incorporaciones.
• Amenazas de Capacidad de Sustitución.
• Rivalidad Competitiva.
Ambito Cultural
La cultura es el fundamento que guía la mayor parte de lo que sucede en un sistema social.
Cultura: Conjunto de valores, normas y creencias de la sociedad en que una organización opera.
Ambito Legal y Político
Es la fuente de leyes y regulaciones que gobiernan el ejercicio de las empresas.
Todas las organizaciones se hallan afectadas por los distintos sistemas políticos y legales de su entorno.
Ambito Económico
Los aspectos más relevantes del ámbito económico son:
• Naturaleza del sistema económico
• Estado General de la Economía:
• Tasa de Inflación
• Indice de desempleo
• Estabilidad monetaria
• Tipo de cambio monetario
• Disponibilidad de capital
• Tasa de interés
• Costo de la mano de obra
• Demografía: Edad, sexo y nivel cultural de la población.
Ambito Tecnológico
Todas las organizaciones utilizan tecnología para realizar su trabajo.
Tecnología: Habilidades, conocimientos, herramientas y capacidades específicas necesarias para realizar un trabajo.
El Entorno es una fuente significativa de tecnología que debe ser monitoreada constantemente para poder competir con éxito.
Ambito de Recursos Humanos
La especificidad de las organizaciones determina en gran medida el tipo y cantidad de habilidades requeridas.
Factores a considerar:
• Disponibilidad de la mano de obra
• Niveles de experiencia y educación
• Salarios
• Beneficios sociales locales
• Presencia de sindicatos
• Cultura local
Ambito de Recursos Físicos
Las características más importantes de este ámbito son:
• Materias primas
• Clima
• Geografía
Ambito de Consumidores y Clientes
Es imperativo que los directivos identifiquen las características del mercado de consumidores a quienes sirven.
También deben conocer el poder potencial de los compradores y las preferencias cambiantes de los mismos.
Complejidad, Cambio y Munificencia del Entorno
El entorno crea problemas a la organización debido a que es una fuente de incertidumbre y restricciones
Incertidumbre
Surge debido a las dificultades a las que han de hacer frente las organizaciones en la búsqueda de información y porque las condiciones son cambiantes. Los factores que contribuyen son:
• Complejidad del Entorno
• Cambio del Entorno
Restricciones
El entorno tiene una capacidad limitada de recursos con que sostener las organizaciones.
Munificencia: Disponibilidad de recursos en un entorno.
Grupos Estratégicos
Son grupos de organizaciones dentro de un mismo sector que siguen la misma estrategia básica, pero distinta de las estrategias de otros grupos del mismo sector.
Implicaciones de los Grupos Estratégicos
• Los competidores inmediatos de una empresa son aquellos en su mismo grupo estratégico.
• Como las estrategias de las empresas son similares, los consumidores tienden a pensar que los productos son sustituíbles entre sí.
• Altas barreras de entrada.
• Alto grado de rivalidad.
• Alto poder de negociación de los consumidores y los proveedores.
It’s a small world after all…
La Globalización de la producción y los mercados ha hecho que el entorno de las organizaciones crezca de manera vertiginosa, trayendo nuevos retos, oportunidades y amenazas.
• Es la fuente de recursos necesarios para la supervivencia de una organización.
Entorno Organizativo: Conjunto de condiciones externas que puede afectar potencialmente una organización.
• No existe ninguna organización que pueda ignorar su entorno.
• El entorno presenta tanto oportunidades como amenazas, y las amenazas de una organización pueden ser las oportunidades de otra.
• Los directivos deben prestar atención al entorno y disponer mecanismos para manejarlo e influir en el.
Ambitos del Entorno Global Administrativo
• Ambito Sectorial
• Ambito Cultural
• Ambito Legal y Político
• Ambito Económico
• Ambito Tecnológico
• Ambito de Recursos Humanos
• Ambito de Recursos Fisicos
• Ambito de Consumidores y Clientes
Ambito Sectorial:
Las organizaciones deben estar conscientes de las condiciones existentes en el sector que operan, siendo la competencia el área de mayor importancia.
Elementos relevantes:
• Amenazas de nuevas incorporaciones.
• Amenazas de Capacidad de Sustitución.
• Rivalidad Competitiva.
Ambito Cultural
La cultura es el fundamento que guía la mayor parte de lo que sucede en un sistema social.
Cultura: Conjunto de valores, normas y creencias de la sociedad en que una organización opera.
Ambito Legal y Político
Es la fuente de leyes y regulaciones que gobiernan el ejercicio de las empresas.
Todas las organizaciones se hallan afectadas por los distintos sistemas políticos y legales de su entorno.
Ambito Económico
Los aspectos más relevantes del ámbito económico son:
• Naturaleza del sistema económico
• Estado General de la Economía:
• Tasa de Inflación
• Indice de desempleo
• Estabilidad monetaria
• Tipo de cambio monetario
• Disponibilidad de capital
• Tasa de interés
• Costo de la mano de obra
• Demografía: Edad, sexo y nivel cultural de la población.
Ambito Tecnológico
Todas las organizaciones utilizan tecnología para realizar su trabajo.
Tecnología: Habilidades, conocimientos, herramientas y capacidades específicas necesarias para realizar un trabajo.
El Entorno es una fuente significativa de tecnología que debe ser monitoreada constantemente para poder competir con éxito.
Ambito de Recursos Humanos
La especificidad de las organizaciones determina en gran medida el tipo y cantidad de habilidades requeridas.
Factores a considerar:
• Disponibilidad de la mano de obra
• Niveles de experiencia y educación
• Salarios
• Beneficios sociales locales
• Presencia de sindicatos
• Cultura local
Ambito de Recursos Físicos
Las características más importantes de este ámbito son:
• Materias primas
• Clima
• Geografía
Ambito de Consumidores y Clientes
Es imperativo que los directivos identifiquen las características del mercado de consumidores a quienes sirven.
También deben conocer el poder potencial de los compradores y las preferencias cambiantes de los mismos.
Complejidad, Cambio y Munificencia del Entorno
El entorno crea problemas a la organización debido a que es una fuente de incertidumbre y restricciones
Incertidumbre
Surge debido a las dificultades a las que han de hacer frente las organizaciones en la búsqueda de información y porque las condiciones son cambiantes. Los factores que contribuyen son:
• Complejidad del Entorno
• Cambio del Entorno
Restricciones
El entorno tiene una capacidad limitada de recursos con que sostener las organizaciones.
Munificencia: Disponibilidad de recursos en un entorno.
Grupos Estratégicos
Son grupos de organizaciones dentro de un mismo sector que siguen la misma estrategia básica, pero distinta de las estrategias de otros grupos del mismo sector.
Implicaciones de los Grupos Estratégicos
• Los competidores inmediatos de una empresa son aquellos en su mismo grupo estratégico.
• Como las estrategias de las empresas son similares, los consumidores tienden a pensar que los productos son sustituíbles entre sí.
• Altas barreras de entrada.
• Alto grado de rivalidad.
• Alto poder de negociación de los consumidores y los proveedores.
It’s a small world after all…
La Globalización de la producción y los mercados ha hecho que el entorno de las organizaciones crezca de manera vertiginosa, trayendo nuevos retos, oportunidades y amenazas.
miércoles, 16 de febrero de 2011
evolucion pensamiento administrativo
Sumario
Introducción
Resumen –
Capítulos
Capitulo I
1-Primeras Ideas De Administración
1.1La Administración Científica.
(Administración del trabajo)
1.1.1 Obra De TAYLOR.
1.1.2 Organización Racional Del Trabajo.
1.1.3 Principios De La Administración Científica
1.1.4. La Administración Como Ciencia
1.1.5 Critica De La Administración Científica.
Capitulo II
2.-Teoría General de la Administración
2.1 Teoría Clásica De Fayol
2.1.1 Obra De Fayol.
2.1.2 Principio Generales De Fayol.
2.1.3 Concepto De Administración
2.1.4 Diferencia Entre Administración y Organización
2.1.5Teoría De La Organización.
2.1.6 Critica De La Teoría Clásica.
2.2 Max Weber y La Burocracia
Capitulo III
3.- Movimiento De Las Relaciones Humanas
3.1 Teoría De Las Relaciones Humanas.
3.2 El Experimento De Hawthorne.
3.3 Implicancia De La Teoría De Las Relaciones Humanas
3.4 Teoría Del Comportamiento Organizacional.
Capitulo IV
4.- Teoría Estructuralista
4.1 Orígenes De La Teoría Estructuralista De La
Administración
4.3 Sociedad de organizaciones
4.3 El hombre organizacional
4.4 Topologías
Capitulo V
5.- Teoría Del Desarrollo Organizacional
5.1. Orígenes del desarrollo Organizacional
5.2. Desarrollo Organizacional
5.2.1 Características Del Desarrollo Organizacional
5.2.2 Proceso Del Desarrollo Organizacional
5.2.3 Modelo Cíclico Del Desarrollo Organizacional
Conclusiones
Bibliografía
1.- Primera Ideas De Administración
Antecedentes Históricos
Toda teoría es el resultado del contexto histórico - social en el cual se inserta. A esto no escapa la teoría de la administración, la cual surge como consecuenci de las necesidades sociales de principios del siglo XX. Sin embargo, sus bases se fueron gestando en un proceso lento que comenzó desde el mismo momento en que el hombre necesitó de la cooperación de un otro para realizar determinadas actividades encaminadas a su subsistencia, las cuales no lograba realizar por sí solo.
El hombre primitivo, al tener que realizar actividades en grupo como la caza y la pesca, comenzó a utilizar la administración desde una manera muy rudimentaria apoyándose en métodos empíricos. Con posterioridad ésta ha ido evolucionando a través de diferentes etapas hasta su actual desarrollo.
Siguiendo las huellas históricas de la teoría administrativa, podemos señalar quelas más antiguas reseñas que encontramos se remontan entre los años 4000y2000 a.c., cuando las antiguas civilizaciones de Egipto, China, Roma y Grecia aplicaban diferentes principios utilizados actualmente en la administración como son: el reconocimiento de la necesidad de planear, organizar y controlar, la descentralización del poder y la organización funcional de los poderes administrativos.
Influencia De Los Filósofos
Los filósofos realizaron diferentes aportes a la teoría de la administración, comenzando a ejercer influencia desde la época de Sócrates (470 – 399 ac)quien defendía la tesis de que la administración es una habilidad personal“ separada del conocimiento técnico y de la experiencia”. Posteriormente, varios fueron los aportes desde esta disciplina, siendo los más relevantes los de Platón(429- 347 a.c.), Aristóteles (384– 322 a.c.), Francis Bacon (1561 – 1626 a.c.),fundador de la lógica moderna y René Descartes (1596 – 1650), fundador de la filosofía moderna.
Influencia De La Iglesia Católica
La organización de la iglesia católica, cuya estructura sirvió de modelo a muchos administradores; y las organizaciones militares, influyendo en el comportamiento administrativo desde sus principios de dirección, unidad de mando, escala jerárquica y toma de decisiones científicas, entre otros.
Influencia Militar
La organización militar también influyo en el desarrollo de las teorías
administrativas durante bastante tiempo.
Se tiene en cuenta el principio de unidad de mando, según el cual cada subordinado solo puede tener un superior. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra, pues siempre existió la necesidad de un estado mayor en el ejercito, otra contribución de la organización militar es el principio de dirección, según cada soldado debe conocer lo que se espera de el y aquello que debe hacer.
Influencia De La Revolución Industrial
Los antecedentes inmediatos de la teoría de la administración moderna se inician en 1769, cuando el inglés James Watt Boulton inventó la máquina de vapor yJaime Hergreaves la máquina de hilar, introduciendo los métodos mecánicos a la producción. Estos acontecimientos dieron inicio a la Revolución Industrial, modificándose la estructura socio - comercial de la época y provocando cambios acelerados en todas las esferas sociales.1
1.1
La Administración Científica. “Énfasis En Las Tareas”
Intento de aplicar los métodos de la ciencia, énfasis en el diseño del trabajopara resolver problemas de la administración, para alcanzar elevada eficiencia.
Surge por el interés de eliminar la holgazanería sistemática de los obreros, y
por el interés de elevar la eficiencia.
1.1.1 Obra De TAYLOR.
Su principal exponente fue Frederick Taylor, cuya preocupación fundamental era el aumento de la productividad mediante una mayor eficiencia en la producción y la aplicación del método científico.
Taylor sostenía que el éxito de estos principios requería una "revolución total dela mentalidad" de los obreros y patrones. En lugar de pelearse por las utilidades, las dos partes deberían poner su empeño en elevar la producción y,en su opinión, al hacerlo, las utilidades aumentarían a tal grado que los obreros y los patrones ya no tendrían que pelearse por ellas. En pocas palabras, Taylor pensaba que tanto obreros como patrones tenían el mismo interés en elevar la productividad.
Planteó que la eficiencia organizacional dependía de tres factores
fundamentales:
1º: Lo que llamó “one best way” o la única forma mejor de desempeñar cada
trabajo. Taylor realizó estudios de tiempo y movimiento, señalando la necesidad de racionalizar los métodos de trabajo, mediante la descomposición de cada tarea y cada operación de las mismas en una serie ordenada de movimientos simplificados y de fijar tiempos estándares para la ejecución de las operaciones y tareas. Apoyándose en estos estudios diseña cargos simples, especificando las tareas, los métodos de ejecutar dichas tareas y las relaciones con los demás cargos existentes. Esto trajo como consecuencia la división del trabajo y la especialización del trabajador, limitándose éste a la ejecución de una única tarea o de tareas simples y elementales, para las cuales recibiría entrenamiento, convirtiéndose rápidamente en experto. A su vez,la especialización del obrero
debía ir acompañada por la del supervisor. Esta idea tuvo en su base la concepción del hombre trabajador como un individuo limitado, culpable de holgazanería y del desperdicio de las empresas, por lo cual debía ser controlado mediante el trabajo previamente racionalizado y estandarizado en el tiempo.
2º: En función de lograr la colaboración del obrero, desarrolló la idea de la
remuneración basada en la producción, los trabajadores que produjeran más ganarían más y viceversa (lo que denominó Sistema de Tarifas Diferenciales).Estableció premios e incentivos para cuando se cumpliese con la norma, así como otros mayores para cuando las mismas fuesen superadas. Taylor catalogaba al hombre como un “Homo Economicus”, profundamente influenciado y motivado por las recompensas salariales, económicas y materiales.
3º: Señaló que la eficiencia no sólo dependía del método de trabajo y del
incentivo salarial, sino también de un conjunto de condiciones que garanticen el bienestar físico del trabajador y la disminución de la fatiga. Las condiciones más preocupantes para él fueron: la adecuación de instrumentos y herramientas de trabajo y de equipos de producción, la distribución física de las máquinas
1.1.2 Organización Racional Del Trabajo
Taylor comprobó que, en todos los oficios, los obreros aprendían la manera de ejecutar sus tareas observando a sus compañeros vecinos. Noto que es ooriginaba diferentes maneras y métodos para hacer una misma tarea en cada oficio y una gran variedad de instrumentos y herramientas diferentes en cadaoperación.
La ORT es el intento de sustituir métodos empíricos y rudimentarios por métodos
científicos en todos los oficios.
Los principales aspectos de la ORT son:
a.Análisis De Trabajo y estudio de tiempos y movimientos
b.Estudio de a fatiga humana
c.División del trabajo y especialización del obrero.
d.Diseño de cargos y tareas.
e.Incentivos salariales y premios por producción.
f.Concepto de homo economicus.
g.Condiciones ambientales de trabajo.
h.Racionalidad del trabajo.
i.Estandarización de métodos.
j.Supervisión funcional.
1.1.2.1 Estudio De Tiempos y Movimientos
La determinación del tiempo promedio en que el operario realiza una tarea
a través de un cronometro. A este tiempo se le añadían otros tiempos
básicos y muertos, con esto se “patrocinaba el método de trabajo y el
tiempo destinado a su ejecución. A demás de esto el estudio de tiempos y
movimientos trae otras ventajas:
Eliminar los movimientos inútiles y sustituirlos por otros más
eficaces
Volver más racional la selección y el entrenamiento del personal
Mejorar la eficiencia del operario y consecuentemente, el
rendimiento de la producción
Distribuir uniformemente el trabajo para que no haya periodos de
falta o de exceso de trabajo
Tener una base uniforme de salarios equitativos y de incentivos por
aumento de la producción
Calcular con mas precisión el costo unitario, y por consiguiente, el
precio de venta de los productos
1.1.3 Principios De La Administración Científica.
Desarrolló cuatro principios fundamentales que permitían obtener un mayor
rendimiento de la mano de obra y ahorro de los materiales.
1. Principio de planeamiento: Sustituir la improvisación por la ciencia,
mediante la planeación del método.
2. Principio de preparación: Seleccionar científicamente a los trabajadores de
acuerdo con sus aptitudes; prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor,de acuerdo con el método planeado. Además, preparar también las máquinas y equipos de producción, como también la distribución física y la disposición de las herramientas y materiales.
3. Principio de control: Controlar el trabajo para certificar que está siendo
ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto.
4. Principio de ejecución: Distribuir diferencialmente las atribuciones y las
responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.2
2 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill,
México, 1981.
1.1.4. La Administración Como Ciencia
Para Taylor la administración debe ser tratada como ciencia y no
empíricamente, es por eso, que, el mayor merito de esta intención de
Taylor fue que aplico una metodología sistemática en el análisis y la
solución de problemas.3
Así pues la administración científica constituye una combinación global que
puede resumirse así:
Fuente: Autor De La Presente Investigación
3Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
“Ciencia en lugar de empirismo
Armonía en ves de discordia
Cooperación no individualismo
Rendimiento máximo en vez de producción
reducida
Desarrollo de cada hombre en sentido de alcanzar
mayor eficiencia y prosperidad”
Capitulo II
2.-Teoría General de la Administración
2.1 Teoría Clásica De Fayol
La TCA (Teoría Clásica De La Administración) es un esfuerzo por identificarlos principios y conocimientos que subyacen en la administración efectiva.Plantea que los principios de la administración son intangibles y afectan laconducta administrativa.
Esta teoría se ocupa del aumento de la eficiencia de la empresa a través desu organización, de la forma y disposición de los órganos componentes de lamisma (departamentos) y de sus interrelaciones estructurales. Además,aplica los principios científicos generales de la administración, poniendo elénfasis en la anatomía (estructura) y fisiología (funcionamiento) de la organización. Desarrolla un enfoque inverso al de la Administración Científica: de arriba hacia abajo, es decir, de la administración hacia los trabajadores y del todo hacia sus partes (de la organización hacia los departamentos).
La Teoría Clásica ve a la organización como sistema cerrado,desconsiderando las influencias ambientales y realizando suposiciones irreales sobre la conducta humana, siendo sus principios y fundamentoscontradictorios.5
2.1.1 Obra De Fayol
Fue el fundador de la teoría clásica. Nació en Constantinopla.
Vivió de muy cerca las consecuencias de la revolución, y, más tarde, la
primera guerra mundial.
Fayol expuso su teoría de la Administración en su famoso libro
Administración Indústrie le et Générale, publicado en Paris en 1916.
Fayol expreso que su éxito se debía no solo a sus cualidades personales sino también a los métodos que empleaba. Del mismo modo que FrederickTaylor. En esta teoría demostró que con una visión científica y con métodos adecuados de gerencia, los resultados serán satisfactorios.
5Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
Seis funciones básicas de la empresa.
Fayol parte de la concepción de que toda empresa puede dividirse en
seis grupos de funciones, a saber:
•
Funciones técnicas (producción de bienes y servicios de la
empresa).
•
Funciones comerciales (compra, venta o intercambio).
•
Funciones financieras (relacionada con la búsqueda y gerencia
de capitales).
•
Funcionesseguridad (protección y preservación de los bienes y
las personas).
•
Funciones contables (inventarios, registros, balances, costos y
estadísticas).
•
Funciones administrativas (coordinan y sincronizan las demás
funciones y están siempre por encima de ellas.
Primera función: Prever significa calcular y preparar el porvenir y lo que se va
hacer en la organización y que hoy se conoce por la palabra planear. Su principal manifestación e instrumento, está en programar la acción organizacional.En efecto, todo programa de acción busca determinar las líneas de acción a seguir,formular las etapas por superar y determinar, los medios que se van a emplear.Por medio de los programas, los jefes toman la iniciativa de la acción, indican los objetivos a seguir y su alcance, se fija la labor correspondiente a cada servicio, se coordinan las partes entre sí y se armonizan los esfuerzos.
Segunda función: Organización. Consiste en proporcionarle a la organización,
todo cuanto le sea útil y necesario, para su correcto funcionamiento. Se pueden
diferenciar dos campos de organización, la del cuerpo material y la del cuerpo
social. Para el autor, la misión prioritaria es la de construir el cuerpo social y esta
consiste en que se cumplan los principios, que a su vez depende del grado de desarrollo en que se encuentre la empresa, el tipo de empresa que se pretende montar y las circunstancias en las cuales se va a llevar a cabo. En consecuencia el crear el cuerpo social no solo consiste en agrupar hombres y crear funciones, sino también, en adecuar la empresa a las necesidades de las personas que l
constituyen y colocar a los agentes, cada uno en su lugar, ya que no es solo un
engranaje mecánico, sino también, administrativo.
Tercera función: Mando o Dirección. Su objetivo es el de hacer funcionar el
cuerpo social, por medio de la división de responsabilidades, con el objeto de obtener el mejor partido, a partir de tener en cuenta las capacidades y cualidades de las personas y de la unidad de funcionamiento. De esta forma, el administrador deberá:
Tener un conocimiento completo de su personal.
Eliminar el personal incompetente.
Tener en cuenta los acuerdos que ligan al negocio, con los empleados.
Dar un buen ejemplo.
Hacer periódicamente cierre de cuentas y usar carteles para mostrar de
manera gráfica, lo logrado.
Reunirse con los asistentes en conferencias, donde se preverán,
determinarán las directrices como las recomendaciones y enfoques a
seguir.
No meterse demasiado en los detalles.
Buscar que la unidad, la energía, la iniciativa y la lealtad, prevalezcan,
entre los empleados.
Cuarta función: Coordinación. Consiste en poner en armonía los actos y
esfuerzos, para que se facilite el éxito y el funcionamiento, de la empresa. Visto
así, una buena organización será aquella que:
Los servicios marchan de acuerdo con lo planeado.
Las partes están informadas de lo que les corresponde hacer.
Los programas entre los servicios, estén en armonía con las
circunstancias.
Cada servicio marcha según su razón de ser y su objetivo y cada uno
responde por lo que le corresponde hacer, en la empresa.
Se trabaja de manera distensionada.
Quinta función: Control. Verificar si todo sucede de acuerdo con el programa
adoptado, según las órdenes impartidas y los principios libremente aceptados. Su finalidad es señalar los defectos o errores y evitar que los mismos vuelvan a suceder, evitar la dualidad de dirección o mando y que sean realizados co competencia e imparcialidad. Además, hay que buscar que en cada uno de lo sservicios, se realicen las tareas correspondientes, a partir de las funciones empresariales.
