INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA
CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA:
621203 GESTION COMERCIAL DE SERVICIOS
DURACION MAXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES Lectiva Total
18 meses 24 meses
Práctica
6 meses
NIVEL DE FORMACIÓN TECNÓLOGO
JUSTIFICACIÓN El programa de TECNÓLOGO EN GESTIÓN COMERCIAL DE SERVICIOS se creó para brindar al sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de ventas, mercadeo, logística, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformática.

El Programa de Formación profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.
El SENA es una institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO  Académicos: 11º grado aprobado.

 Superar