2.1.3 Principio Generales De Fayol.6
La ciencia de la administración, como toda ciencia, se debe basar en leyes y principios. Fayol intento definir los principios generales de administración,sistematizándolos, tomando en cuenta diversos autores de su época. Estos principios son muy moldeables y se acomodad a cualquier circunstancia tiempo o lugar:
Según Fayol, los principios generales de la administración son:
División del trabajo: especialización de las tareas y de las personas para
aumentar la eficiencia.
Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes y el poder
de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad, e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben de esta requilibradas entre sí.
Disciplina: depende de la obediencia, la dedicación, la energía, el
comportamiento y el respeto de las normas establecidas.
6Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 198
Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior. Es
el principio de la autoridad única.
Unidad de dirección: establecimiento de un jefe y un plan para cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.
Subordinación de los intereses individuales a los intereses generales los
intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares.
Remuneración del personal: debe haber una satisfacción justa y garantizada
para los empleados y para la organización, en términos de retribución.
Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula de la jerarquía de la
organización.
Jerarquía o cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al
más bajo. Es el principio de mando.
Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar.
Es el orden material y humano.
Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia dela organización. Cuando más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor.
Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito.
Espíritu de equipo: la armonía y la unión entre las personas constituyen grandes
fortalezas para la organización.7
7Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
3.- Movimiento De Las Relaciones Humanas
Es obvio que mientras que mientras los objetivos empresariales pueden diferenciar un tanto entre una organización y otra, los individuos involucrados también poseen necesidades y objetivos especialmente importante para ellos. Espor eso que por medio de la función de dirección los administradores ayudan alas personas a darse cuenta de que pueden satisfacer sus necesidades y utilizarsu potencial y contribuir al mismo tiempo al cumplimiento de los propósitos de laempresa. Por lo tanto se debe conocer los papeles que asume la gente.8
3.1 Teoría De Las Relaciones Humanas.
El termino relaciones humanas se suele usar, en un sentido general, para describir como interactúan los gerente con sus empleados. Cuando la administración estimula a que los empleados trabajen más y con mejor calidad, la organización cuenta con relaciones humanas eficaces, cuando el ánimo y la eficiencia se deterioran, se considera que las relaciones humanas no son eficaces.
Nace en el momento en que las corrientes sociológicas y psicológicas tomanfuerza en el mundo de las ciencias humanas y como respuesta a la deshumanización de los métodos enunciados por Taylor y Fayol. Las ideas que constituyen su cuerpo fundamental, son conclusiones surgidas de la experiencia realizada en la Western Electric Company, en Hawthorne (Chicago), por EltonMayo, en las que los investigadores analizan la relación de la productividad conlas condiciones ambientales y encuentran la significativa influencia que tienen en los resultados, variables de naturaleza psicológica hasta ese momento ignoradas.9
3.2 El Experimento De Hawthorne.
George Elton Mayo (1880-1949) fue un científico australiano, profesor y director del centro de investigaciones sociales de la harvard school of businessadministración. Es considerado el fundador de esta escuela.
Fue el coordinador de la experiencia de hawthorne, desarrolla entre 1927 y 1932en una empresa de fabricación de equipos y componentes telefónicos llamada western electric, situada en Chicago. Las conclusiones de esta experiencia pusieron en jaque los principales postulados de la teoría clásica de laadministración.10
Primera fase de la experiencia de Hawthorne
Dos grupos de obreras que ejecutaban la misma operación, fueron escogida spara la experiencia: Un grupo de observación trabajó bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de control trabajó bajo intensidad constante. Los observadores no encontraron una relación directa entre las variables. Verificaron ,la existencia de otras variables difíciles de ser aisladas. Uno de los factores descubiertos fue el psicológico: las obreras reaccionaban a la experiencia de acuerdo con sus suposiciones personales, se creían en la obligación de producir más cuando la intensidad de iluminación aumentaba y, menos cuando disminuía .Ese hecho fue comprobado al cambiar las lámparas por otras de la misma potencia, haciendo creer a las obreras que la intensidad variaba, con lo cual se verificó un nivel de rendimiento proporcional a la intensidad de la luz bajo la cual aquellas suponían que trabajaban. Se comprobó la preponderancia del factor psicológico sobre el fisiológico: la relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de las obreras puede ser afectada por condiciones psicológicas. Extendieron la experiencia a la verificación de la fatiga en el trabajo, al cambio de horarios, a la introducción de intervalos de descanso, aspectos fisiológicos.11
Segunda fase de la experiencia de Hawthorne
Fueron seleccionadas y convocadas 6 jóvenes de nivel medio: 5 jóvenes montaban los relés, mientras que la 6ª suministraba las piezas necesarias para mantener un trabajo continuo. La sala de pruebas estaba separada del resto del departamento.
Al igual que el grupo de control, el grupo experimental tenía un supervisor común, pero contaba con un observador que permanecía en la sala, ordenaba el trabajoy aseguraba el espíritu de cooperación de las jóvenes. Las jóvenes fueron convocadas a participar en la investigación y se les aclararon los objetivos de ésta: determinar el efecto de ciertos cambios en las condiciones de trabajo. Eran informadas respecto de los resultados, y las modificaciones eran sometidas antesa su aprobación. Se dividió en 12 periodos.
Las condiciones físicas de trabajo en los periodos 7, 10 y 12 fueron equivalentes, la producción aumentó. En el 11, los investigadores percibieron que los resultados no eran los esperados. Había un factor que no podía ser explicado.
Las variaciones efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el ritmo de trabajo de las jóvenes. El problema se convirtió, en saber con cuáles factores correlacionar las modificaciones en el ritmo de producción de las jóvenes.
Hubo un desarrollo social del grupo experimental. Las jóvenes se preocupan po rlas otras, acelerando su producción cuando alguna compañera se mostraba cansada. El grupo desarrolló liderazgo y objetivos comunes.
Tercera fase de la experiencia de Hawthorne
Pasaron a fijarse en el estudio de las relaciones humanas en el trabajo. En el departamento, las jóvenes consideraban humillante la supervisión vigilante y coactiva. Verificaron que la empresa, poco o nada sabía de los factores determinantes de las actitudes de las obreras, con relación a la supervisión, a los equipos de trabajo y a la propia empresa.
Se inició el programa de entrevistas en la fábrica. Se creo en la empresa una División de Investigaciones Industriales, para absorber y ampliar el programa de entrevistas, con el fin de entrevistar anualmente a los empleados. El sistema de entrevista sufrió una modificación: se adoptó la técnica de
entrevista no dirigida en la cual se permitían que los trabajadores hablasen
libremente.
El programa de entrevistas reveló la existencia de una organización informal delos obreros, con el fin de protegerse contra aquello que consideraban amenazas de la administración contra su bienestar
Cuarta fase de la experiencia de Hawthorne
Se escogió un grupo experimental, todos de montajes de terminales para estaciones telefónicas, que pasó a trabajar en una sala especial, con idénticas condiciones de trabajo a las del departamento. Dentro de la sala había un observador, fuera de esta, una persona entrevistaba a aquellos obreros. El sistema de pagos se basaba en la producción del grupo: existía un salario-hora, y un salario mínimo horario para el caso de interrupciones en la producción. Los salarios sólo podían ser elevados si la producción total aumentaba. Los obreros utilizaban un conjunto de artimañas: luego de que alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción normal, reducían su ritmo de trabajo ;informaban sobre su producción, de manera que el exceso de producción de un día se acreditase a otro día en que hubiese déficit, como también solicitaban pago por exceso e producción. Esos trabajadores presentaban cierta uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal. Presionaban a los más rápidos para "estabilizar" su producción. Esa cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de los empleados y la organización formal de la fábrica.
Permitió el delineamiento de los principios básicos de la escuela de las relaciones
humanas. Las conclusiones principales son:
1)El nivel de producción es resultante de la integración social: si el
trabajador reúne excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo y no
esta integrado socialmente, su desadaptacion social se reflejara en su eficiencia.
2)
El comportamiento social de los trabajadores: en general, los
trabajadores no actúan o reaccionan aisladamente como individuos, sinocomo miembros de grupos. Ante cualquier desvío de las normas grupales, el individuo sufriría castigos sociales o morales de sus compañeros, con el fin de ajustarlo a los estándares del grupo.
3)Las recompensas y sanciones sociales: aquellos que producen muy por
encima o muy por debajo de la norma socialmente determinada, pierden elafecto y el respeto de sus compañeros. Aquellos que se ajustan a las normas y comportamientos que el grupo define, son aceptados, aunque las recompensas sociales y morale s no son materiales, inciden decisivamente enla motivación y felicidad del trabajador.
4)Los grupos informales: los grupos informales definen sus reglas de
comportamiento, sus formas de recompensa o sanciones sociales, sus objetivos, etc. Estos grupos constituyen la organización humana de la empresa y muchas veces están en contraposición de la organización formal establecida por la dirección.
5)Las relaciones humanas: cada individuo busca compenetrarse con otros
individuos y grupos definidos, queriendo ser comprendido, bien aceptado y
participar, con el fin de atender sus intereses y aspiraciones más inmediatos.
6)La importancia del contenido del cargo: los trabajos simples y repetitivos
tienden a volverse monótonos y mortificantes, afectando de manera negativa
las actitudes del trabajador y reduciendo su eficiencia.
7)El énfasis en los aspectos emocionales:
Elton mayo y su equipo llamaron la atención sobre una nueva teoría de la motivación, antagónica a la del homo economicus de los clásicos: el hombre es motivado no por estímulos económicos y salariales, sino con recompensas sociales, simbólicas y no materiales
3.3.1 Motivación.-
La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales ,fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía."
Es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, fuerzas similares. Los administradores tienen la responsabilidad de crear condiciones favorables al desempeño. Pero cada individuo es responsable de su auto motivación.12
3.3.2 Teoría De La Jerarquía De Las Necesidades
Es una de las conocidas teorías sobre la motivación, propuesta por el psicólogo Abrahan Maslow, que concibió las necesidades humanas bajo a forma de una jerarquía, la cual va debajo hacia arriba, y concluyo que una vez satisfecha una serie de necesidades, estas dejan de fungir como motivadores.13
Necesidades Fisiológicas: estas necesidades constituyen la primera prioridad
del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia.Dentro deéstas encontramos, entre otras, necesidades como la homeóstasis (esfuerzo de lorganismo por mantener un estado normal y constante de riego sanguíneo), la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporaladecuada también se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo, la maternidad o las actividades completas.
Necesidades De Seguridad: con su satisfacción se busca la creación y
mantenimiento de un estado de orden y seguridad .Dentro de estas encontramos
la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre
otras.Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el
12Harold Koontz & Heinz Weinrich.(1998) Administración Una Perspectiva Editorial Global McGraw-Hill Interamericana.
México
13Harold Koontz & Heinz Weinrich.(1998) Administración Una Perspectiva Editorial Global McGraw-Hill Interamericana.
México
control de su vida y están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido,
a la anarquía...
Necesidades Sociales: una vez satisfechas las necesidades fisiológicas y de
seguridad, la motivación se da por las necesidades sociales. Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.
Necesidades De Reconocimiento: también conocidas como las necesidades
del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo.
Necesidades De Auto Superación: también conocidas como de
autorrealización, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivelel ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo.
Fuente: Autor De La Presente Investigación
3.4 Teoría Del Comportamiento Organizacional. (1940)
Autorealización
Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades Sociales
Necesidades
estimación
Necesidades secundarias
Necesidades
primarias
Jerarquización de las Necesidades, según Maslow.
Se origina en las ciencias de la conducta, sobre todo la psicología organizacional. Desplaza la preocupación hacia los procesos y dinámica organizacional. Reformula los principios de la Teoría de las Relaciones Humanas y critica fuertemente a la Teoría Clásica. Su mayor exponente es Herbert Alexander Simon, premio Nobel de Economía en 1978.
Pone énfasis en las personas pero dentro de un contexto organizacional.
Sólo cuando las necesidades inferiores están satisfechas, puede
motivarse el comportamiento del nivel siguiente.
Mc Gregor distingue dos estilos que da en llamar X e Y. La Teoría X
refiere al comportamiento excesivamente pragmático y mecanicista de administración, que se corresponde con una concepción del hombre como indolente, perezoso, incapaz de autocontrol y disciplina. La Teoría Y, concibe un ser humano motivado, con capacidad de aprendizaje, responsable, por lo que concibe un estilo de administración más abierto y dinámico.
La Teoría del Comportamiento considera a las organizaciones como
sistemas de decisiones, donde cada persona participa racional y concientemente escogiendo y tomando decisiones individuales relacionadas con alternativas más o menos racionales de comportamiento.
Se critica a esta Teoría, por la excesiva psicologización de ciertos
elementos organizacionales, y la polarización de algunas taxonomías
que emplea
Mientras que la Teoría Clásica se caracteriza al homo economicus, y en la de Relaciones Humanas al hombre social, ésta caracteriza al hombre organizacional, es decir, el que desempeña roles en diferentes organizaciones, elcual necesita poseer las siguientes características de personalidad para tener éxito:
Flexibilidad frente a las diversidades que ocurren en la organización.
Paciencia pera evitar el desgaste emocional derivados del conflicto en las
organizaciones entre las necesidades individuales y las organizacionales.
Adaptarse al trabajo rutinario de la organización en perjuicio de las
preferencias y vocaciones personales por otro tipo de actividades
profesionales.
Deseo de realización para garantizar la conformidad y la cooperación con
las normas que controlan y aseguran el acceso a los cargos de la
organización, las cuales proporcionan
recompensas y sanciones
materiales y sociales.
4.4 Tipologías
No existen dos organizaciones iguales. Todas son diferentes entre sí y presentan enorme variabilidad. No obstante, ciertas características permiten clasificarlas en ciertos grupos o tipos. Esta clasificación nos permite realizar un análisis comparativo de las organizaciones desde el punto de vista de cierta característica común o de una variable importante.
TIPOLOGÍA DE ETZIONI
Según Etzioni, las organizaciones presentan las siguientes características:
División del trabajo y asignación de poder y responsabilidades :de
acuerdo con una planeación intencional, con el fin de intensificar el logro
de objetivos específicos.
Centros de poder: controlan los esfuerzos combinados de la organización
y los dirigen hacia sus objetivos, Esos centro de poder necesitan r examinar continuamente el desempeño de la organización, y cuando sea necesario, reorganizar su estructura con el fin de aumentar su eficiencia.
Sustitución de personal: cuyo desempeño es poco satisfactorio pueden
ser despedidas por otras personas para realizar su tarea. La organización
también puede recombinar su personal mediante transferencia y ascenso.
Medios de Control por una Organización
Control Físico: Busca que las personas obedezcan por medio de
amenazas o sanciones físicas, imposición, fuerza o temor a las consecuencias. La motivación es negativa y se basa en castigos.Corresponden al poder coercitivo.
Control material: se basa en la aplicación de medios y recompensas
materiales constituida por bienes y servicios ofrecidos (dinero o salario). Es
el control basado en el interés y en los incentivos económicos.
Control Simbólico o normativo: se basa en valores morales cuya
utilización no constituye amenaza física ni posibilidad de recompensas materiales. Existen símbolos formativos (prestigio y estima) y símbolos sociales (amor y aceptación). Es el control moral y ético por excelencia, se basa en la convicción, la fe, le creencia y la ideología.
Tipos de interés de los participantes en la organización
Alienante: el individuo no está psicológicamente interesado en participar
pero es coaccionado a permanecer en la organización.
Calculador: el individuo se siente interesado, en la medida en que sus
esfuerzos tengan una compensación económica inmediata o alguna
ventaja.
Moral: el individuo atribuye valor a la misión de la organización y su trabajo
dentro de ella, desempeñando de la mejor manera posible.
Tipos de controles aplicados a los participantes
Organizaciones coercitivas: el poder se impone por la fuerza física o
controles basados en premios o castigos sobre los participantes de nivel
inferior. Ej.: Campos de concentración, prisiones e instituciones penales.
Organizaciones utilitarias: el poder se basa en el control de los
incentivos económicos Utiliza la remuneración como base principal de
control. Ej.: El comercio y las corporaciones de trabajo.
Organizaciones normativas: utilizan el control moral como principal
fuerza de influencia sobre los participantes. Ej.: Iglesias, Universidades,
hospitales y otras de tipopolítico y sociales.
TIPOLOGÍA DE BLAU Y SCOUT
Por un lado, las relaciones existentes entre los miembros de la organización y por el otro, el público, los clientes y las instituciones externas son aspectos importantes que las tipologías de la organización, como en las asociaciones profesionales, las cooperativas, los sindicatos,los fondos mutuos, los consorcios, etc.
Según Blau y Scout, existen cuatro categorías de participantes que pueden
beneficiarse de una organización formal
•
Asociación de beneficios mutuos: en que el beneficiario principal son
los propios miembros de la organización, como en las asociaciones profesionales, las cooperativas, los sindicatos, los fondos mutuos, los consorcios, etc.
•
Organizaciones de intereses comerciales: en que los propietarios o
accionistas son los principales beneficiarios de la organización, como en la mayor parte de las empresas privadas, sean sociedades anónimas osociedad es de responsabilidad limitada.
•
Organizaciones de servicios: en que un grupo de clientes es el
beneficiario principal. Ej.: Hospitales, Universidades, Escuelas,
organizaciones religiosas y sociales
•
Organizaciones del Estado: En que el beneficiario es el público en
general. Ej.: Fuerzas militares, Correos, instituciones jurídicas y penales,
instituciones de seguridad publica, instituciones de salud básica, etc.
TIPOLOGÍA DE UDY
Para superar las limitaciones de las tipologías de Etzioni y Blau y Scout, el sociólogo Stanley H. Udy propuso bases multidimensionales para el análisis comparativo de las organizaciones. Visualiza la organización como un sistema de la sociedad, que moviliza fuerzas y recursos hacías la consecución de objetivos para la colectividad social.
Organizaciones orientadas a la opción económica: su principal función es
la económica aunque pueden desarrollar otros objetivos necesarios para mantenerse en equilibrio y armonía con el sistema ambiental. Aquí se incluyenlas empresas de producción y distribución de productos o servicios.Organizaciones orientadas o objetivos políticos, persiguen objetivos de pode r,así como generar y conseguir apoyo social. Esta clasificación incluye organizaciones gubernamentales y partidos políticos.
Organizaciones integradoras: se relacionan con la solución de conflictos y
la motivaciónde dirección para cumplir ciertas expectativas sociales esta
clasificación incluye el sistema de las cortes la profesión de abogado y cierto
tipo de hospitales que posibilitan el hallazgo de las necesidades sociales para
el cuidado médico
Organizaciones de mantenimiento de valores (lo establecido): su principal
función es cultural, educativa y expresiva. Las organizaciones religiosas y las
escuelas son los principales exponentes de este tipo de organización.
TIPOLOGÍA DE PUGH, HICKSON Y HUNNINGS
Basados en las relaciones de la burocracia presentadas por Hall, los teóricosPugh, Hickson y Hunnings llevaron a cabo un estudio sobre dimensiones delas estructuras organizacionales de 52 organizaciones inglesas, a través de cuatro escalas al cruzar los datos optaron por establecer tres dimensiones ara determinar un taxonomía de las organizaciones. Estructuración de las actividades:
•
Especializacióno diversión de trabajo: indica el grado de división y
fraccionamiento del trabajo en la organización.
•
Estandarización o patronización: indica el grupo de estandarización de
los cargos y funciones así como las rutinas y procedimientos.
•
Formalización: indica el grado de codificación por escrito en manuales de
las normas instrucciones, procedimientos y comunicaciones.
•
Concentración de autoridad: indica el grado de centralización de
autoridad en los niveles jerárquicos mas elevados o en las unidades de
control situadas fuera del a organización.
•
Control de líneas sobre el flujo de trabajos: indica el grado de control
ejercido por el personal de líneas frente al control ejercido por medio de procedimientos impersonales. A medida que se desarrolla la tecnología, el sistema de control se convierte cada vez mas en procedimientos dictadospor la estandarización y los nuevos especialistas que delineandetalladamente los procedimientos rutinas e introducciones.15
después de que las acciones han sido realizadas. A través de estos, el líder puede monitorear, medir, y determinar los efectos producidos por la sacciones. Esta información es proporcionada al cliente y puede conducir aun nuevo diagnóstico y a la implementación de una nueva acción. La principal cualidad del modelo de DO es que es cíclico e interactivo, unproceso interactivo entre el consultante y el cliente, de cuya relación exitosa dependerá, la implantación efectiva de la estrategia de cambio.16
Conclusiones
16http://www.monografias. com/trabajos14/desa rrollo-organiz/desarrollo-organiz.shtml
La evolución de las organizaciones ha impulsado el surgimiento de un
nuevo tipo de profesional: el administrador. La administración profesional no se basa en la propiedad, si no en las habilidades que se obtienen por el conocimiento y la exploración.
La eficiencia es una parte vital de la administración pues se refiere a la
relación entre recursos y producción. Pero la administración también tien e que conseguir que se culminen las actividades, es decir, buscar la eficiencia.
La administración se da en todo tipo de organizaciones no es un trabajo
que se realiza solo en empresas o en agencias de gobierno, la
administración es necesaria en iglesias, las prisiones.
Frederick Taylor realizo aportes importantes, ya que fue el creador de lo
que se llamo administración científica, un ordenamiento minucioso de los
tiempos y ritmos en el proceso productivo.
Las RR HH señala que las personas constituyen la principal fuerza motriz
de cualquier empresa, mostrándonos a los seres humanos como sensibles, intuitivos y creativos. Por ello, plantearon que se debían atenderlas necesidades particulares de los individuos en las organizaciones para aspirar a que éstos realizaran un trabajo de calidad.
El desarrollo organizacional es un programa educativo a largo plazo,
orientado a mejorar los procesos de solución de problemas y de renovación de una organización, mediante una administración que se base en la colaboración y en la efectividad de la cultura de la empresa, conayuda de un agente de cambio, o mediante el uso de la teoría y de la tecnología pertinentes de acuerdo con la ciencia del comportamiento organizacional.
Bibliografía
Chiavenato, Idalberto. (2001. Administración, proceso administrativo. (3 ª ed.)
México: McGraw- Hill Interamericana de México, S.A.
http://www.monografia.com∞
Koontz, Harold (1994. Administración una perspectiva global. (10 ª ed.) México:
McGraw- Hill Interamericana de México, S.A.
Revista Cubana De Psicología. Arianne Medina Macías; Adalberto Avila Vidal,Facultad de Psicología, Universidad de La Habana Evolución De La Teoría Administrativa Desde La Psicología Organizacional.
Stoner, James A.F. (1996. Administración (6 ª ed.) México: Prentice - Hall
Hispanoamericana, S.A.
Introducción
Resumen –
Capítulos
Capitulo I
1-Primeras Ideas De Administración
1.1La Administración Científica.
(Administración del trabajo)
1.1.1 Obra De TAYLOR.
1.1.2 Organización Racional Del Trabajo.
1.1.3 Principios De La Administración Científica
1.1.4. La Administración Como Ciencia
1.1.5 Critica De La Administración Científica.
Capitulo II
2.-Teoría General de la Administración
2.1 Teoría Clásica De Fayol
2.1.1 Obra De Fayol.
2.1.2 Principio Generales De Fayol.
2.1.3 Concepto De Administración
2.1.4 Diferencia Entre Administración y Organización
2.1.5Teoría De La Organización.
2.1.6 Critica De La Teoría Clásica.
2.2 Max Weber y La Burocracia
Capitulo III
3.- Movimiento De Las Relaciones Humanas
3.1 Teoría De Las Relaciones Humanas.
3.2 El Experimento De Hawthorne.
3.3 Implicancia De La Teoría De Las Relaciones Humanas
3.4 Teoría Del Comportamiento Organizacional.
Capitulo IV
4.- Teoría Estructuralista
4.1 Orígenes De La Teoría Estructuralista De La
Administración
4.3 Sociedad de organizaciones
4.3 El hombre organizacional
4.4 Topologías
Capitulo V
5.- Teoría Del Desarrollo Organizacional
5.1. Orígenes del desarrollo Organizacional
5.2. Desarrollo Organizacional
5.2.1 Características Del Desarrollo Organizacional
5.2.2 Proceso Del Desarrollo Organizacional
5.2.3 Modelo Cíclico Del Desarrollo Organizacional
Conclusiones
Bibliografía
1.- Primera Ideas De Administración
Antecedentes Históricos
Toda teoría es el resultado del contexto histórico - social en el cual se inserta. A esto no escapa la teoría de la administración, la cual surge como consecuenci de las necesidades sociales de principios del siglo XX. Sin embargo, sus bases se fueron gestando en un proceso lento que comenzó desde el mismo momento en que el hombre necesitó de la cooperación de un otro para realizar determinadas actividades encaminadas a su subsistencia, las cuales no lograba realizar por sí solo.
El hombre primitivo, al tener que realizar actividades en grupo como la caza y la pesca, comenzó a utilizar la administración desde una manera muy rudimentaria apoyándose en métodos empíricos. Con posterioridad ésta ha ido evolucionando a través de diferentes etapas hasta su actual desarrollo.
Siguiendo las huellas históricas de la teoría administrativa, podemos señalar quelas más antiguas reseñas que encontramos se remontan entre los años 4000y2000 a.c., cuando las antiguas civilizaciones de Egipto, China, Roma y Grecia aplicaban diferentes principios utilizados actualmente en la administración como son: el reconocimiento de la necesidad de planear, organizar y controlar, la descentralización del poder y la organización funcional de los poderes administrativos.
Influencia De Los Filósofos
Los filósofos realizaron diferentes aportes a la teoría de la administración, comenzando a ejercer influencia desde la época de Sócrates (470 – 399 ac)quien defendía la tesis de que la administración es una habilidad personal“ separada del conocimiento técnico y de la experiencia”. Posteriormente, varios fueron los aportes desde esta disciplina, siendo los más relevantes los de Platón(429- 347 a.c.), Aristóteles (384– 322 a.c.), Francis Bacon (1561 – 1626 a.c.),fundador de la lógica moderna y René Descartes (1596 – 1650), fundador de la filosofía moderna.
Influencia De La Iglesia Católica
La organización de la iglesia católica, cuya estructura sirvió de modelo a muchos administradores; y las organizaciones militares, influyendo en el comportamiento administrativo desde sus principios de dirección, unidad de mando, escala jerárquica y toma de decisiones científicas, entre otros.
Influencia Militar
La organización militar también influyo en el desarrollo de las teorías
administrativas durante bastante tiempo.
Se tiene en cuenta el principio de unidad de mando, según el cual cada subordinado solo puede tener un superior. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra, pues siempre existió la necesidad de un estado mayor en el ejercito, otra contribución de la organización militar es el principio de dirección, según cada soldado debe conocer lo que se espera de el y aquello que debe hacer.
Influencia De La Revolución Industrial
Los antecedentes inmediatos de la teoría de la administración moderna se inician en 1769, cuando el inglés James Watt Boulton inventó la máquina de vapor yJaime Hergreaves la máquina de hilar, introduciendo los métodos mecánicos a la producción. Estos acontecimientos dieron inicio a la Revolución Industrial, modificándose la estructura socio - comercial de la época y provocando cambios acelerados en todas las esferas sociales.1
1.1
La Administración Científica. “Énfasis En Las Tareas”
Intento de aplicar los métodos de la ciencia, énfasis en el diseño del trabajopara resolver problemas de la administración, para alcanzar elevada eficiencia.
Surge por el interés de eliminar la holgazanería sistemática de los obreros, y
por el interés de elevar la eficiencia.
1.1.1 Obra De TAYLOR.
Su principal exponente fue Frederick Taylor, cuya preocupación fundamental era el aumento de la productividad mediante una mayor eficiencia en la producción y la aplicación del método científico.
Taylor sostenía que el éxito de estos principios requería una "revolución total dela mentalidad" de los obreros y patrones. En lugar de pelearse por las utilidades, las dos partes deberían poner su empeño en elevar la producción y,en su opinión, al hacerlo, las utilidades aumentarían a tal grado que los obreros y los patrones ya no tendrían que pelearse por ellas. En pocas palabras, Taylor pensaba que tanto obreros como patrones tenían el mismo interés en elevar la productividad.
Planteó que la eficiencia organizacional dependía de tres factores
fundamentales:
1º: Lo que llamó “one best way” o la única forma mejor de desempeñar cada
trabajo. Taylor realizó estudios de tiempo y movimiento, señalando la necesidad de racionalizar los métodos de trabajo, mediante la descomposición de cada tarea y cada operación de las mismas en una serie ordenada de movimientos simplificados y de fijar tiempos estándares para la ejecución de las operaciones y tareas. Apoyándose en estos estudios diseña cargos simples, especificando las tareas, los métodos de ejecutar dichas tareas y las relaciones con los demás cargos existentes. Esto trajo como consecuencia la división del trabajo y la especialización del trabajador, limitándose éste a la ejecución de una única tarea o de tareas simples y elementales, para las cuales recibiría entrenamiento, convirtiéndose rápidamente en experto. A su vez,la especialización del obrero
debía ir acompañada por la del supervisor. Esta idea tuvo en su base la concepción del hombre trabajador como un individuo limitado, culpable de holgazanería y del desperdicio de las empresas, por lo cual debía ser controlado mediante el trabajo previamente racionalizado y estandarizado en el tiempo.
2º: En función de lograr la colaboración del obrero, desarrolló la idea de la
remuneración basada en la producción, los trabajadores que produjeran más ganarían más y viceversa (lo que denominó Sistema de Tarifas Diferenciales).Estableció premios e incentivos para cuando se cumpliese con la norma, así como otros mayores para cuando las mismas fuesen superadas. Taylor catalogaba al hombre como un “Homo Economicus”, profundamente influenciado y motivado por las recompensas salariales, económicas y materiales.
3º: Señaló que la eficiencia no sólo dependía del método de trabajo y del
incentivo salarial, sino también de un conjunto de condiciones que garanticen el bienestar físico del trabajador y la disminución de la fatiga. Las condiciones más preocupantes para él fueron: la adecuación de instrumentos y herramientas de trabajo y de equipos de producción, la distribución física de las máquinas
1.1.2 Organización Racional Del Trabajo
Taylor comprobó que, en todos los oficios, los obreros aprendían la manera de ejecutar sus tareas observando a sus compañeros vecinos. Noto que es ooriginaba diferentes maneras y métodos para hacer una misma tarea en cada oficio y una gran variedad de instrumentos y herramientas diferentes en cadaoperación.
La ORT es el intento de sustituir métodos empíricos y rudimentarios por métodos
científicos en todos los oficios.
Los principales aspectos de la ORT son:
a.Análisis De Trabajo y estudio de tiempos y movimientos
b.Estudio de a fatiga humana
c.División del trabajo y especialización del obrero.
d.Diseño de cargos y tareas.
e.Incentivos salariales y premios por producción.
f.Concepto de homo economicus.
g.Condiciones ambientales de trabajo.
h.Racionalidad del trabajo.
i.Estandarización de métodos.
j.Supervisión funcional.
1.1.2.1 Estudio De Tiempos y Movimientos
La determinación del tiempo promedio en que el operario realiza una tarea
a través de un cronometro. A este tiempo se le añadían otros tiempos
básicos y muertos, con esto se “patrocinaba el método de trabajo y el
tiempo destinado a su ejecución. A demás de esto el estudio de tiempos y
movimientos trae otras ventajas:
Eliminar los movimientos inútiles y sustituirlos por otros más
eficaces
Volver más racional la selección y el entrenamiento del personal
Mejorar la eficiencia del operario y consecuentemente, el
rendimiento de la producción
Distribuir uniformemente el trabajo para que no haya periodos de
falta o de exceso de trabajo
Tener una base uniforme de salarios equitativos y de incentivos por
aumento de la producción
Calcular con mas precisión el costo unitario, y por consiguiente, el
precio de venta de los productos
1.1.3 Principios De La Administración Científica.
Desarrolló cuatro principios fundamentales que permitían obtener un mayor
rendimiento de la mano de obra y ahorro de los materiales.
1. Principio de planeamiento: Sustituir la improvisación por la ciencia,
mediante la planeación del método.
2. Principio de preparación: Seleccionar científicamente a los trabajadores de
acuerdo con sus aptitudes; prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor,de acuerdo con el método planeado. Además, preparar también las máquinas y equipos de producción, como también la distribución física y la disposición de las herramientas y materiales.
3. Principio de control: Controlar el trabajo para certificar que está siendo
ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto.
4. Principio de ejecución: Distribuir diferencialmente las atribuciones y las
responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.2
2 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill,
México, 1981.
1.1.4. La Administración Como Ciencia
Para Taylor la administración debe ser tratada como ciencia y no
empíricamente, es por eso, que, el mayor merito de esta intención de
Taylor fue que aplico una metodología sistemática en el análisis y la
solución de problemas.3
Así pues la administración científica constituye una combinación global que
puede resumirse así:
Fuente: Autor De La Presente Investigación
3Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
“Ciencia en lugar de empirismo
Armonía en ves de discordia
Cooperación no individualismo
Rendimiento máximo en vez de producción
reducida
Desarrollo de cada hombre en sentido de alcanzar
mayor eficiencia y prosperidad”
Capitulo II
2.-Teoría General de la Administración
2.1 Teoría Clásica De Fayol
La TCA (Teoría Clásica De La Administración) es un esfuerzo por identificarlos principios y conocimientos que subyacen en la administración efectiva.Plantea que los principios de la administración son intangibles y afectan laconducta administrativa.
Esta teoría se ocupa del aumento de la eficiencia de la empresa a través desu organización, de la forma y disposición de los órganos componentes de lamisma (departamentos) y de sus interrelaciones estructurales. Además,aplica los principios científicos generales de la administración, poniendo elénfasis en la anatomía (estructura) y fisiología (funcionamiento) de la organización. Desarrolla un enfoque inverso al de la Administración Científica: de arriba hacia abajo, es decir, de la administración hacia los trabajadores y del todo hacia sus partes (de la organización hacia los departamentos).
La Teoría Clásica ve a la organización como sistema cerrado,desconsiderando las influencias ambientales y realizando suposiciones irreales sobre la conducta humana, siendo sus principios y fundamentoscontradictorios.5
2.1.1 Obra De Fayol
Fue el fundador de la teoría clásica. Nació en Constantinopla.
Vivió de muy cerca las consecuencias de la revolución, y, más tarde, la
primera guerra mundial.
Fayol expuso su teoría de la Administración en su famoso libro
Administración Indústrie le et Générale, publicado en Paris en 1916.
Fayol expreso que su éxito se debía no solo a sus cualidades personales sino también a los métodos que empleaba. Del mismo modo que FrederickTaylor. En esta teoría demostró que con una visión científica y con métodos adecuados de gerencia, los resultados serán satisfactorios.
5Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
Seis funciones básicas de la empresa.
Fayol parte de la concepción de que toda empresa puede dividirse en
seis grupos de funciones, a saber:
•
Funciones técnicas (producción de bienes y servicios de la
empresa).
•
Funciones comerciales (compra, venta o intercambio).
•
Funciones financieras (relacionada con la búsqueda y gerencia
de capitales).
•
Funcionesseguridad (protección y preservación de los bienes y
las personas).
•
Funciones contables (inventarios, registros, balances, costos y
estadísticas).
•
Funciones administrativas (coordinan y sincronizan las demás
funciones y están siempre por encima de ellas.
Primera función: Prever significa calcular y preparar el porvenir y lo que se va
hacer en la organización y que hoy se conoce por la palabra planear. Su principal manifestación e instrumento, está en programar la acción organizacional.En efecto, todo programa de acción busca determinar las líneas de acción a seguir,formular las etapas por superar y determinar, los medios que se van a emplear.Por medio de los programas, los jefes toman la iniciativa de la acción, indican los objetivos a seguir y su alcance, se fija la labor correspondiente a cada servicio, se coordinan las partes entre sí y se armonizan los esfuerzos.
Segunda función: Organización. Consiste en proporcionarle a la organización,
todo cuanto le sea útil y necesario, para su correcto funcionamiento. Se pueden
diferenciar dos campos de organización, la del cuerpo material y la del cuerpo
social. Para el autor, la misión prioritaria es la de construir el cuerpo social y esta
consiste en que se cumplan los principios, que a su vez depende del grado de desarrollo en que se encuentre la empresa, el tipo de empresa que se pretende montar y las circunstancias en las cuales se va a llevar a cabo. En consecuencia el crear el cuerpo social no solo consiste en agrupar hombres y crear funciones, sino también, en adecuar la empresa a las necesidades de las personas que l
constituyen y colocar a los agentes, cada uno en su lugar, ya que no es solo un
engranaje mecánico, sino también, administrativo.
Tercera función: Mando o Dirección. Su objetivo es el de hacer funcionar el
cuerpo social, por medio de la división de responsabilidades, con el objeto de obtener el mejor partido, a partir de tener en cuenta las capacidades y cualidades de las personas y de la unidad de funcionamiento. De esta forma, el administrador deberá:
Tener un conocimiento completo de su personal.
Eliminar el personal incompetente.
Tener en cuenta los acuerdos que ligan al negocio, con los empleados.
Dar un buen ejemplo.
Hacer periódicamente cierre de cuentas y usar carteles para mostrar de
manera gráfica, lo logrado.
Reunirse con los asistentes en conferencias, donde se preverán,
determinarán las directrices como las recomendaciones y enfoques a
seguir.
No meterse demasiado en los detalles.
Buscar que la unidad, la energía, la iniciativa y la lealtad, prevalezcan,
entre los empleados.
Cuarta función: Coordinación. Consiste en poner en armonía los actos y
esfuerzos, para que se facilite el éxito y el funcionamiento, de la empresa. Visto
así, una buena organización será aquella que:
Los servicios marchan de acuerdo con lo planeado.
Las partes están informadas de lo que les corresponde hacer.
Los programas entre los servicios, estén en armonía con las
circunstancias.
Cada servicio marcha según su razón de ser y su objetivo y cada uno
responde por lo que le corresponde hacer, en la empresa.
Se trabaja de manera distensionada.
Quinta función: Control. Verificar si todo sucede de acuerdo con el programa
adoptado, según las órdenes impartidas y los principios libremente aceptados. Su finalidad es señalar los defectos o errores y evitar que los mismos vuelvan a suceder, evitar la dualidad de dirección o mando y que sean realizados co competencia e imparcialidad. Además, hay que buscar que en cada uno de lo sservicios, se realicen las tareas correspondientes, a partir de las funciones empresariales.
2.1.3 Principio Generales De Fayol.6
La ciencia de la administración, como toda ciencia, se debe basar en leyes y principios. Fayol intento definir los principios generales de administración,sistematizándolos, tomando en cuenta diversos autores de su época. Estos principios son muy moldeables y se acomodad a cualquier circunstancia tiempo o lugar:
Según Fayol, los principios generales de la administración son:
División del trabajo: especialización de las tareas y de las personas para
aumentar la eficiencia.
Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes y el poder
de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad, e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben de esta requilibradas entre sí.
Disciplina: depende de la obediencia, la dedicación, la energía, el
comportamiento y el respeto de las normas establecidas.
6Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 198
Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior. Es
el principio de la autoridad única.
Unidad de dirección: establecimiento de un jefe y un plan para cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.
Subordinación de los intereses individuales a los intereses generales los
intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares.
Remuneración del personal: debe haber una satisfacción justa y garantizada
para los empleados y para la organización, en términos de retribución.
Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula de la jerarquía de la
organización.
Jerarquía o cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al
más bajo. Es el principio de mando.
Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar.
Es el orden material y humano.
Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia dela organización. Cuando más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor.
Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito.
Espíritu de equipo: la armonía y la unión entre las personas constituyen grandes
fortalezas para la organización.7
7Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw - Hill, México, 1981.
3.- Movimiento De Las Relaciones Humanas
Es obvio que mientras que mientras los objetivos empresariales pueden diferenciar un tanto entre una organización y otra, los individuos involucrados también poseen necesidades y objetivos especialmente importante para ellos. Espor eso que por medio de la función de dirección los administradores ayudan alas personas a darse cuenta de que pueden satisfacer sus necesidades y utilizarsu potencial y contribuir al mismo tiempo al cumplimiento de los propósitos de laempresa. Por lo tanto se debe conocer los papeles que asume la gente.8
3.1 Teoría De Las Relaciones Humanas.
El termino relaciones humanas se suele usar, en un sentido general, para describir como interactúan los gerente con sus empleados. Cuando la administración estimula a que los empleados trabajen más y con mejor calidad, la organización cuenta con relaciones humanas eficaces, cuando el ánimo y la eficiencia se deterioran, se considera que las relaciones humanas no son eficaces.
Nace en el momento en que las corrientes sociológicas y psicológicas tomanfuerza en el mundo de las ciencias humanas y como respuesta a la deshumanización de los métodos enunciados por Taylor y Fayol. Las ideas que constituyen su cuerpo fundamental, son conclusiones surgidas de la experiencia realizada en la Western Electric Company, en Hawthorne (Chicago), por EltonMayo, en las que los investigadores analizan la relación de la productividad conlas condiciones ambientales y encuentran la significativa influencia que tienen en los resultados, variables de naturaleza psicológica hasta ese momento ignoradas.9
3.2 El Experimento De Hawthorne.
George Elton Mayo (1880-1949) fue un científico australiano, profesor y director del centro de investigaciones sociales de la harvard school of businessadministración. Es considerado el fundador de esta escuela.
Fue el coordinador de la experiencia de hawthorne, desarrolla entre 1927 y 1932en una empresa de fabricación de equipos y componentes telefónicos llamada western electric, situada en Chicago. Las conclusiones de esta experiencia pusieron en jaque los principales postulados de la teoría clásica de laadministración.10
Primera fase de la experiencia de Hawthorne
Dos grupos de obreras que ejecutaban la misma operación, fueron escogida spara la experiencia: Un grupo de observación trabajó bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de control trabajó bajo intensidad constante. Los observadores no encontraron una relación directa entre las variables. Verificaron ,la existencia de otras variables difíciles de ser aisladas. Uno de los factores descubiertos fue el psicológico: las obreras reaccionaban a la experiencia de acuerdo con sus suposiciones personales, se creían en la obligación de producir más cuando la intensidad de iluminación aumentaba y, menos cuando disminuía .Ese hecho fue comprobado al cambiar las lámparas por otras de la misma potencia, haciendo creer a las obreras que la intensidad variaba, con lo cual se verificó un nivel de rendimiento proporcional a la intensidad de la luz bajo la cual aquellas suponían que trabajaban. Se comprobó la preponderancia del factor psicológico sobre el fisiológico: la relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de las obreras puede ser afectada por condiciones psicológicas. Extendieron la experiencia a la verificación de la fatiga en el trabajo, al cambio de horarios, a la introducción de intervalos de descanso, aspectos fisiológicos.11
Segunda fase de la experiencia de Hawthorne
Fueron seleccionadas y convocadas 6 jóvenes de nivel medio: 5 jóvenes montaban los relés, mientras que la 6ª suministraba las piezas necesarias para mantener un trabajo continuo. La sala de pruebas estaba separada del resto del departamento.
Al igual que el grupo de control, el grupo experimental tenía un supervisor común, pero contaba con un observador que permanecía en la sala, ordenaba el trabajoy aseguraba el espíritu de cooperación de las jóvenes. Las jóvenes fueron convocadas a participar en la investigación y se les aclararon los objetivos de ésta: determinar el efecto de ciertos cambios en las condiciones de trabajo. Eran informadas respecto de los resultados, y las modificaciones eran sometidas antesa su aprobación. Se dividió en 12 periodos.
Las condiciones físicas de trabajo en los periodos 7, 10 y 12 fueron equivalentes, la producción aumentó. En el 11, los investigadores percibieron que los resultados no eran los esperados. Había un factor que no podía ser explicado.
Las variaciones efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el ritmo de trabajo de las jóvenes. El problema se convirtió, en saber con cuáles factores correlacionar las modificaciones en el ritmo de producción de las jóvenes.
Hubo un desarrollo social del grupo experimental. Las jóvenes se preocupan po rlas otras, acelerando su producción cuando alguna compañera se mostraba cansada. El grupo desarrolló liderazgo y objetivos comunes.
Tercera fase de la experiencia de Hawthorne
Pasaron a fijarse en el estudio de las relaciones humanas en el trabajo. En el departamento, las jóvenes consideraban humillante la supervisión vigilante y coactiva. Verificaron que la empresa, poco o nada sabía de los factores determinantes de las actitudes de las obreras, con relación a la supervisión, a los equipos de trabajo y a la propia empresa.
Se inició el programa de entrevistas en la fábrica. Se creo en la empresa una División de Investigaciones Industriales, para absorber y ampliar el programa de entrevistas, con el fin de entrevistar anualmente a los empleados. El sistema de entrevista sufrió una modificación: se adoptó la técnica de
entrevista no dirigida en la cual se permitían que los trabajadores hablasen
libremente.
El programa de entrevistas reveló la existencia de una organización informal delos obreros, con el fin de protegerse contra aquello que consideraban amenazas de la administración contra su bienestar
Cuarta fase de la experiencia de Hawthorne
Se escogió un grupo experimental, todos de montajes de terminales para estaciones telefónicas, que pasó a trabajar en una sala especial, con idénticas condiciones de trabajo a las del departamento. Dentro de la sala había un observador, fuera de esta, una persona entrevistaba a aquellos obreros. El sistema de pagos se basaba en la producción del grupo: existía un salario-hora, y un salario mínimo horario para el caso de interrupciones en la producción. Los salarios sólo podían ser elevados si la producción total aumentaba. Los obreros utilizaban un conjunto de artimañas: luego de que alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción normal, reducían su ritmo de trabajo ;informaban sobre su producción, de manera que el exceso de producción de un día se acreditase a otro día en que hubiese déficit, como también solicitaban pago por exceso e producción. Esos trabajadores presentaban cierta uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal. Presionaban a los más rápidos para "estabilizar" su producción. Esa cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de los empleados y la organización formal de la fábrica.
Permitió el delineamiento de los principios básicos de la escuela de las relaciones
humanas. Las conclusiones principales son:
1)El nivel de producción es resultante de la integración social: si el
trabajador reúne excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo y no
esta integrado socialmente, su desadaptacion social se reflejara en su eficiencia.
2)
El comportamiento social de los trabajadores: en general, los
trabajadores no actúan o reaccionan aisladamente como individuos, sinocomo miembros de grupos. Ante cualquier desvío de las normas grupales, el individuo sufriría castigos sociales o morales de sus compañeros, con el fin de ajustarlo a los estándares del grupo.
3)Las recompensas y sanciones sociales: aquellos que producen muy por
encima o muy por debajo de la norma socialmente determinada, pierden elafecto y el respeto de sus compañeros. Aquellos que se ajustan a las normas y comportamientos que el grupo define, son aceptados, aunque las recompensas sociales y morale s no son materiales, inciden decisivamente enla motivación y felicidad del trabajador.
4)Los grupos informales: los grupos informales definen sus reglas de
comportamiento, sus formas de recompensa o sanciones sociales, sus objetivos, etc. Estos grupos constituyen la organización humana de la empresa y muchas veces están en contraposición de la organización formal establecida por la dirección.
5)Las relaciones humanas: cada individuo busca compenetrarse con otros
individuos y grupos definidos, queriendo ser comprendido, bien aceptado y
participar, con el fin de atender sus intereses y aspiraciones más inmediatos.
6)La importancia del contenido del cargo: los trabajos simples y repetitivos
tienden a volverse monótonos y mortificantes, afectando de manera negativa
las actitudes del trabajador y reduciendo su eficiencia.
7)El énfasis en los aspectos emocionales:
Elton mayo y su equipo llamaron la atención sobre una nueva teoría de la motivación, antagónica a la del homo economicus de los clásicos: el hombre es motivado no por estímulos económicos y salariales, sino con recompensas sociales, simbólicas y no materiales
3.3.1 Motivación.-
La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales ,fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía."
Es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, fuerzas similares. Los administradores tienen la responsabilidad de crear condiciones favorables al desempeño. Pero cada individuo es responsable de su auto motivación.12
3.3.2 Teoría De La Jerarquía De Las Necesidades
Es una de las conocidas teorías sobre la motivación, propuesta por el psicólogo Abrahan Maslow, que concibió las necesidades humanas bajo a forma de una jerarquía, la cual va debajo hacia arriba, y concluyo que una vez satisfecha una serie de necesidades, estas dejan de fungir como motivadores.13
Necesidades Fisiológicas: estas necesidades constituyen la primera prioridad
del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia.Dentro deéstas encontramos, entre otras, necesidades como la homeóstasis (esfuerzo de lorganismo por mantener un estado normal y constante de riego sanguíneo), la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporaladecuada también se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo, la maternidad o las actividades completas.
Necesidades De Seguridad: con su satisfacción se busca la creación y
mantenimiento de un estado de orden y seguridad .Dentro de estas encontramos
la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre
otras.Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el
12Harold Koontz & Heinz Weinrich.(1998) Administración Una Perspectiva Editorial Global McGraw-Hill Interamericana.
México
13Harold Koontz & Heinz Weinrich.(1998) Administración Una Perspectiva Editorial Global McGraw-Hill Interamericana.
México
control de su vida y están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido,
a la anarquía...
Necesidades Sociales: una vez satisfechas las necesidades fisiológicas y de
seguridad, la motivación se da por las necesidades sociales. Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.
Necesidades De Reconocimiento: también conocidas como las necesidades
del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo.
Necesidades De Auto Superación: también conocidas como de
autorrealización, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivelel ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo.
Fuente: Autor De La Presente Investigación
3.4 Teoría Del Comportamiento Organizacional. (1940)
Autorealización
Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades Sociales
Necesidades
estimación
Necesidades secundarias
Necesidades
primarias
Jerarquización de las Necesidades, según Maslow.
Se origina en las ciencias de la conducta, sobre todo la psicología organizacional. Desplaza la preocupación hacia los procesos y dinámica organizacional. Reformula los principios de la Teoría de las Relaciones Humanas y critica fuertemente a la Teoría Clásica. Su mayor exponente es Herbert Alexander Simon, premio Nobel de Economía en 1978.
Pone énfasis en las personas pero dentro de un contexto organizacional.
Sólo cuando las necesidades inferiores están satisfechas, puede
motivarse el comportamiento del nivel siguiente.
Mc Gregor distingue dos estilos que da en llamar X e Y. La Teoría X
refiere al comportamiento excesivamente pragmático y mecanicista de administración, que se corresponde con una concepción del hombre como indolente, perezoso, incapaz de autocontrol y disciplina. La Teoría Y, concibe un ser humano motivado, con capacidad de aprendizaje, responsable, por lo que concibe un estilo de administración más abierto y dinámico.
La Teoría del Comportamiento considera a las organizaciones como
sistemas de decisiones, donde cada persona participa racional y concientemente escogiendo y tomando decisiones individuales relacionadas con alternativas más o menos racionales de comportamiento.
Se critica a esta Teoría, por la excesiva psicologización de ciertos
elementos organizacionales, y la polarización de algunas taxonomías
que emplea
Mientras que la Teoría Clásica se caracteriza al homo economicus, y en la de Relaciones Humanas al hombre social, ésta caracteriza al hombre organizacional, es decir, el que desempeña roles en diferentes organizaciones, elcual necesita poseer las siguientes características de personalidad para tener éxito:
Flexibilidad frente a las diversidades que ocurren en la organización.
Paciencia pera evitar el desgaste emocional derivados del conflicto en las
organizaciones entre las necesidades individuales y las organizacionales.
Adaptarse al trabajo rutinario de la organización en perjuicio de las
preferencias y vocaciones personales por otro tipo de actividades
profesionales.
Deseo de realización para garantizar la conformidad y la cooperación con
las normas que controlan y aseguran el acceso a los cargos de la
organización, las cuales proporcionan
recompensas y sanciones
materiales y sociales.
4.4 Tipologías
No existen dos organizaciones iguales. Todas son diferentes entre sí y presentan enorme variabilidad. No obstante, ciertas características permiten clasificarlas en ciertos grupos o tipos. Esta clasificación nos permite realizar un análisis comparativo de las organizaciones desde el punto de vista de cierta característica común o de una variable importante.
TIPOLOGÍA DE ETZIONI
Según Etzioni, las organizaciones presentan las siguientes características:
División del trabajo y asignación de poder y responsabilidades :de
acuerdo con una planeación intencional, con el fin de intensificar el logro
de objetivos específicos.
Centros de poder: controlan los esfuerzos combinados de la organización
y los dirigen hacia sus objetivos, Esos centro de poder necesitan r examinar continuamente el desempeño de la organización, y cuando sea necesario, reorganizar su estructura con el fin de aumentar su eficiencia.
Sustitución de personal: cuyo desempeño es poco satisfactorio pueden
ser despedidas por otras personas para realizar su tarea. La organización
también puede recombinar su personal mediante transferencia y ascenso.
Medios de Control por una Organización
Control Físico: Busca que las personas obedezcan por medio de
amenazas o sanciones físicas, imposición, fuerza o temor a las consecuencias. La motivación es negativa y se basa en castigos.Corresponden al poder coercitivo.
Control material: se basa en la aplicación de medios y recompensas
materiales constituida por bienes y servicios ofrecidos (dinero o salario). Es
el control basado en el interés y en los incentivos económicos.
Control Simbólico o normativo: se basa en valores morales cuya
utilización no constituye amenaza física ni posibilidad de recompensas materiales. Existen símbolos formativos (prestigio y estima) y símbolos sociales (amor y aceptación). Es el control moral y ético por excelencia, se basa en la convicción, la fe, le creencia y la ideología.
Tipos de interés de los participantes en la organización
Alienante: el individuo no está psicológicamente interesado en participar
pero es coaccionado a permanecer en la organización.
Calculador: el individuo se siente interesado, en la medida en que sus
esfuerzos tengan una compensación económica inmediata o alguna
ventaja.
Moral: el individuo atribuye valor a la misión de la organización y su trabajo
dentro de ella, desempeñando de la mejor manera posible.
Tipos de controles aplicados a los participantes
Organizaciones coercitivas: el poder se impone por la fuerza física o
controles basados en premios o castigos sobre los participantes de nivel
inferior. Ej.: Campos de concentración, prisiones e instituciones penales.
Organizaciones utilitarias: el poder se basa en el control de los
incentivos económicos Utiliza la remuneración como base principal de
control. Ej.: El comercio y las corporaciones de trabajo.
Organizaciones normativas: utilizan el control moral como principal
fuerza de influencia sobre los participantes. Ej.: Iglesias, Universidades,
hospitales y otras de tipopolítico y sociales.
TIPOLOGÍA DE BLAU Y SCOUT
Por un lado, las relaciones existentes entre los miembros de la organización y por el otro, el público, los clientes y las instituciones externas son aspectos importantes que las tipologías de la organización, como en las asociaciones profesionales, las cooperativas, los sindicatos,los fondos mutuos, los consorcios, etc.
Según Blau y Scout, existen cuatro categorías de participantes que pueden
beneficiarse de una organización formal
•
Asociación de beneficios mutuos: en que el beneficiario principal son
los propios miembros de la organización, como en las asociaciones profesionales, las cooperativas, los sindicatos, los fondos mutuos, los consorcios, etc.
•
Organizaciones de intereses comerciales: en que los propietarios o
accionistas son los principales beneficiarios de la organización, como en la mayor parte de las empresas privadas, sean sociedades anónimas osociedad es de responsabilidad limitada.
•
Organizaciones de servicios: en que un grupo de clientes es el
beneficiario principal. Ej.: Hospitales, Universidades, Escuelas,
organizaciones religiosas y sociales
•
Organizaciones del Estado: En que el beneficiario es el público en
general. Ej.: Fuerzas militares, Correos, instituciones jurídicas y penales,
instituciones de seguridad publica, instituciones de salud básica, etc.
TIPOLOGÍA DE UDY
Para superar las limitaciones de las tipologías de Etzioni y Blau y Scout, el sociólogo Stanley H. Udy propuso bases multidimensionales para el análisis comparativo de las organizaciones. Visualiza la organización como un sistema de la sociedad, que moviliza fuerzas y recursos hacías la consecución de objetivos para la colectividad social.
Organizaciones orientadas a la opción económica: su principal función es
la económica aunque pueden desarrollar otros objetivos necesarios para mantenerse en equilibrio y armonía con el sistema ambiental. Aquí se incluyenlas empresas de producción y distribución de productos o servicios.Organizaciones orientadas o objetivos políticos, persiguen objetivos de pode r,así como generar y conseguir apoyo social. Esta clasificación incluye organizaciones gubernamentales y partidos políticos.
Organizaciones integradoras: se relacionan con la solución de conflictos y
la motivaciónde dirección para cumplir ciertas expectativas sociales esta
clasificación incluye el sistema de las cortes la profesión de abogado y cierto
tipo de hospitales que posibilitan el hallazgo de las necesidades sociales para
el cuidado médico
Organizaciones de mantenimiento de valores (lo establecido): su principal
función es cultural, educativa y expresiva. Las organizaciones religiosas y las
escuelas son los principales exponentes de este tipo de organización.
TIPOLOGÍA DE PUGH, HICKSON Y HUNNINGS
Basados en las relaciones de la burocracia presentadas por Hall, los teóricosPugh, Hickson y Hunnings llevaron a cabo un estudio sobre dimensiones delas estructuras organizacionales de 52 organizaciones inglesas, a través de cuatro escalas al cruzar los datos optaron por establecer tres dimensiones ara determinar un taxonomía de las organizaciones. Estructuración de las actividades:
•
Especializacióno diversión de trabajo: indica el grado de división y
fraccionamiento del trabajo en la organización.
•
Estandarización o patronización: indica el grupo de estandarización de
los cargos y funciones así como las rutinas y procedimientos.
•
Formalización: indica el grado de codificación por escrito en manuales de
las normas instrucciones, procedimientos y comunicaciones.
•
Concentración de autoridad: indica el grado de centralización de
autoridad en los niveles jerárquicos mas elevados o en las unidades de
control situadas fuera del a organización.
•
Control de líneas sobre el flujo de trabajos: indica el grado de control
ejercido por el personal de líneas frente al control ejercido por medio de procedimientos impersonales. A medida que se desarrolla la tecnología, el sistema de control se convierte cada vez mas en procedimientos dictadospor la estandarización y los nuevos especialistas que delineandetalladamente los procedimientos rutinas e introducciones.15
después de que las acciones han sido realizadas. A través de estos, el líder puede monitorear, medir, y determinar los efectos producidos por la sacciones. Esta información es proporcionada al cliente y puede conducir aun nuevo diagnóstico y a la implementación de una nueva acción. La principal cualidad del modelo de DO es que es cíclico e interactivo, unproceso interactivo entre el consultante y el cliente, de cuya relación exitosa dependerá, la implantación efectiva de la estrategia de cambio.16
Conclusiones
16http://www.monografias. com/trabajos14/desa rrollo-organiz/desarrollo-organiz.shtml
La evolución de las organizaciones ha impulsado el surgimiento de un
nuevo tipo de profesional: el administrador. La administración profesional no se basa en la propiedad, si no en las habilidades que se obtienen por el conocimiento y la exploración.
La eficiencia es una parte vital de la administración pues se refiere a la
relación entre recursos y producción. Pero la administración también tien e que conseguir que se culminen las actividades, es decir, buscar la eficiencia.
La administración se da en todo tipo de organizaciones no es un trabajo
que se realiza solo en empresas o en agencias de gobierno, la
administración es necesaria en iglesias, las prisiones.
Frederick Taylor realizo aportes importantes, ya que fue el creador de lo
que se llamo administración científica, un ordenamiento minucioso de los
tiempos y ritmos en el proceso productivo.
Las RR HH señala que las personas constituyen la principal fuerza motriz
de cualquier empresa, mostrándonos a los seres humanos como sensibles, intuitivos y creativos. Por ello, plantearon que se debían atenderlas necesidades particulares de los individuos en las organizaciones para aspirar a que éstos realizaran un trabajo de calidad.
El desarrollo organizacional es un programa educativo a largo plazo,
orientado a mejorar los procesos de solución de problemas y de renovación de una organización, mediante una administración que se base en la colaboración y en la efectividad de la cultura de la empresa, conayuda de un agente de cambio, o mediante el uso de la teoría y de la tecnología pertinentes de acuerdo con la ciencia del comportamiento organizacional.
Bibliografía
Chiavenato, Idalberto. (2001. Administración, proceso administrativo. (3 ª ed.)
México: McGraw- Hill Interamericana de México, S.A.
http://www.monografia.com∞
Koontz, Harold (1994. Administración una perspectiva global. (10 ª ed.) México:
McGraw- Hill Interamericana de México, S.A.
Revista Cubana De Psicología. Arianne Medina Macías; Adalberto Avila Vidal,Facultad de Psicología, Universidad de La Habana Evolución De La Teoría Administrativa Desde La Psicología Organizacional.
Stoner, James A.F. (1996. Administración (6 ª ed.) México: Prentice - Hall
Hispanoamericana, S.A.
jueves, 20 de enero de 2011
GESTION COMERCIAL
EL PROGAMA GESTION COMERCIAL OFRECE UN PERFIL OCUPACIONAL MUY AMPLIO EN LAS DIFERENTES AREAS COMERCIALES
El programa de TECNÓLOGO EN GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS se creó para brindar al sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de ventas, mercadeo, logística, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformática.
El Programa de Formación profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.
El SENA es una institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Académicos: 11º grado aprobado.
Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.
Otros específicos: entrevista, si la requiere el programa.
El programa de TECNÓLOGO EN GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS se creó para brindar al sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de ventas, mercadeo, logística, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformática.
El Programa de Formación profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.
El SENA es una institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Académicos: 11º grado aprobado.
Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.
Otros específicos: entrevista, si la requiere el programa.
INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA
CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
621203 GESTION COMERCIAL DE SERVICIOS
DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES Lectiva Total
18 meses 24 meses
Práctica
6 meses
NIVEL DE FORMACIÓN TECNÓLOGO
JUSTIFICACIÓN El programa de TECNÓLOGO EN GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS se creó para brindar al sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de ventas, mercadeo, logística, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformática.
El Programa de Formación profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.
El SENA es una institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO Académicos: 11º grado aprobado.
Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.
Otros específicos: entrevista, si la requiere el programa.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CÓDIGO DENOMINACIÓN
german210601003 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
mauricio260101022 Identificar los comportamientos del mercado, según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
german260101001 Proyectar el mercado, de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
mauricio260101027 Procesar la información recolectada, de acuerdo con los manuales de manejos de información.
german260101021 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
german210301038 Definir objetivos financieros, de acuerdo con políticas organizacionales.
samary260101042 Interactuar con clientes, de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
mauricio260101044 Administrar proyectos de negocio on line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
samary210101020 Dar soporte a los procesos, según políticas y requerimientos de los clientes.
samary260101034 Hacer seguimiento a clientes, con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
samary210101004 Evaluar el resultado de los procesos, según indicadores de gestión establecidos por la organización.
padre240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
belen240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRÁCTICA Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.
OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR (6212) Administradores y Supervisores de Comercio al Por Menor.
Supervisor, almacén
Supervisor, almacén por departamentos
Supervisor, servicio al cliente - comercio al por menor
Supervisor, telemercadeo
Administrador, supervisor de comercio al por menor
Supervisor, cajeros - comercio
Supervisor, puntos venta
(1213) Supervisores, empleados de información y servicio al cliente.
Coordinador de información y estadística.
Supervisor de empleados de información.
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR:
Requisitos Académicos mínimos El programa requiere de un equipo de instructores Técnicos, conformado por:
Tecnólogo y/o Profesionales en ciencias económicas y administrativas como: Contaduría pública, Mercadeo, Administración de empresas, economista. Con Postgrado en Mercadeo y/o Finanzas.
Experiencia Laboral Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con el área de su profesión, mínimo de veinticuatro (24) meses.
Especialista o experto Mercadeo y/o en Administración y/o Finanzas.
Competencias Mínimas Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
Trabajar en equipo.
Establecer procesos comunicativos asertivos.
Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación.
ESTRATEGIA METODOLOGICA Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210601003 2 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21060100301 Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las políticas y la normatividad vigente.
21060100302 Realizar actividades administrativas, en las unidades de negocio según estándares de calidad.
21060100303 Aplicar los procesos y procedimientos administrativos según políticas de la organización.
21060100304 Evaluar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
21060100305 Ajustar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Teoría de la organización.
Estructura y diseño.
Metas y eficacia.
Evolución de la Teoría Administrativa.
Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
Entorno global.
Gestión del entorno.
Escuela de la Administración empírica: Teorías modernas o Modelos Gerenciales Administración en una página), Outsourcing, Administración estratégica, factoring, leasing, benchmarking, teoría Sistémica y metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
Planeación: Tipos, Ventajas, Proceso, misión, visión, objetivos, políticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad administrativa, estándares de Calidad, el Concepto de estrategia.
Elementos de la estrategia: Niveles, Misión, Visión, Objetivos, Metas, Políticas, etc.
Análisis estratégico: Externo e Interno, formulación y selección de estrategias.
Teoría de la organización.
Estructura y diseño.
Metas y eficacia.
Evolución de la Teoría Administrativa.
Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
Gestión del entorno: Metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
Planeación: tipos, ventajas, proceso.
- Norma ISO sobre ambiente de trabajo
- Norma Técnica Colombiana sobre ambiente de trabajo
Actividad, función administrativa, políticas empresariales, organización y procedimientos.
Manual de funciones y procedimientos: concepto, características, naturaleza, clases de procedimientos, normas técnicas de acuerdo con la actividad.
Recursos: concepto y tipos de recursos.
Concepto y características de la coordinación: plan operativo: Características y componentes, plan de contingencia.
Sistema de información.
Evaluación de la seguridad de los sistemas de información: Importancia de la información, delitos informáticos.
Proceso para actualizar la información: Indicadores de gestión del proyecto, objetivos del proyecto, evaluación de proyectos, presentación de la propuesta del proyecto y gestión del proyecto, los proyectos y los programas de mejoramiento organizacional.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.
Elaborar conjuntamente con los miembros de la unidad administrativa las estrategias del plan operativo
Elaborar los indicadores de gestión, de eficiencia, de eficacia, productividad para el control de los objetivos y sus respectivas metas
Coordinar las actividades necesarias para el desarrollo de las actividades.
Ejecutar las actividades dentro del marco del plan operativo.
Actualizar la información
Realizar plan de contingencia sobre los sistemas de información.
Evaluar la seguridad de los sistemas de información.
Intervenir en el desarrollo de los programas en cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Analiza la estrategia empresarial, según el contexto de los programas de mejoramiento de cada unidad administrativa.
Interpreta el plan operativo y propone el plan de contingencia de la unidad Administrativa, según las políticas de la empresa.
Formula los proyectos y programa las actividades, de acuerdo al plan de mejoramiento de la unidad administrativa.
Planea e implementa los programas de mejoramiento para la unidad administrativa, según las políticas de la empresa.
Coordina las actividades de la unidad Administrativa, de acuerdo con los lineamientos de la organización.
Aplica la teoría y los conceptos administrativos en la ejecución de programas de la unidad administrativa, según, normatividad vigente.
Aplica la metodología para la evaluación de un plan de contingencia, de acuerdo a las políticas de la organización.
Evalúa los programas (proyectos) propuestos para cada unidad administrativa, según políticas de la empresa.
Ajusta las actividades, teniendo en cuenta el plan de contingencia.
Presenta los informes, teniendo en cuenta el orden, la redacción, y la norma técnica.
Verifica las metas cumplidas y las actividades por realizar, de acuerdo al plan estratégico de la empresa.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101022 1 Identificar los comportamientos del mercado según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 100 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102201 Elaborar pronósticos y presupuestos de ventas, de acuerdo con el plan de ventas.
26010102202 Analizar el comportamiento de compra de clientes y consumidores, según tipo y cobertura del mercado.
26010102203 Proyectar las ventas, de acuerdo a resultados y tendencias del mercado.
26010102204 Realizar seguimiento de los procesos, de acuerdo al plan de ventas.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Teoría de los presupuestos: Indicadores económicos, Indicadores Monetarios, Indicadores financieros, de actividad industrial, índices de precios y salarios, indicadores del sector externo.
Funciones e importancia de los presupuestos: Qué, cuánto, dónde, a quién vender
Tipos de presupuestos: Por regiones y países, por productos y por clientes.
Cuentas componentes de un presupuesto de ventas nacional e internacional: estados financieros, P y G, Cuentas de gastos, cuentas de costos, cuentas de flujo de ingresos, Inventarios.
El forecast o presupuesto de ventas: Pronóstico estadístico, estimativo del personal de ventas, ingresos de ventas, presupuesto de gastos, presupuesto de gastos y utilidades.
Métodos para determinar presupuesto: subjetivo, objetivo, análisis estadísticos
Pronósticos de Ventas: Técnicas matemáticas, modelos matemáticos, potencial de mercado, volumen futuro de ventas.
Sistemas de Proyección de ventas: Proyección optimista, proyección pesimista, proyección intermedia. Técnicas consultivas a vendedores, clientes y expertos.
Condicionantes externos del comportamiento: macro entorno y micro entorno.
Nivel socio económico.
Influencias personales.
macro tendencias de los mercados globales
Cambios económicos
Ampliación de mercados
Barreras de ingreso-salida del mercado
Modelos, características y modalidades en el comportamiento de compra.
Economía global.
Tendencias del mercado domestico.
Momentos del comportamiento de consumo: antes, durante, después de la compra
Factores del comportamiento de compra: culturales, sociales y personales
Motivos y hábitos de Compra: El comportamiento, Las percepciones, La personalidad, Las necesidades y la motivación el aprendizaje.
orientación del estudio del comportamiento de compra del consumidor: psicológica y económica
Tipos de decisiones de los consumidores, clientes y usuarios: limitada, extensiva, rutinaria
Elementos prioritarios de la prospectiva: La actitud prospectiva, el análisis prospectivo y la presupuestación.
Características del consumidor actual y futuro: cambio de hábitos, cambio de actitudes
El concepto de migración de valor: lo que gana valor, lo que pierde valor y preferencias del consumidor.
Modelos del comportamiento del consumidor: modelos micro analíticos, modelos macro analíticos.
Técnicas de evolución y control (Balance scorecard).
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Estimar el potencial de mercado y los pronósticos de ventas aplicando métodos y modelos matemáticos.
Analizar los factores de influencia en el comportamiento de compra y consumo de clientes, consumidores y usuarios para determinar los motivos de compra.
Establecer los presupuestos de ventas por regiones y países, productos y clientes con el fin de lograr los objetivos de ventas.
Elaborar los pronósticos y presupuestos sobre el plan estratégico de la empresa.
Evaluar los atributos y servicios que ofrece un producto o servicio y el concepto de migración de valor para interpretar los motivos de compra de clientes, consumidores y usuarios.
Considerar las tendencias económicas y la ampliación de los mercados de las empresas para la captación y tratamiento de la información de los mercados en relación con el comportamiento de clientes, consumidores y usuarios.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Identifica las cuentas de ingresos y gastos relacionadas con la actividad de marketing, mediante la aplicación de principios contables y el conocimiento de las variables relacionadas, teniendo en cuenta el presupuesto destinado para el área de mercadeo de la empresa.
Caracteriza a los clientes y consumidores, mediante la identificación de actitudes, comportamientos e intereses frente a los productos y servicios que ofrece la empresa.
Elabora proyecciones apoyados por la aplicación de software a partir de la interpretación de los estados financieros, de acuerdo con la definición del plan de necesidades de las áreas o unidades de negocio.
Realiza pronósticos de ventas a partir de la aplicación de técnicas estadísticas, con base en el comportamiento del mercado.
Evalúa el comportamiento del mercado, de acuerdo el segmento, el producto y/o servicio.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101001 2 Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010100101 Diseñar actividades para la recolección de información, teniendo en cuenta métodos, técnicas e instrumentos.
26010100102 Identificar segmentos de mercado, de acuerdo con tipos de servicios y población establecidos en el plan de segmentación.
26010100103 Determinar la oferta y la demanda del servicio, según política empresarial.
26010100104 Establecer los precios de los servicios, según tipos de mercados.
26010100105 Medir los resultados de la proyección de mercado, de acuerdo con las políticas de mercadeo de la compañía.
26010100106 Ajustar los resultados, de acuerdo con los planes de mercadeo de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Concepto de oferta y demanda: estructura, estimación, proyección de la oferta y la demanda de productos y servicios en el mercado.
Métodos de previsión de la demanda.
Tipos de mercados.
Etapas del ciclo de vida del producto o servicio y su relación con la política de precios.
Canales de distribución.
Tipos de productos y servicios.
Análisis, estructura y tipificación del mercado y la competencia.
Participación en el mercado.
Proceso de segmentación: criterios, mapas, micro-segmentación y macro-segmentación.
Segmentación transnacional
Segmentos diversos entre países.
Segmentación internacional: Grupos de países homogéneos, Segmentos universales.
Tipos y métodos de muestreo.
Tipos de Segmentos: Competidores, ganadores, presionados, adoptados y tradicionales.
Técnicas de segmentación.
Tipos y métodos de muestreo. Error de muestreo. Población y muestra.
Diseño la muestra: Sistemática, estratificada.
Estimación de media y tabla de números aleatorios.
Estimación de media y total
Software aplicado
Políticas de segmentación de mercados
Identificación de variables mercadológicas en la Competencia.
Fuentes de información primaria y secundaria
Técnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de compra.
Bases de datos.
Sistema de información geográfica SIG.
Técnicas de proyección del mercado.
Interpretación de índices.
Motivos de compra.
Naturaleza, concepto y tipos de precios
Políticas, estrategias y tácticas de fijación de precios.
Determinantes de la sensibilidad de precios, Función y componentes del precio.
Factores que inciden en la fijación de precios: Negociación de precios, descuentos, geográficos.
Factores económicos, sociales, políticos, tecnológicos que inciden en la fijación de precios.
Márgenes de contribución.
Métodos y técnicas de fijación de precios.
Antidumping y anti subvención.
Barreras arancelarias y no arancelarias.
Sistemas de políticas de fijación de precios: Supervivencia, utilidad rendimiento sobre la inversión, participación en el mercado, flujo de caja, status quo.
Convertibilidad de monedas y tipos de cambio.
Estrategia de precios de la competencia.
Métodos y estrategias de asignación y estimación de costos.
Punto de equilibrio y análisis marginal.
Técnicas de investigación para la fijación de precios.
Objetivos en las estrategias de precios, beneficio, volumen, competencia.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Realizar la segmentación, con las variables mercadológicas.
Seleccionar los segmentos de mercado aplicando los métodos y técnicas establecidos por la empresa.
Identificar fuentes de información.
Determinar la muestra de la población.
Fijar pecios y determinar la oferta y la demanda.
Calcular los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
Aplicar las técnicas estadísticas para el cálculo de la oferta y la demanda apoyados con el software existentes.
Ajustar la oferta y la demanda a partir de la gestión de precios, las ofertas, el almacenamiento de productos y la colocación de los mismos.
Seleccionar la política de fijación de precios en función de los objetivos de la empresa, la maximización de la utilidad y la participación en el mercado.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Realiza segmentación de acuerdo a las características psicográficas, demográficas, culturales, geográficas y socioeconómicas según la población objeto de estudio.
Selecciona los segmentos de mercado, según métodos y técnicas establecidas por la empresa.
Establece la jerarquía de atributos, según categorías de segmentación.
Utiliza las fuentes de información, para determinar comportamientos, relaciones de causalidad, tamaño de muestra para realizar el proceso de segmentación.
Determina la muestra y unidades representativas de la población objeto de estudio, para realizar la segmentación.
Determina la oferta y la demanda, con base al comportamiento del mercado.
Evalúa el comportamiento de la oferta y la demanda que inciden en la compra y venta de productos y servicios.
Proyecta las cantidades de oferta y la demanda teniendo en cuenta el comportamiento del mercado.
Analiza los factores externos e internos de la empresa para definir los precios de los productos o servicios, según políticas de la empresa.
Calcula los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
Actualiza las listas de precios dentro de los tiempos, según los tiempos establecidos por la organización.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101027 1 Procesar la información recolectada de acuerdo con los manuales de manejos de información.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102701 Planificar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
26010102702 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
26010102703 Registrar la información apoyado por tecnologías según el plan de investigación y los resultados obtenidos.
26010102704 Procesar el conjunto de datos según al plan esquema básico de publicación de resultados.
26010102705 Analizar la información según métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
26010102706 Ajustar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Marco referencial de la investigación.
Características y contenidos de las preguntas.
Tipos de datos. Cuantitativos y cualitativos.
Factores y variables.
Normas internacionales de codificación.
Organización adecuada de los códigos asignados a las diferentes respuestas
Proceso de codificación: Técnicas, métodos y normas internacionales.
Software aplicado.
Bases de datos
Lista de claves
Tabulación: Planeación, proceso y tipos
Amplitud, Número, Marca de clase
Frecuencias. Frecuencias relativas. Frecuencias acumuladas, absolutas
Manejo de hardware. software aplicado al registro de información
Problemas y objetivos de investigación.
Normas ICONTEC
Formatos y tablas para registro de información.
Tipos de información
Inglés aplicado al manejo estadístico de datos y software aplicado
El entorno del software
Archivos, comandos, ficheros
Términos estadísticos
Elementos del computador. El entorno de mercadeo. El entorno del software
Lógica matemática:
Conceptos básicos, Conectores lógicos, Tablas de verdad, Argumentos válidos,
Estructuras lógicas, Relaciones, Funciones, Tipos de funciones.
Categorización de procedimientos.
Indicadores de evaluación estadísticas.
Análisis de varianza (ANOVA)
Análisis factorial.
Descomposición de las sumas de cuadrado.
Serie de tiempo e índices.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Calcular los indicadores estadísticos utilizando los programas existentes para tal fin.
Analizar las variables dependiendo del tipo de escala con que se han medido.
Aplicar las medidas de tendencia central y de dispersión a los datos obtenidos para verificar la confiabilidad de los resultados.
Tabular la información acorde al plan esquema básico de publicación de resultados.
Describir la asociación entre variables mediante la aplicación del cociente de contingencia, la estadística del Chi cuadrado o el coeficiente de contingencia.
Sintetizar los resultados y decidir sobre el esquema básico de publicación de los mismos.
Depurar y procesar los datos recogidos
Registrar la información en forma organizada dentro del tiempo establecido.
Aplicar software requerido para el registro de información.
Redactar argumentos sostenidos en estructuras lógicas.
Organizar, revisar y clasificar los datos recogidos.
Ordenar la información utilizando fichas, carpetas u ordenadores.
Asignar la numeración de los formularios de estudio y los códigos a las respuestas de los diferentes ítems.
Definir los códigos para cada categoría de respuesta y sus correspondientes rangos.
Asignar los códigos que respondan a catálogos específicos o a los listados establecidos para este fin.
Procesar y depurar la información en amplitud y profundidad de contenidos
Tabular y procesar la información utilizando los equipos y software especializados para tal fin y acorde al desarrollo tecnológico.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Calcula los indicadores estadísticos según, las necesidades de la organización.
Operacionaliza las variables según, escala medición utilizada.
Aplica medidas de tendencia central para, verificar los resultados obtenidos con base en la investigación de mercado.
Asigna códigos para la recolección de información, según el tipo de instrumento a utilizar.
Tabula la información de acuerdo, al esquema básico de publicación de resultados.
Aplica formatos para la recolección y administración de información, según, la necesidad de la organización.
Registra información según, políticas de la empresa, tiempo establecido y plan de investigación.
Realiza informes argumentados con estructuras lógicas según, hallazgos encontrados en proceso de investigación.
Procesa datos capturados de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en las diversas investigaciones.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101021 3 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102101 Acordar términos de negociación y condiciones comerciales, de acuerdo con los parámetros legales de negociación, políticas y procedimientos de la empresa.
26010102102 Utilizar estrategias teniendo en cuenta características, beneficios y usos del servicio.
26010102103 Realizar el proceso de la venta de servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación.
26010102104 Evaluar los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
26010102105 Realizar seguimiento a los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Características del mercado: tipos de clientes, segmentación del mercado de empresas, segmentación de la población, comportamiento de consumo de clientes reales y potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes.
Producto o servicio: definición, objetivos, tipos, características (Intrínsecas, extrínsecas) (clasificación (según durabilidad y tangibilidad), clases de bienes, las materias primas y partes manufacturadas.
Clasificación internacional de productos y servicios.
Empaques, envases, embalajes: tipos.
Manual del fabricante: propiedades y beneficios del producto o servicio, marca, modos de uso o consumo, cuidados en el manejo y traslado de los productos y servicios, cuidados especiales.
Certificados de proveedores sobre los productos.
Presentación: al cliente, de la empresa, del vendedor, del producto, técnicas, protocolo y formas.
Tecnología para la presentación: manual y sistematizada.
Medios de apoyo en la presentación: manuales, catálogos, plegables y folletos.
Demostraciones: concepto, directas y virtuales.
Degustaciones: Tipos, fases, test de análisis sensorial, umbrales de percepción, de identificación y diferencial.
Muestra: concepto, tipos (directa, diferida, comercial y virtual).
Sitios de exposición: tipos de superficies expositoras: local, vivienda, caseta, Tótem y Kiosco.
Labores que se ejecutan en la demostración: Ubicación de sitios para demostraciones, planeamiento de la demostración, plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de laboratorios.
La venta: concepto, objetivos, plan de venta, cobertura de la venta, fases de la venta, técnicas (AIDA – SPIN).
Técnicas: resolución de conflictos, de persuasión, de prospectación, de objeciones, de cierre.
Sistemas de ventas: por áreas geográficas, por productos, por clientes, mixtas.
Tipos de decisiones de compra: Limitada, extensiva, rutinaria
Negociación: Conceptos, estilos, estrategias, tácticas, proceso, clases, beneficios (garantías, descuentos, servicio post venta).
Relaciones entre los diversos actores de la negociación, relaciones entre fabricantes y distribuidores: Trade Marketing y Customer Relatión Ship Management.
Riesgos en la negociación: Restricciones, validez de la oferta, permanencia en el mercado, condiciones de tiempo y devolución.
Forma de relación con clientes para realizar la venta: Personal, telefónica, virtual.
Canales y estrategias de venta y distribución: venta personal, venta directa, venta multinivel, e-commerce, tele-venta, venta por catálogo, venta por correo.
E-commerce: concepto, tipos (B2B, B2C, C2C, C2B, B2G), leyes que rigen el comercio presencial y electrónico.
Software de apoyo a la gestión de ventas: Internet, programas y navegadores.
Técnicas de planteamiento psicocibernética o Técnica de simulación cerebral.
Manejo del vocabulario en ingles para el cierre de venta de productos y servicios.
Técnicas de expresión oral y escrita: La comunicación: Verbal y no verbal, barreras en la comunicación, factores Psicológicos, factores Sociológicos, factores ambientales y factores técnicos.
Relaciones humanas: Técnicas, relaciones interpersonales, auto imagen, comunicación.
El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones: Lenguaje corporal, formas de saludar, contacto visual, expresiones faciales, vestuario, imagen corporal, calidad de la voz y estrategias conversacionales que fortalecen las relaciones.
Acuerdos comerciales: Concepto, tipos, características y usos.
Tipos de acuerdos comerciales: Concesión, franquicia, leasing, en depósito, a término fijo, comisión, sociedades de intermediaciones.
Condiciones comerciales nacionales e Internacionales en relación con variables como: Precios, formas de pago y plazos, impuestos y seguros, descuentos derechos arancelarios, transporte y gastos de envió, mercado cambiario y de divisas: Tasas de cambio, depreciación monetaria, inflación, reevaluación, garantías, tasas nacional: Nominal y efectiva e Internacional: Libor, prime rate, spread.
Contratos: concepto, partes, tipos (Absoluto, limitado, general y especial), elementos de un contrato comercial: Cláusulas, término de renovación; relación entre las partes, deberes y derechos, reformas del contrato, confidencialidad y terminación.
Aspectos legales de la negociación Nacionales, internacionales, normas cambiarias y de comercio Nacional e Internacional.
Instrumentos de carácter legal y contractual: Cartas de crédito, pagares, pólizas de cumplimiento, manuales de envío: Nacionales e Internacionales.
Entidades reguladoras: Cámaras de comercio, ministerios, embajadas, bancos y gremios.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Contactar a clientes potenciales.
Presentar a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios apoyados con el uso de catálogos, manuales, programas o navegadores
Argumentar sobre las características distintivas de exclusividad e innovación bondades y necesidades que satisfacen y resuelven los productos o servicios.
Respaldar mediante certificación del productor la información sobre el producto o servicio a presentar.
Plantear la información sobre garantías y servicio postventa para los productos adquiridos.
Informar a los clientes sobre disponibilidad y condiciones de entrega.
Determinar el escenario físico y de comunicación para la presentación y demostración de productos o servicios.
Preparar estrategias de presentación de productos y servicios
Reforzar la información sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones.
Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes.
Interpretar el interés y decisión de compra por parte del cliente.
Aplicar estrategias de venta y negociación.
Estructurar la argumentación frente a las preguntas y objeciones.
Escuchar preguntas y objeciones de los clientes.
Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta.
Lograr la partición activa y convicción del cliente
Realizar las negociaciones a través del medio de comunicación establecido por la organización.
Cerrar la venta
Identificar los acuerdos entre productores, proveedores, distribuidores y clientes.
Determinar condiciones de intermediación.
Establecer los términos de la negociación
Plantear condiciones comerciales de negociación al cliente.
Formular beneficios y riesgos en la negociación.
Acordar términos de negociación.
Identificar los instrumentos de carácter legal y contractual.
Legalizar condiciones y términos de negociación.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Argumenta a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios según, políticas comerciales de la organización.
Prepara estrategias de presentación de productos y servicios acudiendo a demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones, de acuerdo a políticas empresariales.
Informa a los clientes de manera adecuada, según políticas y legislación existente.
Realiza las fases de la venta, de acuerdo a la planeación realizada por el Departamento comercial.
Aplica estrategias de venta y negociación, según medio de comunicación establecido por la organización.
Maneja situaciones las preguntas y objeciones del cliente, de acuerdo, a la previa preparación de la venta.
Establece condiciones de intermediación entre productores, proveedores, distribuidores y clientes según, políticas de la empresa y legislación vigente.
Plantea condiciones comerciales y términos de negociación al cliente de acuerdo, con políticas y marco legal.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210301038 1 Definir objetivos financieros de acuerdo con políticas organizacionales.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 160 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21030103801 Planear la recolección de la información financiera según, objetivos y políticas de la empresa.
21030103802 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
21030103803 Procesar el conjunto de datos según, el plan básico de publicación de resultados.
21030103804 Registrar la información apoyado por tecnologías según, el plan de investigación y los resultados obtenidos.
21030103805 Analizar la información según, métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
21030103806 Ajustar resultados de la información financiera de acuerdo, a los objetivos de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Plan financiero y políticas organizacionales, misión, visión. objetivos. Políticas, planes y programas de la organización
Interpretación de los presupuestos de la organización.
Interpretación y análisis de los estados financieros básicos de la organización.
Planeación Estratégica: Diagnostico de la situación interna y externa de la organización. Conocimiento de los Indicadores de Gestión de la Organización, análisis a través de la matriz DOFA de las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organización, Conocimiento de políticas y procedimientos de la organización. Diseño de objetivos financieros, comerciales y de producción a mediano y largo plazo, Estrategias para alcanzar objetivos, Ejecución y control de las estrategias y análisis de los factores económicos, políticos y sociales que afectan la organización. Formulación del plan estratégico.
Proceso administrativo en las organizaciones.
Concepto, clasificación , elementos, áreas funcionales, departamentalización
Aplicación en estudio de casos de los principios de Planeación, Organización, Dirección y Control
Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos: Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos.
Tipos de presupuesto
Técnicas en elaboración de proyectos de inversión, financiación y operación de acuerdo con las políticas organizacionales. Análisis de sensibilidad. Métodos para medir la rentabilidad. Determinar los costos relacionados con el proyecto
Herramientas informáticas para la elaboración de objetivos financieros
Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos.
Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos. Presupuesto Base Cero. Conceptos básicos de la Contabilidad Administrativa.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Aplicar técnicas de recopilación de información de la organización.
Consolidar el Plan de Acción.
Recopilar información por áreas y proyectos.
Unificar resultados de cada plan.
Estimar ingresos, costos de operación y financiación.
Estimar Ingresos totales, Costos y gastos totales, Costo de inversiones, Costos de financiamiento.
Proyectar el Balance general, estado de resultados y flujo de caja.
Aplicar los principios y normatividad contable y fiscal para la presentación de informes financieros.
Utilizar herramientas informáticas.
Elaborar y presentar el presupuesto.
Proponer y valorar las alternativas de inversión,
Evaluar oportunidades financieras del mercado frente a estándares organizacionales.
Aplicar los conceptos de procesador de texto, hojas electrónicas y manejo de paquetes especializados en el tema.
Analizar financiera y económicamente los proyectos de inversión.
Analizar con base en normas tributarias y política Organizacionales los proyectos de inversión.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Explica el proceso general de la Planeación estratégica según, la conformación del plan financiero y las políticas de la organización.
Estructura la conformación presupuestal según, políticas de la organización.
Explica la conformación de los Estados financieros, de acuerdo a las políticas de la organización.
Reconoce la estructuración de los Estados de costeo, de acuerdo a la normatividad establecida.
Aplica conceptos financieros para realizar indicadores de gestión, de acuerdo a la normatividad de la organización.
Reconoce subsistemas de costos según, políticas la organización.
Realiza presupuestos financiero, de acuerdo al comportamiento del mercado.
Realiza el Balance General, el Estado de Resultados y el Flujo de Caja, según, las normas y principios contables.
Argumenta conformación de los Estados financieros de la organización, de acuerdo, al comportamiento del mercado.
Elabora estados financieros según plan estratégico de la organización.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101042 1 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 90 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104201 Planificar los procesos de relación con los clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
26010104202 Aplicar técnicas de comunicación, principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión según acuerdos de negociación y programación del servicio.
26010104203 Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente, según los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
26010104204 Realizar seguimiento a clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Misión y visión corporativa.
Políticas de servicio.
Organigrama de la organización.
Diagramas de flujo.
Etapas de planeación.
Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
Protocolos de servicio.
Portafolio: Características, ventajas y beneficios de los productos y servicios.
Aseguramiento de la calidad del servicio.
Trazabilidad del servicio al cliente.
Técnicas de segmentación, Factores de segmentación.
Modelos sicológicos de comportamiento humano.
Principios de comportamiento humano.
Factores culturales.
Tipos de relaciones formales e informales.
Relaciones interpersonales.
Técnicas para saber escuchar.
Perfiles de interlocutores.
Técnicas de comunicación, Medios de comunicación.
Buenas prácticas de comunicación.
Normas de cortesía.
Técnicas de solución de conflictos.
Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
Operaciones básicas.
Situaciones de servicio. Proveedores de servicio. Acuerdos de negociación del servicio.
Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción.
Quejas y reclamos.
Programación de atención a clientes.
Indicadores de respuesta en el servicio.
Registros de información.
Flujos de información.
Fuentes de información.
Tipos de información.
Utilidad de la información.
Buenas prácticas de documentación.
Tecnologías de la información.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Desarrollar actitudes de servicio
Identificar el perfil de los interlocutores
Aplicar los principios y valores
Realizar la comunicación
Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
Establecer los rangos de personalidad
Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
Aplicar las técnicas de comunicación
Desarrollar la inter-relación con los clientes
Atender las situaciones de servicio de los clientes dentro de los plazos y tiempos establecidos.
Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes
Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso.
Concretar las situaciones de conflicto aplicando técnicas de solución de conflictos.
Analizar las causas y responder al tipo de situación presentada
Revisar los eventos de acuerdo.
Analizar las situaciones de servicio a partir de las características del producto o servicio.
Evaluar la información entregada a los clientes
Consultar los manuales de procedimiento de la organización
Entregar información a los clientes que responda a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.
Entregar la información pertinente a clientes
Suministrar la información sobre productos y servicios
Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con la programación.
Identificar el canal de comunicación se acuerdo con los requerimientos de los clientes.
Registrar la información suministrada por los clientes
Reforzar la información suministrada a los clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por la empresa.
Proporcionar el material informativo a los clientes
Solicitar la información a los clientes según requerimientos del servicio.
Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Identifica la cultura del servicio al cliente, de acuerdo con la identidad corporativa de la organización.
Informa a los clientes sobre la política de servicio, de acuerdo al propósito del área de atención y servicio al cliente de la empresa.
Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial.
Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización.
Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio, según acuerdos de negociación y programación del servicio.
Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101044 2 Administrar proyectos de negocio on line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 110 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104401 Diagnosticar las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104402 Elaborar el plan de negocios online de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104403 Diseñar el plan estratégico de negocio online de acuerdo con las políticas de la empresa.
26010104404 Identificar la idea del negocio on line de acuerdo con las oportunidades del mercado.
26010104405 Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104406 Monitorear los planes de negocios on-line de acuerdo con las políticas de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Mercado objetivo.
Visión de negocio.
Entornos virtuales.
Variables del entorno.
Matrices de diagnostico: dofa, espina de pescado, Ley de paretto.
Indicadores económicos internacionales.
El internet como canal de ventas.
Mercado, clientes, productos y proveedores (b) Unidad de negocio on-line weltansshauung(w), propietarios(o) y ambiente(e).
Factores claves del comercio electrónico análisis virtual de: competencia, Metodología catwoe: clientes(c), actores(a), transformaciones.
Stakeholders.
Propiedad intelectual y privacidad.
Derechos y obligaciones, tanto del proveedor como del consumidor.
Unidad de negocio on-line.
Herramientas: i-advertising, i-mail marketing, i-mobil marketing.
Economía digital para la toma de decisiones.
Enterprise resource planning (erp).
Hábitos de consumo on-line.
Visión de negocio.
Requerimientos del negocio: recursos humanos, tecnología y publicidad del sitio.
Lenguaje técnico de internet.
Tecnologías en internet: tipos de buscadores., servidores, bases de datos, tipos de conexión, tipos de redes.
Análisis de estadísticas.
Tipo de negocio: negocio b2b, b2c, b2g, e-commerce, portal vertical.
Comportamiento ciberusuario.
Estudio crt (comisión reguladora de telecomunicaciones).
Estudio general de medios en internet (egm).
Costos y presupuestos del negocio on-line.
Cronograma de actividades del negocio on-line.
Metodologías para medir audiencia: user centric, ad centric, site centric.
Medición de tráfico en línea.
Tasas de conversión.
Ratios de éxito y abandono.
Ranking, ranke o posicionamiento.
Tecnologías de análisis de audiencia: sistemas de análisis de logs y los contadores y trackers.
Indicadores de audiencia: page views, visitas, visitas únicas, usuarios únicos, hits, impresiones.
Variables a medir: tendencia de tráfico, perfil del visitante y tecnología que usa el visitante.
Software y programas de análisis web.
Herramientas de pagerank.
Indicadores de flexibilización e impacto de clientes: situación actual del mercado en cuanto a: volúmenes por unidad de tiempo, ventas, previsión / proyección de ventas, recompra, clientes fidelizados / no fidelizados.
Costos de cada cliente.
Evaluación del grado de respuesta.
Método rfmr: residencia, frecuencia; monetario, rango.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Realizar diagnósticos de las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line
Identificar la idea del negocio on-line con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo.
Identificar el ambiente del negocio con las variables internas y externas de mercado.
Plantear el diagnostico de la empresa a partir de las variables del entorno virtual de ubicación del negocio.
Analizar el internet como canal de ventas y distribución
Definir la identidad de la organización a partir de la metodología del catwoe o "definición de raíces".
Elaborar el plan de negocios con base en la estructura y funciones de la unidad de negocio.
Elaborar el plan de negocios con base en información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación.
Diseñar los objetivos y estrategias del plan de negocios electrónico con base en el perfil del cliente y el tipo de producto.
Diseñar las estrategias de mercadeo para la web utilizando tecnologías de información y comunicación.
Analizar los costos de acuerdo con requerimientos del sitio web.
Establecer el cronograma de actividades de mercadeo en internet de acuerdo con el plan de mercadeo.
Describir las características del negocio,
Verificar que el plan de negocios contiene los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial de acuerdo con perspectivas de la empresa.
Elaborar los planes con base en los principios, modelos y métodos de la economía digital.
Diseñar el plan estratégico, de acuerdo con el tipo de negocio on.line.
Presentar las acciones estratégicas del negocio on line, de acuerdo con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
Desarrollar los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores
Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
Supervisar la audiencia y tráfico de visitas el sitio web o portal utilizando las metodologías existentes e indicadores de audiencia de acuerdo a los requerimientos establecidos por plan de comercio electrónico.
Calcular el valor de los clientes aplicando métodos estadísticos de promedios.
Analizar los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, de acuerdo con la respuesta de clientes.
Analizar los ratios de éxito o abandono, de acuerdo con los parámetros establecidos.
Observar la audiencia en la web apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
Medir el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo el costo promocional realizado.
Calcular el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas.
Determinar los clientes que aportan beneficio a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente.
Determinar el tiempo de fidelidad de los clientes con base en el promedio de valor de vida de los clientes.
Analizar los grupos meta, de acuerdo con el método rfmr.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Plantea el diagnostico de la empresa e identifica la idea y el ambiente del negocio para la identificación del negocio on-line, de acuerdo con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo, las variables internas y externas de mercado y del entorno virtual de ubicación del negocio.
Analiza el internet como canal de ventas y distribución, de acuerdo con requerimientos del negocio.
Define la identidad de la organización y las características del negocio a partir, de la metodología del catwoe o "definición de raíces" y el tipo de negocio en el internet.
Elabora el plan del negocio on line describiendo las características con base, en el tipo, la estructura y funciones de la unidad de negocio, información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación, el perfil del cliente y el tipo de producto.
Diseña las estrategias de mercadeo, analiza los costos, de acuerdo con las necesidades del sitio web y establece el cronograma de las actividades de mercadeo, utilizando las TIC.
Verifica en el plan de negocio los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial, de acuerdo con perspectivas de la empresa.
Elabora los planes estratégicos con base en los principios, modelos, métodos y tipo de negocio on-line, con las acciones estratégicas del negocio de acuerdo, con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
Desarrolla los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores.
Supervisa la audiencia web o portal, el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo con el costo promocional realizado y las metodologías existentes.
Analiza los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, los ratios de éxito o abandono, la audiencia y tráfico de visitas el sitio en la web, los grupo meta de acuerdo, con la respuesta de clientes, los indicadores de audiencia, el método rfmr apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
Calcula el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas y los requerimientos del sitio web.
Identifica el valor de los clientes, el tiempo de fidelidad y los beneficios que aportan a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente teniendo en cuenta los métodos estadísticos de promedios.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210101020 2 Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 180 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21010102001 Planear los soportes logísticos a los procesos de comercialización de servicios de acuerdo a las políticas y procedimientos de la compañía.
21010102002 Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores, clientes y usuario según necesidades de la organización, clientes, usuarios y proveedores.
21010102003 Aplicar técnicas de contacto con el cliente y usuario según políticas de servicio al cliente.
21010102004 Verificar la satisfacción del cliente y usuario de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
21010102005 Evaluar la calidad de los procesos comerciales según indicadores de gestión y valor agregado del proceso.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Tipos de políticas de las organizaciones. La filosofía del negocio.
Indicadores de desempeño de la organización. Servicio al cliente: Políticas y estrategias, Tipos, tipos de soporte, trazabilidad. Relaciones públicas e interpersonales, respuesta eficiente del cliente. ECR.
Estrategias de publicidad y promociones para el manejo de compras. Servicio y calidad de los procesos y productos.
Crossdocking.
Clientes y proveedores: Tipos de asesorías en el manejo de procesos y productos, tipos de canales, clasificación.
Entregas certificadas.
Técnicas ABC –Pareto.
Intermediarios.
Administración de conflictos de Tipos de estrategias corporativas.
Tamaño del flujo de bienes y servicios. Valor agregado. Análisis de rentabilidad, costos, utilidades de la cadena de abastecimiento.
Estrategias financieras y tecnológicas entre proveedores y clientes.
Costos: Planificación y control, procesos de toma de decisión, inflación.
Medios virtuales de comunicación. Internet. Intranet. Extranet.
Intercambio electrónico de documentos.
Comercio electrónico.
Formas de entrega de pedidos.
Logística de reversa.
Políticas ambientales, normas ISO 16031.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Atender los clientes externos como proveedores y consumidores
Atender clientes face to face o por medios electrónicos,
Atender los clientes y proveedores
Cumplir los indicadores de desempeño de la organización
Dar los soportes requeridos por los clientes
Realizar las asesorías y soportes a los proveedores
Aplicar las promociones, publicidad entre los proveedores y empresas
Monitorear la calidad de los procesos entre los proveedores y empresas.
Evaluar los canales de distribución para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes
Definir las entregas certificadas entre los proveedores y clientes
Evaluar el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes
Informar a los proveedores, clientes de los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio a través de catálogos de información.
Atender las solicitudes o requisiciones de los clientes
Analizar en el flujo de transacciones según, políticas de la organización.
Manejar formas de entregas y pedidos
Acordar el intercambio de información con los proveedores y clientes
Aplicar los principios éticos entre clientes y proveedores
Acordar el costo integral de abastecimiento entre los proveedores y clientes Contemplar en el plan corporativo las estrategias formuladas para el desarrollo de proveedores
Monitorear, proveedores, clientes y alianzas acordadas, indicadores de gestión y valor agregado en cada proceso.
Acordar el apoyo económico y de equipos para desarrollo de los negocios entre proveedores, empresas y clientes
Acordar la logística de reversa entre proveedores y clientes
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrónicos en un período determinado, teniendo en cuenta el requerimiento, las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes, teniendo en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes.
Evalúa de forma veraz los canales de distribución, el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes mediante el monitoreo de la relación entre los actores de la cadena de abastecimiento, de acuerdo con las alianzas acordadas, indicadores de gestión, la calidad y valor agregado en cada proceso según políticas de las organizaciones, objetivos y estrategias del plan de mercadeo.
Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento de la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de estrategias corporativas.
Acuerda de manera ética las estrategias entre proveedores y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el apoyo económico y de equipos, el costo integral de abastecimiento, la logística de reversa, las asesorías y soportes entre clientes y proveedores mediante el proceso de intercambio de información entre las partes para desarrollar los negocios en las cadena de abastecimiento, según el plan estratégico del negocio y objetivos de las organizaciones.
Define de manera metódica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores y clientes, teniendo en cuenta las políticas organizacionales
Atiende oportunamente las solicitudes y requisiciones de los clientes, de acuerdo a sus requerimientos
Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos
Aplica de forma dinámica todo tipo de promociones, de publicidad entre los proveedores y empresas, según objetivos de mercadeo, clientes, estrategias de distribución, acuerdos establecidos entre las partes, naturaleza del producto y requisiciones de los procesos.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101034 2 Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010103401 Organizar la estructura para desarrollar planes del servicio al cliente según política de la organización.
26010103402 Programar las actividades de cobro de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por la compañía.
26010103403 Elaborar instrumentos para medir la satisfacción de los clientes y usuarios de acuerdo a las políticas de la Empresa.
26010103404 Verificar la aprobación financiera y entrega de los productos y servicios según los acuerdos comerciales.
26010103405 Verificar el manejo de cartera según políticas de administración de la Empresa.
26010103406 Medir la efectividad de la venta de acuerdo con la política de la organización.
26010103407 Medir el grado de satisfacción del cliente frente a los servicios ofrecidos según política de la organización.
26010103408 Realizar seguimiento a los procesos de atención, entrega y satisfacción a los clientes y usuarios según políticas de la Empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Principios organizacionales: Definición, tipos, características, modelos.
Modelos de planificación y seguimiento del ciclo comercial: Flujo de procesos ERP, DRP, know ledge Management
Tipos de planes: Definición, clasificación, componentes, estructuración, implementación.
Servicio al cliente: Definición, política, estructuración, estrategias, procedimientos, programación de requerimientos.
Estrategias de comunicación: Definición, proceso., Clasificación, Características, técnicas.
Administración de correo de voz, celular, avantel, Beeper: Cobertura, Tecnología.
Asesoría de los medios: Ingles técnico comercial sobre las estrategias de abordamiento a clientes y manejo de los medios electrónicos necesarios para responder las solicitudes de los clientes.
Navegadores de Internet: Categorías, Sistema operativo, Actualizaciones, Dinámica de la web, Instalaciones.
Digitalización de documentos: Scanner, Fotocopias, Fax, Manejo de agenda digital personal, Computador portátil, Correo postal y electrónico, Acceso rápido, Lista de correos de los clientes, Actualización constante de correo de los clientes, Retroalimentación de correos a los clientes.
Tipos y Manejo del software: de programación, zonificación, rutas y cuotas de ventas, manejo de cartera.
Relaciones interpersonales: Auto imagen, Vestuario, Comunicación, El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones, Lenguaje corporal, formas de saludar, Contacto visual, Expresiones faciales, Calidad de la voz, conversacionales que fortalecen las relaciones.
Perfil de clientes: información básica, temperamentos y perfiles caracterológicos.
Análisis de los clientes: Tipos, Clasificación, Actividad y perfil económico, Información básica del cliente.
Parámetros sobre la trazabilidad del servicio: Definición, estructuración, componentes, instrumentos de recolección de información, requerimientos de los clientes, información sobre nivel de satisfacción de los clientes, indicadores.
Momentos del servicio al cliente: de verdad, amargos, y estelares.
Medición de calidad en el servicio: Definición, técnicas, análisis, interpretación, toma de decisiones, formulas de evaluación.
Niveles de satisfacción: vinculados al personal, vinculados al producto o servicio, vinculados s la empresa.
Indicadores cuantitativos de la gestión de ventas: No. De clientes nuevos, Contactos, Clientes visitados, cotizaciones, edad, cartera, % de quejas y reclamos, efectividad, cotizaciones aprobadas, portafolio de productos trabajados, clientes a cargo, volumen de ventas.
Indicadores cualitativos: conocimiento de políticas, de productos, de clientes de la competencia.
Sistemas de financiamiento: créditos, Hipotecas, incoterms, Leasing, factroring, Notas débitos, Notas de créditos, Diligenciamiento de formatos de créditos, Estudio de créditos, Referencias comerciales, Referencias personales, Aprobación de formulario de créditos, Conocimiento sobre el proceso del crédito, Políticas de cobro, Cuentas por cobrar a clientes y proveedores, Tipos de pago, Cartera de clientes, Facturas de ventas y pagares, cartas de crédito, IVA, Retenciones, ICA, Zonas de cobranza Calendario de cobros.
Logística en prestación de servicios comerciales: Evaluación y control: Importancia de un sistema de evaluación en la entrega de los productos, Dificultades de la evaluación de la logística.
Desarrollo del proceso de venta: Estándares de desempeño del vendedor frente a la entrega de los productos, Alistamiento de los vendedores en la atención de los clientes, Factores de desempeño de los vendedores frente al servicio al cliente.
Monitoreo: Modos de efectuar monitoreo, Definición de una política de control, Estudio de la clientela por región o por sector de venta, Clientes, Perfil de los clientes, Formas de compras, Formas de pago, Clasificación de los clientes, Análisis de los clientes, Zonificación geográfica.
Servicio al cliente: Horarios, Recibo de entrega, Cumplimiento, Garantía.
Administración de recaudaciones: Sistemas de cobro, Tipos de monedas, Reportes de administración de cartera, Estado de cuenta corriente, análisis de cartera, detalle de los documentos por cobrar, letras por cobrar.
Políticas y estrategias de servicios a clientes: Evaluación del servicio de la venta, Indicadores de gestión, Formas de entrega del producto, Estándares de calidad.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Reconocer las políticas del servicio en la organización en relación con el servicio al cliente.
Diseñar la estrategia para abordar o responder
Preparar el material oral o escrito para ofertar el servicio al cliente
Manejar los diferentes medios electrónicos utilizados en el servicio al cliente.
Definir acuerdos en la prestación del servicio
Estructurar la comunicación y la mensajería con el fin de dar respuesta a los clientes en el tiempo establecido.
Prestar la atención al cliente a través del medio establecido y los acuerdos estipulados por la organización.
Consultar los mensajes de clientes en los buzones de mensaje de voz y correo.
Clasificar los mensajes recibidos
Establecer las rutas de atención de los clientes
Establecer procedimientos de atención al cliente las zonas, rutas y cuotas establecidas para ofertar el servicio al cliente.
Diseñar la estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de clientes
Dar los soportes requeridos por los clientes
Atender a los clientes cumpliendo la programación de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan de servicio.
Identificar la problemática con clientes.
Medir las causas de satisfacción e insatisfacción de clientes
Elaborar las actas de reuniones con clientes y ubicarlas en las respectivas carpetas.
Establecer las políticas de financiamiento y cobro al cliente.
Aplicar las liquidaciones de compras
Estudiar créditos de los clientes.
Analizar los tiempos de cobro en los clientes.
Reconocer las fecha de cubrimientos de pago y cobros de los clientes.
Identificar la política financiera de la empresa.
Comparar el comportamiento financiero del cliente frente a la política empresarial.
Definir el cálculo de facturas e importes causados en la negociación.
Expedir la factura de venta con los requerimientos exigidos en dicho documento y las políticas comerciales.
Distribuir la información y ejecución de la orden de compra al interior de la organización.
Evaluar los tiempos de ejecución, la documentación y la relación Calidad/Precio para medir la satisfacción de los Clientes.
Monitorear los procesos de despacho y entrega de los productos y servicios en los acuerdos comerciales adquiridos con los proveedores y clientes.
Cumplir con los acuerdos comerciales relacionados con tramitación de la entrega de productos y servicios.
Registrar la política de cobro pactada con los clientes
Programar y controlar las zonas de cobranza de la empresa, las rutas y las fechas de cobro de acuerdo con el calendario de cobros establecido por la empresa.
Registrar el manejo del crédito y compras que mantienen los clientes con las empresas para determinar el estado de cuenta de los mismos.
Calificar los Clientes y las cuentas reportada
Registrar las operaciones con los Clientes en el módulo de cuentas por cobrar en la moneda con la que se originaron los documentos de negociación.
Recibir pagos de compradores extranjeros
Verificar el comportamiento en el manejo de pagos de los clientes.
Revisar la efectividad del desarrollo del crédito
Auditar el cumplimiento de plazos de pagos definidos en la negociación.
Generar notas débito y crédito a favor o en contra de los clientes.
Confirmar el desarrollo de la transacción entre las partes.
Verificar los resultados de la acción de ventas frente a las metas y presupuestos de ventas.
Evaluar la acción de ventas frente a los indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión establecidos por la empresa.
Evaluar la compra y reiteración de compra para determinar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
621203 GESTION COMERCIAL DE SERVICIOS
DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES Lectiva Total
18 meses 24 meses
Práctica
6 meses
NIVEL DE FORMACIÓN TECNÓLOGO
JUSTIFICACIÓN El programa de TECNÓLOGO EN GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS se creó para brindar al sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de ventas, mercadeo, logística, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformática.
El Programa de Formación profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.
El SENA es una institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO Académicos: 11º grado aprobado.
Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.
Otros específicos: entrevista, si la requiere el programa.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CÓDIGO DENOMINACIÓN
german210601003 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
mauricio260101022 Identificar los comportamientos del mercado, según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
german260101001 Proyectar el mercado, de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
mauricio260101027 Procesar la información recolectada, de acuerdo con los manuales de manejos de información.
german260101021 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
german210301038 Definir objetivos financieros, de acuerdo con políticas organizacionales.
samary260101042 Interactuar con clientes, de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
mauricio260101044 Administrar proyectos de negocio on line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
samary210101020 Dar soporte a los procesos, según políticas y requerimientos de los clientes.
samary260101034 Hacer seguimiento a clientes, con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
samary210101004 Evaluar el resultado de los procesos, según indicadores de gestión establecidos por la organización.
padre240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
belen240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRÁCTICA Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.
OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR (6212) Administradores y Supervisores de Comercio al Por Menor.
Supervisor, almacén
Supervisor, almacén por departamentos
Supervisor, servicio al cliente - comercio al por menor
Supervisor, telemercadeo
Administrador, supervisor de comercio al por menor
Supervisor, cajeros - comercio
Supervisor, puntos venta
(1213) Supervisores, empleados de información y servicio al cliente.
Coordinador de información y estadística.
Supervisor de empleados de información.
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR:
Requisitos Académicos mínimos El programa requiere de un equipo de instructores Técnicos, conformado por:
Tecnólogo y/o Profesionales en ciencias económicas y administrativas como: Contaduría pública, Mercadeo, Administración de empresas, economista. Con Postgrado en Mercadeo y/o Finanzas.
Experiencia Laboral Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con el área de su profesión, mínimo de veinticuatro (24) meses.
Especialista o experto Mercadeo y/o en Administración y/o Finanzas.
Competencias Mínimas Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
Trabajar en equipo.
Establecer procesos comunicativos asertivos.
Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación.
ESTRATEGIA METODOLOGICA Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210601003 2 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21060100301 Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las políticas y la normatividad vigente.
21060100302 Realizar actividades administrativas, en las unidades de negocio según estándares de calidad.
21060100303 Aplicar los procesos y procedimientos administrativos según políticas de la organización.
21060100304 Evaluar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
21060100305 Ajustar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Teoría de la organización.
Estructura y diseño.
Metas y eficacia.
Evolución de la Teoría Administrativa.
Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
Entorno global.
Gestión del entorno.
Escuela de la Administración empírica: Teorías modernas o Modelos Gerenciales Administración en una página), Outsourcing, Administración estratégica, factoring, leasing, benchmarking, teoría Sistémica y metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
Planeación: Tipos, Ventajas, Proceso, misión, visión, objetivos, políticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad administrativa, estándares de Calidad, el Concepto de estrategia.
Elementos de la estrategia: Niveles, Misión, Visión, Objetivos, Metas, Políticas, etc.
Análisis estratégico: Externo e Interno, formulación y selección de estrategias.
Teoría de la organización.
Estructura y diseño.
Metas y eficacia.
Evolución de la Teoría Administrativa.
Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
Gestión del entorno: Metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
Planeación: tipos, ventajas, proceso.
- Norma ISO sobre ambiente de trabajo
- Norma Técnica Colombiana sobre ambiente de trabajo
Actividad, función administrativa, políticas empresariales, organización y procedimientos.
Manual de funciones y procedimientos: concepto, características, naturaleza, clases de procedimientos, normas técnicas de acuerdo con la actividad.
Recursos: concepto y tipos de recursos.
Concepto y características de la coordinación: plan operativo: Características y componentes, plan de contingencia.
Sistema de información.
Evaluación de la seguridad de los sistemas de información: Importancia de la información, delitos informáticos.
Proceso para actualizar la información: Indicadores de gestión del proyecto, objetivos del proyecto, evaluación de proyectos, presentación de la propuesta del proyecto y gestión del proyecto, los proyectos y los programas de mejoramiento organizacional.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.
Elaborar conjuntamente con los miembros de la unidad administrativa las estrategias del plan operativo
Elaborar los indicadores de gestión, de eficiencia, de eficacia, productividad para el control de los objetivos y sus respectivas metas
Coordinar las actividades necesarias para el desarrollo de las actividades.
Ejecutar las actividades dentro del marco del plan operativo.
Actualizar la información
Realizar plan de contingencia sobre los sistemas de información.
Evaluar la seguridad de los sistemas de información.
Intervenir en el desarrollo de los programas en cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Analiza la estrategia empresarial, según el contexto de los programas de mejoramiento de cada unidad administrativa.
Interpreta el plan operativo y propone el plan de contingencia de la unidad Administrativa, según las políticas de la empresa.
Formula los proyectos y programa las actividades, de acuerdo al plan de mejoramiento de la unidad administrativa.
Planea e implementa los programas de mejoramiento para la unidad administrativa, según las políticas de la empresa.
Coordina las actividades de la unidad Administrativa, de acuerdo con los lineamientos de la organización.
Aplica la teoría y los conceptos administrativos en la ejecución de programas de la unidad administrativa, según, normatividad vigente.
Aplica la metodología para la evaluación de un plan de contingencia, de acuerdo a las políticas de la organización.
Evalúa los programas (proyectos) propuestos para cada unidad administrativa, según políticas de la empresa.
Ajusta las actividades, teniendo en cuenta el plan de contingencia.
Presenta los informes, teniendo en cuenta el orden, la redacción, y la norma técnica.
Verifica las metas cumplidas y las actividades por realizar, de acuerdo al plan estratégico de la empresa.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101022 1 Identificar los comportamientos del mercado según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 100 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102201 Elaborar pronósticos y presupuestos de ventas, de acuerdo con el plan de ventas.
26010102202 Analizar el comportamiento de compra de clientes y consumidores, según tipo y cobertura del mercado.
26010102203 Proyectar las ventas, de acuerdo a resultados y tendencias del mercado.
26010102204 Realizar seguimiento de los procesos, de acuerdo al plan de ventas.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Teoría de los presupuestos: Indicadores económicos, Indicadores Monetarios, Indicadores financieros, de actividad industrial, índices de precios y salarios, indicadores del sector externo.
Funciones e importancia de los presupuestos: Qué, cuánto, dónde, a quién vender
Tipos de presupuestos: Por regiones y países, por productos y por clientes.
Cuentas componentes de un presupuesto de ventas nacional e internacional: estados financieros, P y G, Cuentas de gastos, cuentas de costos, cuentas de flujo de ingresos, Inventarios.
El forecast o presupuesto de ventas: Pronóstico estadístico, estimativo del personal de ventas, ingresos de ventas, presupuesto de gastos, presupuesto de gastos y utilidades.
Métodos para determinar presupuesto: subjetivo, objetivo, análisis estadísticos
Pronósticos de Ventas: Técnicas matemáticas, modelos matemáticos, potencial de mercado, volumen futuro de ventas.
Sistemas de Proyección de ventas: Proyección optimista, proyección pesimista, proyección intermedia. Técnicas consultivas a vendedores, clientes y expertos.
Condicionantes externos del comportamiento: macro entorno y micro entorno.
Nivel socio económico.
Influencias personales.
macro tendencias de los mercados globales
Cambios económicos
Ampliación de mercados
Barreras de ingreso-salida del mercado
Modelos, características y modalidades en el comportamiento de compra.
Economía global.
Tendencias del mercado domestico.
Momentos del comportamiento de consumo: antes, durante, después de la compra
Factores del comportamiento de compra: culturales, sociales y personales
Motivos y hábitos de Compra: El comportamiento, Las percepciones, La personalidad, Las necesidades y la motivación el aprendizaje.
orientación del estudio del comportamiento de compra del consumidor: psicológica y económica
Tipos de decisiones de los consumidores, clientes y usuarios: limitada, extensiva, rutinaria
Elementos prioritarios de la prospectiva: La actitud prospectiva, el análisis prospectivo y la presupuestación.
Características del consumidor actual y futuro: cambio de hábitos, cambio de actitudes
El concepto de migración de valor: lo que gana valor, lo que pierde valor y preferencias del consumidor.
Modelos del comportamiento del consumidor: modelos micro analíticos, modelos macro analíticos.
Técnicas de evolución y control (Balance scorecard).
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Estimar el potencial de mercado y los pronósticos de ventas aplicando métodos y modelos matemáticos.
Analizar los factores de influencia en el comportamiento de compra y consumo de clientes, consumidores y usuarios para determinar los motivos de compra.
Establecer los presupuestos de ventas por regiones y países, productos y clientes con el fin de lograr los objetivos de ventas.
Elaborar los pronósticos y presupuestos sobre el plan estratégico de la empresa.
Evaluar los atributos y servicios que ofrece un producto o servicio y el concepto de migración de valor para interpretar los motivos de compra de clientes, consumidores y usuarios.
Considerar las tendencias económicas y la ampliación de los mercados de las empresas para la captación y tratamiento de la información de los mercados en relación con el comportamiento de clientes, consumidores y usuarios.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Identifica las cuentas de ingresos y gastos relacionadas con la actividad de marketing, mediante la aplicación de principios contables y el conocimiento de las variables relacionadas, teniendo en cuenta el presupuesto destinado para el área de mercadeo de la empresa.
Caracteriza a los clientes y consumidores, mediante la identificación de actitudes, comportamientos e intereses frente a los productos y servicios que ofrece la empresa.
Elabora proyecciones apoyados por la aplicación de software a partir de la interpretación de los estados financieros, de acuerdo con la definición del plan de necesidades de las áreas o unidades de negocio.
Realiza pronósticos de ventas a partir de la aplicación de técnicas estadísticas, con base en el comportamiento del mercado.
Evalúa el comportamiento del mercado, de acuerdo el segmento, el producto y/o servicio.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101001 2 Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010100101 Diseñar actividades para la recolección de información, teniendo en cuenta métodos, técnicas e instrumentos.
26010100102 Identificar segmentos de mercado, de acuerdo con tipos de servicios y población establecidos en el plan de segmentación.
26010100103 Determinar la oferta y la demanda del servicio, según política empresarial.
26010100104 Establecer los precios de los servicios, según tipos de mercados.
26010100105 Medir los resultados de la proyección de mercado, de acuerdo con las políticas de mercadeo de la compañía.
26010100106 Ajustar los resultados, de acuerdo con los planes de mercadeo de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Concepto de oferta y demanda: estructura, estimación, proyección de la oferta y la demanda de productos y servicios en el mercado.
Métodos de previsión de la demanda.
Tipos de mercados.
Etapas del ciclo de vida del producto o servicio y su relación con la política de precios.
Canales de distribución.
Tipos de productos y servicios.
Análisis, estructura y tipificación del mercado y la competencia.
Participación en el mercado.
Proceso de segmentación: criterios, mapas, micro-segmentación y macro-segmentación.
Segmentación transnacional
Segmentos diversos entre países.
Segmentación internacional: Grupos de países homogéneos, Segmentos universales.
Tipos y métodos de muestreo.
Tipos de Segmentos: Competidores, ganadores, presionados, adoptados y tradicionales.
Técnicas de segmentación.
Tipos y métodos de muestreo. Error de muestreo. Población y muestra.
Diseño la muestra: Sistemática, estratificada.
Estimación de media y tabla de números aleatorios.
Estimación de media y total
Software aplicado
Políticas de segmentación de mercados
Identificación de variables mercadológicas en la Competencia.
Fuentes de información primaria y secundaria
Técnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de compra.
Bases de datos.
Sistema de información geográfica SIG.
Técnicas de proyección del mercado.
Interpretación de índices.
Motivos de compra.
Naturaleza, concepto y tipos de precios
Políticas, estrategias y tácticas de fijación de precios.
Determinantes de la sensibilidad de precios, Función y componentes del precio.
Factores que inciden en la fijación de precios: Negociación de precios, descuentos, geográficos.
Factores económicos, sociales, políticos, tecnológicos que inciden en la fijación de precios.
Márgenes de contribución.
Métodos y técnicas de fijación de precios.
Antidumping y anti subvención.
Barreras arancelarias y no arancelarias.
Sistemas de políticas de fijación de precios: Supervivencia, utilidad rendimiento sobre la inversión, participación en el mercado, flujo de caja, status quo.
Convertibilidad de monedas y tipos de cambio.
Estrategia de precios de la competencia.
Métodos y estrategias de asignación y estimación de costos.
Punto de equilibrio y análisis marginal.
Técnicas de investigación para la fijación de precios.
Objetivos en las estrategias de precios, beneficio, volumen, competencia.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Realizar la segmentación, con las variables mercadológicas.
Seleccionar los segmentos de mercado aplicando los métodos y técnicas establecidos por la empresa.
Identificar fuentes de información.
Determinar la muestra de la población.
Fijar pecios y determinar la oferta y la demanda.
Calcular los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
Aplicar las técnicas estadísticas para el cálculo de la oferta y la demanda apoyados con el software existentes.
Ajustar la oferta y la demanda a partir de la gestión de precios, las ofertas, el almacenamiento de productos y la colocación de los mismos.
Seleccionar la política de fijación de precios en función de los objetivos de la empresa, la maximización de la utilidad y la participación en el mercado.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Realiza segmentación de acuerdo a las características psicográficas, demográficas, culturales, geográficas y socioeconómicas según la población objeto de estudio.
Selecciona los segmentos de mercado, según métodos y técnicas establecidas por la empresa.
Establece la jerarquía de atributos, según categorías de segmentación.
Utiliza las fuentes de información, para determinar comportamientos, relaciones de causalidad, tamaño de muestra para realizar el proceso de segmentación.
Determina la muestra y unidades representativas de la población objeto de estudio, para realizar la segmentación.
Determina la oferta y la demanda, con base al comportamiento del mercado.
Evalúa el comportamiento de la oferta y la demanda que inciden en la compra y venta de productos y servicios.
Proyecta las cantidades de oferta y la demanda teniendo en cuenta el comportamiento del mercado.
Analiza los factores externos e internos de la empresa para definir los precios de los productos o servicios, según políticas de la empresa.
Calcula los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
Actualiza las listas de precios dentro de los tiempos, según los tiempos establecidos por la organización.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101027 1 Procesar la información recolectada de acuerdo con los manuales de manejos de información.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102701 Planificar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
26010102702 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
26010102703 Registrar la información apoyado por tecnologías según el plan de investigación y los resultados obtenidos.
26010102704 Procesar el conjunto de datos según al plan esquema básico de publicación de resultados.
26010102705 Analizar la información según métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
26010102706 Ajustar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Marco referencial de la investigación.
Características y contenidos de las preguntas.
Tipos de datos. Cuantitativos y cualitativos.
Factores y variables.
Normas internacionales de codificación.
Organización adecuada de los códigos asignados a las diferentes respuestas
Proceso de codificación: Técnicas, métodos y normas internacionales.
Software aplicado.
Bases de datos
Lista de claves
Tabulación: Planeación, proceso y tipos
Amplitud, Número, Marca de clase
Frecuencias. Frecuencias relativas. Frecuencias acumuladas, absolutas
Manejo de hardware. software aplicado al registro de información
Problemas y objetivos de investigación.
Normas ICONTEC
Formatos y tablas para registro de información.
Tipos de información
Inglés aplicado al manejo estadístico de datos y software aplicado
El entorno del software
Archivos, comandos, ficheros
Términos estadísticos
Elementos del computador. El entorno de mercadeo. El entorno del software
Lógica matemática:
Conceptos básicos, Conectores lógicos, Tablas de verdad, Argumentos válidos,
Estructuras lógicas, Relaciones, Funciones, Tipos de funciones.
Categorización de procedimientos.
Indicadores de evaluación estadísticas.
Análisis de varianza (ANOVA)
Análisis factorial.
Descomposición de las sumas de cuadrado.
Serie de tiempo e índices.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Calcular los indicadores estadísticos utilizando los programas existentes para tal fin.
Analizar las variables dependiendo del tipo de escala con que se han medido.
Aplicar las medidas de tendencia central y de dispersión a los datos obtenidos para verificar la confiabilidad de los resultados.
Tabular la información acorde al plan esquema básico de publicación de resultados.
Describir la asociación entre variables mediante la aplicación del cociente de contingencia, la estadística del Chi cuadrado o el coeficiente de contingencia.
Sintetizar los resultados y decidir sobre el esquema básico de publicación de los mismos.
Depurar y procesar los datos recogidos
Registrar la información en forma organizada dentro del tiempo establecido.
Aplicar software requerido para el registro de información.
Redactar argumentos sostenidos en estructuras lógicas.
Organizar, revisar y clasificar los datos recogidos.
Ordenar la información utilizando fichas, carpetas u ordenadores.
Asignar la numeración de los formularios de estudio y los códigos a las respuestas de los diferentes ítems.
Definir los códigos para cada categoría de respuesta y sus correspondientes rangos.
Asignar los códigos que respondan a catálogos específicos o a los listados establecidos para este fin.
Procesar y depurar la información en amplitud y profundidad de contenidos
Tabular y procesar la información utilizando los equipos y software especializados para tal fin y acorde al desarrollo tecnológico.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Calcula los indicadores estadísticos según, las necesidades de la organización.
Operacionaliza las variables según, escala medición utilizada.
Aplica medidas de tendencia central para, verificar los resultados obtenidos con base en la investigación de mercado.
Asigna códigos para la recolección de información, según el tipo de instrumento a utilizar.
Tabula la información de acuerdo, al esquema básico de publicación de resultados.
Aplica formatos para la recolección y administración de información, según, la necesidad de la organización.
Registra información según, políticas de la empresa, tiempo establecido y plan de investigación.
Realiza informes argumentados con estructuras lógicas según, hallazgos encontrados en proceso de investigación.
Procesa datos capturados de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en las diversas investigaciones.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101021 3 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102101 Acordar términos de negociación y condiciones comerciales, de acuerdo con los parámetros legales de negociación, políticas y procedimientos de la empresa.
26010102102 Utilizar estrategias teniendo en cuenta características, beneficios y usos del servicio.
26010102103 Realizar el proceso de la venta de servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación.
26010102104 Evaluar los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
26010102105 Realizar seguimiento a los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Características del mercado: tipos de clientes, segmentación del mercado de empresas, segmentación de la población, comportamiento de consumo de clientes reales y potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes.
Producto o servicio: definición, objetivos, tipos, características (Intrínsecas, extrínsecas) (clasificación (según durabilidad y tangibilidad), clases de bienes, las materias primas y partes manufacturadas.
Clasificación internacional de productos y servicios.
Empaques, envases, embalajes: tipos.
Manual del fabricante: propiedades y beneficios del producto o servicio, marca, modos de uso o consumo, cuidados en el manejo y traslado de los productos y servicios, cuidados especiales.
Certificados de proveedores sobre los productos.
Presentación: al cliente, de la empresa, del vendedor, del producto, técnicas, protocolo y formas.
Tecnología para la presentación: manual y sistematizada.
Medios de apoyo en la presentación: manuales, catálogos, plegables y folletos.
Demostraciones: concepto, directas y virtuales.
Degustaciones: Tipos, fases, test de análisis sensorial, umbrales de percepción, de identificación y diferencial.
Muestra: concepto, tipos (directa, diferida, comercial y virtual).
Sitios de exposición: tipos de superficies expositoras: local, vivienda, caseta, Tótem y Kiosco.
Labores que se ejecutan en la demostración: Ubicación de sitios para demostraciones, planeamiento de la demostración, plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de laboratorios.
La venta: concepto, objetivos, plan de venta, cobertura de la venta, fases de la venta, técnicas (AIDA – SPIN).
Técnicas: resolución de conflictos, de persuasión, de prospectación, de objeciones, de cierre.
Sistemas de ventas: por áreas geográficas, por productos, por clientes, mixtas.
Tipos de decisiones de compra: Limitada, extensiva, rutinaria
Negociación: Conceptos, estilos, estrategias, tácticas, proceso, clases, beneficios (garantías, descuentos, servicio post venta).
Relaciones entre los diversos actores de la negociación, relaciones entre fabricantes y distribuidores: Trade Marketing y Customer Relatión Ship Management.
Riesgos en la negociación: Restricciones, validez de la oferta, permanencia en el mercado, condiciones de tiempo y devolución.
Forma de relación con clientes para realizar la venta: Personal, telefónica, virtual.
Canales y estrategias de venta y distribución: venta personal, venta directa, venta multinivel, e-commerce, tele-venta, venta por catálogo, venta por correo.
E-commerce: concepto, tipos (B2B, B2C, C2C, C2B, B2G), leyes que rigen el comercio presencial y electrónico.
Software de apoyo a la gestión de ventas: Internet, programas y navegadores.
Técnicas de planteamiento psicocibernética o Técnica de simulación cerebral.
Manejo del vocabulario en ingles para el cierre de venta de productos y servicios.
Técnicas de expresión oral y escrita: La comunicación: Verbal y no verbal, barreras en la comunicación, factores Psicológicos, factores Sociológicos, factores ambientales y factores técnicos.
Relaciones humanas: Técnicas, relaciones interpersonales, auto imagen, comunicación.
El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones: Lenguaje corporal, formas de saludar, contacto visual, expresiones faciales, vestuario, imagen corporal, calidad de la voz y estrategias conversacionales que fortalecen las relaciones.
Acuerdos comerciales: Concepto, tipos, características y usos.
Tipos de acuerdos comerciales: Concesión, franquicia, leasing, en depósito, a término fijo, comisión, sociedades de intermediaciones.
Condiciones comerciales nacionales e Internacionales en relación con variables como: Precios, formas de pago y plazos, impuestos y seguros, descuentos derechos arancelarios, transporte y gastos de envió, mercado cambiario y de divisas: Tasas de cambio, depreciación monetaria, inflación, reevaluación, garantías, tasas nacional: Nominal y efectiva e Internacional: Libor, prime rate, spread.
Contratos: concepto, partes, tipos (Absoluto, limitado, general y especial), elementos de un contrato comercial: Cláusulas, término de renovación; relación entre las partes, deberes y derechos, reformas del contrato, confidencialidad y terminación.
Aspectos legales de la negociación Nacionales, internacionales, normas cambiarias y de comercio Nacional e Internacional.
Instrumentos de carácter legal y contractual: Cartas de crédito, pagares, pólizas de cumplimiento, manuales de envío: Nacionales e Internacionales.
Entidades reguladoras: Cámaras de comercio, ministerios, embajadas, bancos y gremios.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Contactar a clientes potenciales.
Presentar a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios apoyados con el uso de catálogos, manuales, programas o navegadores
Argumentar sobre las características distintivas de exclusividad e innovación bondades y necesidades que satisfacen y resuelven los productos o servicios.
Respaldar mediante certificación del productor la información sobre el producto o servicio a presentar.
Plantear la información sobre garantías y servicio postventa para los productos adquiridos.
Informar a los clientes sobre disponibilidad y condiciones de entrega.
Determinar el escenario físico y de comunicación para la presentación y demostración de productos o servicios.
Preparar estrategias de presentación de productos y servicios
Reforzar la información sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones.
Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes.
Interpretar el interés y decisión de compra por parte del cliente.
Aplicar estrategias de venta y negociación.
Estructurar la argumentación frente a las preguntas y objeciones.
Escuchar preguntas y objeciones de los clientes.
Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta.
Lograr la partición activa y convicción del cliente
Realizar las negociaciones a través del medio de comunicación establecido por la organización.
Cerrar la venta
Identificar los acuerdos entre productores, proveedores, distribuidores y clientes.
Determinar condiciones de intermediación.
Establecer los términos de la negociación
Plantear condiciones comerciales de negociación al cliente.
Formular beneficios y riesgos en la negociación.
Acordar términos de negociación.
Identificar los instrumentos de carácter legal y contractual.
Legalizar condiciones y términos de negociación.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Argumenta a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios según, políticas comerciales de la organización.
Prepara estrategias de presentación de productos y servicios acudiendo a demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones, de acuerdo a políticas empresariales.
Informa a los clientes de manera adecuada, según políticas y legislación existente.
Realiza las fases de la venta, de acuerdo a la planeación realizada por el Departamento comercial.
Aplica estrategias de venta y negociación, según medio de comunicación establecido por la organización.
Maneja situaciones las preguntas y objeciones del cliente, de acuerdo, a la previa preparación de la venta.
Establece condiciones de intermediación entre productores, proveedores, distribuidores y clientes según, políticas de la empresa y legislación vigente.
Plantea condiciones comerciales y términos de negociación al cliente de acuerdo, con políticas y marco legal.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210301038 1 Definir objetivos financieros de acuerdo con políticas organizacionales.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 160 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21030103801 Planear la recolección de la información financiera según, objetivos y políticas de la empresa.
21030103802 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
21030103803 Procesar el conjunto de datos según, el plan básico de publicación de resultados.
21030103804 Registrar la información apoyado por tecnologías según, el plan de investigación y los resultados obtenidos.
21030103805 Analizar la información según, métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
21030103806 Ajustar resultados de la información financiera de acuerdo, a los objetivos de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Plan financiero y políticas organizacionales, misión, visión. objetivos. Políticas, planes y programas de la organización
Interpretación de los presupuestos de la organización.
Interpretación y análisis de los estados financieros básicos de la organización.
Planeación Estratégica: Diagnostico de la situación interna y externa de la organización. Conocimiento de los Indicadores de Gestión de la Organización, análisis a través de la matriz DOFA de las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organización, Conocimiento de políticas y procedimientos de la organización. Diseño de objetivos financieros, comerciales y de producción a mediano y largo plazo, Estrategias para alcanzar objetivos, Ejecución y control de las estrategias y análisis de los factores económicos, políticos y sociales que afectan la organización. Formulación del plan estratégico.
Proceso administrativo en las organizaciones.
Concepto, clasificación , elementos, áreas funcionales, departamentalización
Aplicación en estudio de casos de los principios de Planeación, Organización, Dirección y Control
Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos: Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos.
Tipos de presupuesto
Técnicas en elaboración de proyectos de inversión, financiación y operación de acuerdo con las políticas organizacionales. Análisis de sensibilidad. Métodos para medir la rentabilidad. Determinar los costos relacionados con el proyecto
Herramientas informáticas para la elaboración de objetivos financieros
Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos.
Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos. Presupuesto Base Cero. Conceptos básicos de la Contabilidad Administrativa.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Aplicar técnicas de recopilación de información de la organización.
Consolidar el Plan de Acción.
Recopilar información por áreas y proyectos.
Unificar resultados de cada plan.
Estimar ingresos, costos de operación y financiación.
Estimar Ingresos totales, Costos y gastos totales, Costo de inversiones, Costos de financiamiento.
Proyectar el Balance general, estado de resultados y flujo de caja.
Aplicar los principios y normatividad contable y fiscal para la presentación de informes financieros.
Utilizar herramientas informáticas.
Elaborar y presentar el presupuesto.
Proponer y valorar las alternativas de inversión,
Evaluar oportunidades financieras del mercado frente a estándares organizacionales.
Aplicar los conceptos de procesador de texto, hojas electrónicas y manejo de paquetes especializados en el tema.
Analizar financiera y económicamente los proyectos de inversión.
Analizar con base en normas tributarias y política Organizacionales los proyectos de inversión.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Explica el proceso general de la Planeación estratégica según, la conformación del plan financiero y las políticas de la organización.
Estructura la conformación presupuestal según, políticas de la organización.
Explica la conformación de los Estados financieros, de acuerdo a las políticas de la organización.
Reconoce la estructuración de los Estados de costeo, de acuerdo a la normatividad establecida.
Aplica conceptos financieros para realizar indicadores de gestión, de acuerdo a la normatividad de la organización.
Reconoce subsistemas de costos según, políticas la organización.
Realiza presupuestos financiero, de acuerdo al comportamiento del mercado.
Realiza el Balance General, el Estado de Resultados y el Flujo de Caja, según, las normas y principios contables.
Argumenta conformación de los Estados financieros de la organización, de acuerdo, al comportamiento del mercado.
Elabora estados financieros según plan estratégico de la organización.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101042 1 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 90 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104201 Planificar los procesos de relación con los clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
26010104202 Aplicar técnicas de comunicación, principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión según acuerdos de negociación y programación del servicio.
26010104203 Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente, según los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
26010104204 Realizar seguimiento a clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Misión y visión corporativa.
Políticas de servicio.
Organigrama de la organización.
Diagramas de flujo.
Etapas de planeación.
Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
Protocolos de servicio.
Portafolio: Características, ventajas y beneficios de los productos y servicios.
Aseguramiento de la calidad del servicio.
Trazabilidad del servicio al cliente.
Técnicas de segmentación, Factores de segmentación.
Modelos sicológicos de comportamiento humano.
Principios de comportamiento humano.
Factores culturales.
Tipos de relaciones formales e informales.
Relaciones interpersonales.
Técnicas para saber escuchar.
Perfiles de interlocutores.
Técnicas de comunicación, Medios de comunicación.
Buenas prácticas de comunicación.
Normas de cortesía.
Técnicas de solución de conflictos.
Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
Operaciones básicas.
Situaciones de servicio. Proveedores de servicio. Acuerdos de negociación del servicio.
Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción.
Quejas y reclamos.
Programación de atención a clientes.
Indicadores de respuesta en el servicio.
Registros de información.
Flujos de información.
Fuentes de información.
Tipos de información.
Utilidad de la información.
Buenas prácticas de documentación.
Tecnologías de la información.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Desarrollar actitudes de servicio
Identificar el perfil de los interlocutores
Aplicar los principios y valores
Realizar la comunicación
Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
Establecer los rangos de personalidad
Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
Aplicar las técnicas de comunicación
Desarrollar la inter-relación con los clientes
Atender las situaciones de servicio de los clientes dentro de los plazos y tiempos establecidos.
Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes
Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso.
Concretar las situaciones de conflicto aplicando técnicas de solución de conflictos.
Analizar las causas y responder al tipo de situación presentada
Revisar los eventos de acuerdo.
Analizar las situaciones de servicio a partir de las características del producto o servicio.
Evaluar la información entregada a los clientes
Consultar los manuales de procedimiento de la organización
Entregar información a los clientes que responda a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.
Entregar la información pertinente a clientes
Suministrar la información sobre productos y servicios
Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con la programación.
Identificar el canal de comunicación se acuerdo con los requerimientos de los clientes.
Registrar la información suministrada por los clientes
Reforzar la información suministrada a los clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por la empresa.
Proporcionar el material informativo a los clientes
Solicitar la información a los clientes según requerimientos del servicio.
Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Identifica la cultura del servicio al cliente, de acuerdo con la identidad corporativa de la organización.
Informa a los clientes sobre la política de servicio, de acuerdo al propósito del área de atención y servicio al cliente de la empresa.
Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial.
Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización.
Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio, según acuerdos de negociación y programación del servicio.
Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101044 2 Administrar proyectos de negocio on line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 110 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104401 Diagnosticar las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104402 Elaborar el plan de negocios online de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104403 Diseñar el plan estratégico de negocio online de acuerdo con las políticas de la empresa.
26010104404 Identificar la idea del negocio on line de acuerdo con las oportunidades del mercado.
26010104405 Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104406 Monitorear los planes de negocios on-line de acuerdo con las políticas de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Mercado objetivo.
Visión de negocio.
Entornos virtuales.
Variables del entorno.
Matrices de diagnostico: dofa, espina de pescado, Ley de paretto.
Indicadores económicos internacionales.
El internet como canal de ventas.
Mercado, clientes, productos y proveedores (b) Unidad de negocio on-line weltansshauung(w), propietarios(o) y ambiente(e).
Factores claves del comercio electrónico análisis virtual de: competencia, Metodología catwoe: clientes(c), actores(a), transformaciones.
Stakeholders.
Propiedad intelectual y privacidad.
Derechos y obligaciones, tanto del proveedor como del consumidor.
Unidad de negocio on-line.
Herramientas: i-advertising, i-mail marketing, i-mobil marketing.
Economía digital para la toma de decisiones.
Enterprise resource planning (erp).
Hábitos de consumo on-line.
Visión de negocio.
Requerimientos del negocio: recursos humanos, tecnología y publicidad del sitio.
Lenguaje técnico de internet.
Tecnologías en internet: tipos de buscadores., servidores, bases de datos, tipos de conexión, tipos de redes.
Análisis de estadísticas.
Tipo de negocio: negocio b2b, b2c, b2g, e-commerce, portal vertical.
Comportamiento ciberusuario.
Estudio crt (comisión reguladora de telecomunicaciones).
Estudio general de medios en internet (egm).
Costos y presupuestos del negocio on-line.
Cronograma de actividades del negocio on-line.
Metodologías para medir audiencia: user centric, ad centric, site centric.
Medición de tráfico en línea.
Tasas de conversión.
Ratios de éxito y abandono.
Ranking, ranke o posicionamiento.
Tecnologías de análisis de audiencia: sistemas de análisis de logs y los contadores y trackers.
Indicadores de audiencia: page views, visitas, visitas únicas, usuarios únicos, hits, impresiones.
Variables a medir: tendencia de tráfico, perfil del visitante y tecnología que usa el visitante.
Software y programas de análisis web.
Herramientas de pagerank.
Indicadores de flexibilización e impacto de clientes: situación actual del mercado en cuanto a: volúmenes por unidad de tiempo, ventas, previsión / proyección de ventas, recompra, clientes fidelizados / no fidelizados.
Costos de cada cliente.
Evaluación del grado de respuesta.
Método rfmr: residencia, frecuencia; monetario, rango.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Realizar diagnósticos de las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line
Identificar la idea del negocio on-line con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo.
Identificar el ambiente del negocio con las variables internas y externas de mercado.
Plantear el diagnostico de la empresa a partir de las variables del entorno virtual de ubicación del negocio.
Analizar el internet como canal de ventas y distribución
Definir la identidad de la organización a partir de la metodología del catwoe o "definición de raíces".
Elaborar el plan de negocios con base en la estructura y funciones de la unidad de negocio.
Elaborar el plan de negocios con base en información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación.
Diseñar los objetivos y estrategias del plan de negocios electrónico con base en el perfil del cliente y el tipo de producto.
Diseñar las estrategias de mercadeo para la web utilizando tecnologías de información y comunicación.
Analizar los costos de acuerdo con requerimientos del sitio web.
Establecer el cronograma de actividades de mercadeo en internet de acuerdo con el plan de mercadeo.
Describir las características del negocio,
Verificar que el plan de negocios contiene los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial de acuerdo con perspectivas de la empresa.
Elaborar los planes con base en los principios, modelos y métodos de la economía digital.
Diseñar el plan estratégico, de acuerdo con el tipo de negocio on.line.
Presentar las acciones estratégicas del negocio on line, de acuerdo con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
Desarrollar los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores
Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
Supervisar la audiencia y tráfico de visitas el sitio web o portal utilizando las metodologías existentes e indicadores de audiencia de acuerdo a los requerimientos establecidos por plan de comercio electrónico.
Calcular el valor de los clientes aplicando métodos estadísticos de promedios.
Analizar los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, de acuerdo con la respuesta de clientes.
Analizar los ratios de éxito o abandono, de acuerdo con los parámetros establecidos.
Observar la audiencia en la web apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
Medir el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo el costo promocional realizado.
Calcular el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas.
Determinar los clientes que aportan beneficio a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente.
Determinar el tiempo de fidelidad de los clientes con base en el promedio de valor de vida de los clientes.
Analizar los grupos meta, de acuerdo con el método rfmr.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Plantea el diagnostico de la empresa e identifica la idea y el ambiente del negocio para la identificación del negocio on-line, de acuerdo con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo, las variables internas y externas de mercado y del entorno virtual de ubicación del negocio.
Analiza el internet como canal de ventas y distribución, de acuerdo con requerimientos del negocio.
Define la identidad de la organización y las características del negocio a partir, de la metodología del catwoe o "definición de raíces" y el tipo de negocio en el internet.
Elabora el plan del negocio on line describiendo las características con base, en el tipo, la estructura y funciones de la unidad de negocio, información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación, el perfil del cliente y el tipo de producto.
Diseña las estrategias de mercadeo, analiza los costos, de acuerdo con las necesidades del sitio web y establece el cronograma de las actividades de mercadeo, utilizando las TIC.
Verifica en el plan de negocio los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial, de acuerdo con perspectivas de la empresa.
Elabora los planes estratégicos con base en los principios, modelos, métodos y tipo de negocio on-line, con las acciones estratégicas del negocio de acuerdo, con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
Desarrolla los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores.
Supervisa la audiencia web o portal, el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo con el costo promocional realizado y las metodologías existentes.
Analiza los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, los ratios de éxito o abandono, la audiencia y tráfico de visitas el sitio en la web, los grupo meta de acuerdo, con la respuesta de clientes, los indicadores de audiencia, el método rfmr apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
Calcula el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas y los requerimientos del sitio web.
Identifica el valor de los clientes, el tiempo de fidelidad y los beneficios que aportan a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente teniendo en cuenta los métodos estadísticos de promedios.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210101020 2 Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 180 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21010102001 Planear los soportes logísticos a los procesos de comercialización de servicios de acuerdo a las políticas y procedimientos de la compañía.
21010102002 Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores, clientes y usuario según necesidades de la organización, clientes, usuarios y proveedores.
21010102003 Aplicar técnicas de contacto con el cliente y usuario según políticas de servicio al cliente.
21010102004 Verificar la satisfacción del cliente y usuario de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
21010102005 Evaluar la calidad de los procesos comerciales según indicadores de gestión y valor agregado del proceso.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Tipos de políticas de las organizaciones. La filosofía del negocio.
Indicadores de desempeño de la organización. Servicio al cliente: Políticas y estrategias, Tipos, tipos de soporte, trazabilidad. Relaciones públicas e interpersonales, respuesta eficiente del cliente. ECR.
Estrategias de publicidad y promociones para el manejo de compras. Servicio y calidad de los procesos y productos.
Crossdocking.
Clientes y proveedores: Tipos de asesorías en el manejo de procesos y productos, tipos de canales, clasificación.
Entregas certificadas.
Técnicas ABC –Pareto.
Intermediarios.
Administración de conflictos de Tipos de estrategias corporativas.
Tamaño del flujo de bienes y servicios. Valor agregado. Análisis de rentabilidad, costos, utilidades de la cadena de abastecimiento.
Estrategias financieras y tecnológicas entre proveedores y clientes.
Costos: Planificación y control, procesos de toma de decisión, inflación.
Medios virtuales de comunicación. Internet. Intranet. Extranet.
Intercambio electrónico de documentos.
Comercio electrónico.
Formas de entrega de pedidos.
Logística de reversa.
Políticas ambientales, normas ISO 16031.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Atender los clientes externos como proveedores y consumidores
Atender clientes face to face o por medios electrónicos,
Atender los clientes y proveedores
Cumplir los indicadores de desempeño de la organización
Dar los soportes requeridos por los clientes
Realizar las asesorías y soportes a los proveedores
Aplicar las promociones, publicidad entre los proveedores y empresas
Monitorear la calidad de los procesos entre los proveedores y empresas.
Evaluar los canales de distribución para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes
Definir las entregas certificadas entre los proveedores y clientes
Evaluar el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes
Informar a los proveedores, clientes de los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio a través de catálogos de información.
Atender las solicitudes o requisiciones de los clientes
Analizar en el flujo de transacciones según, políticas de la organización.
Manejar formas de entregas y pedidos
Acordar el intercambio de información con los proveedores y clientes
Aplicar los principios éticos entre clientes y proveedores
Acordar el costo integral de abastecimiento entre los proveedores y clientes Contemplar en el plan corporativo las estrategias formuladas para el desarrollo de proveedores
Monitorear, proveedores, clientes y alianzas acordadas, indicadores de gestión y valor agregado en cada proceso.
Acordar el apoyo económico y de equipos para desarrollo de los negocios entre proveedores, empresas y clientes
Acordar la logística de reversa entre proveedores y clientes
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrónicos en un período determinado, teniendo en cuenta el requerimiento, las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes, teniendo en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes.
Evalúa de forma veraz los canales de distribución, el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes mediante el monitoreo de la relación entre los actores de la cadena de abastecimiento, de acuerdo con las alianzas acordadas, indicadores de gestión, la calidad y valor agregado en cada proceso según políticas de las organizaciones, objetivos y estrategias del plan de mercadeo.
Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento de la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de estrategias corporativas.
Acuerda de manera ética las estrategias entre proveedores y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el apoyo económico y de equipos, el costo integral de abastecimiento, la logística de reversa, las asesorías y soportes entre clientes y proveedores mediante el proceso de intercambio de información entre las partes para desarrollar los negocios en las cadena de abastecimiento, según el plan estratégico del negocio y objetivos de las organizaciones.
Define de manera metódica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores y clientes, teniendo en cuenta las políticas organizacionales
Atiende oportunamente las solicitudes y requisiciones de los clientes, de acuerdo a sus requerimientos
Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos
Aplica de forma dinámica todo tipo de promociones, de publicidad entre los proveedores y empresas, según objetivos de mercadeo, clientes, estrategias de distribución, acuerdos establecidos entre las partes, naturaleza del producto y requisiciones de los procesos.
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101034 2 Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010103401 Organizar la estructura para desarrollar planes del servicio al cliente según política de la organización.
26010103402 Programar las actividades de cobro de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por la compañía.
26010103403 Elaborar instrumentos para medir la satisfacción de los clientes y usuarios de acuerdo a las políticas de la Empresa.
26010103404 Verificar la aprobación financiera y entrega de los productos y servicios según los acuerdos comerciales.
26010103405 Verificar el manejo de cartera según políticas de administración de la Empresa.
26010103406 Medir la efectividad de la venta de acuerdo con la política de la organización.
26010103407 Medir el grado de satisfacción del cliente frente a los servicios ofrecidos según política de la organización.
26010103408 Realizar seguimiento a los procesos de atención, entrega y satisfacción a los clientes y usuarios según políticas de la Empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Principios organizacionales: Definición, tipos, características, modelos.
Modelos de planificación y seguimiento del ciclo comercial: Flujo de procesos ERP, DRP, know ledge Management
Tipos de planes: Definición, clasificación, componentes, estructuración, implementación.
Servicio al cliente: Definición, política, estructuración, estrategias, procedimientos, programación de requerimientos.
Estrategias de comunicación: Definición, proceso., Clasificación, Características, técnicas.
Administración de correo de voz, celular, avantel, Beeper: Cobertura, Tecnología.
Asesoría de los medios: Ingles técnico comercial sobre las estrategias de abordamiento a clientes y manejo de los medios electrónicos necesarios para responder las solicitudes de los clientes.
Navegadores de Internet: Categorías, Sistema operativo, Actualizaciones, Dinámica de la web, Instalaciones.
Digitalización de documentos: Scanner, Fotocopias, Fax, Manejo de agenda digital personal, Computador portátil, Correo postal y electrónico, Acceso rápido, Lista de correos de los clientes, Actualización constante de correo de los clientes, Retroalimentación de correos a los clientes.
Tipos y Manejo del software: de programación, zonificación, rutas y cuotas de ventas, manejo de cartera.
Relaciones interpersonales: Auto imagen, Vestuario, Comunicación, El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones, Lenguaje corporal, formas de saludar, Contacto visual, Expresiones faciales, Calidad de la voz, conversacionales que fortalecen las relaciones.
Perfil de clientes: información básica, temperamentos y perfiles caracterológicos.
Análisis de los clientes: Tipos, Clasificación, Actividad y perfil económico, Información básica del cliente.
Parámetros sobre la trazabilidad del servicio: Definición, estructuración, componentes, instrumentos de recolección de información, requerimientos de los clientes, información sobre nivel de satisfacción de los clientes, indicadores.
Momentos del servicio al cliente: de verdad, amargos, y estelares.
Medición de calidad en el servicio: Definición, técnicas, análisis, interpretación, toma de decisiones, formulas de evaluación.
Niveles de satisfacción: vinculados al personal, vinculados al producto o servicio, vinculados s la empresa.
Indicadores cuantitativos de la gestión de ventas: No. De clientes nuevos, Contactos, Clientes visitados, cotizaciones, edad, cartera, % de quejas y reclamos, efectividad, cotizaciones aprobadas, portafolio de productos trabajados, clientes a cargo, volumen de ventas.
Indicadores cualitativos: conocimiento de políticas, de productos, de clientes de la competencia.
Sistemas de financiamiento: créditos, Hipotecas, incoterms, Leasing, factroring, Notas débitos, Notas de créditos, Diligenciamiento de formatos de créditos, Estudio de créditos, Referencias comerciales, Referencias personales, Aprobación de formulario de créditos, Conocimiento sobre el proceso del crédito, Políticas de cobro, Cuentas por cobrar a clientes y proveedores, Tipos de pago, Cartera de clientes, Facturas de ventas y pagares, cartas de crédito, IVA, Retenciones, ICA, Zonas de cobranza Calendario de cobros.
Logística en prestación de servicios comerciales: Evaluación y control: Importancia de un sistema de evaluación en la entrega de los productos, Dificultades de la evaluación de la logística.
Desarrollo del proceso de venta: Estándares de desempeño del vendedor frente a la entrega de los productos, Alistamiento de los vendedores en la atención de los clientes, Factores de desempeño de los vendedores frente al servicio al cliente.
Monitoreo: Modos de efectuar monitoreo, Definición de una política de control, Estudio de la clientela por región o por sector de venta, Clientes, Perfil de los clientes, Formas de compras, Formas de pago, Clasificación de los clientes, Análisis de los clientes, Zonificación geográfica.
Servicio al cliente: Horarios, Recibo de entrega, Cumplimiento, Garantía.
Administración de recaudaciones: Sistemas de cobro, Tipos de monedas, Reportes de administración de cartera, Estado de cuenta corriente, análisis de cartera, detalle de los documentos por cobrar, letras por cobrar.
Políticas y estrategias de servicios a clientes: Evaluación del servicio de la venta, Indicadores de gestión, Formas de entrega del producto, Estándares de calidad.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Reconocer las políticas del servicio en la organización en relación con el servicio al cliente.
Diseñar la estrategia para abordar o responder
Preparar el material oral o escrito para ofertar el servicio al cliente
Manejar los diferentes medios electrónicos utilizados en el servicio al cliente.
Definir acuerdos en la prestación del servicio
Estructurar la comunicación y la mensajería con el fin de dar respuesta a los clientes en el tiempo establecido.
Prestar la atención al cliente a través del medio establecido y los acuerdos estipulados por la organización.
Consultar los mensajes de clientes en los buzones de mensaje de voz y correo.
Clasificar los mensajes recibidos
Establecer las rutas de atención de los clientes
Establecer procedimientos de atención al cliente las zonas, rutas y cuotas establecidas para ofertar el servicio al cliente.
Diseñar la estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de clientes
Dar los soportes requeridos por los clientes
Atender a los clientes cumpliendo la programación de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan de servicio.
Identificar la problemática con clientes.
Medir las causas de satisfacción e insatisfacción de clientes
Elaborar las actas de reuniones con clientes y ubicarlas en las respectivas carpetas.
Establecer las políticas de financiamiento y cobro al cliente.
Aplicar las liquidaciones de compras
Estudiar créditos de los clientes.
Analizar los tiempos de cobro en los clientes.
Reconocer las fecha de cubrimientos de pago y cobros de los clientes.
Identificar la política financiera de la empresa.
Comparar el comportamiento financiero del cliente frente a la política empresarial.
Definir el cálculo de facturas e importes causados en la negociación.
Expedir la factura de venta con los requerimientos exigidos en dicho documento y las políticas comerciales.
Distribuir la información y ejecución de la orden de compra al interior de la organización.
Evaluar los tiempos de ejecución, la documentación y la relación Calidad/Precio para medir la satisfacción de los Clientes.
Monitorear los procesos de despacho y entrega de los productos y servicios en los acuerdos comerciales adquiridos con los proveedores y clientes.
Cumplir con los acuerdos comerciales relacionados con tramitación de la entrega de productos y servicios.
Registrar la política de cobro pactada con los clientes
Programar y controlar las zonas de cobranza de la empresa, las rutas y las fechas de cobro de acuerdo con el calendario de cobros establecido por la empresa.
Registrar el manejo del crédito y compras que mantienen los clientes con las empresas para determinar el estado de cuenta de los mismos.
Calificar los Clientes y las cuentas reportada
Registrar las operaciones con los Clientes en el módulo de cuentas por cobrar en la moneda con la que se originaron los documentos de negociación.
Recibir pagos de compradores extranjeros
Verificar el comportamiento en el manejo de pagos de los clientes.
Revisar la efectividad del desarrollo del crédito
Auditar el cumplimiento de plazos de pagos definidos en la negociación.
Generar notas débito y crédito a favor o en contra de los clientes.
Confirmar el desarrollo de la transacción entre las partes.
Verificar los resultados de la acción de ventas frente a las metas y presupuestos de ventas.
Evaluar la acción de ventas frente a los indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión establecidos por la empresa.
Evaluar la compra y reiteración de compra para determinar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
Suscribirse a:
Comentarios (Atom)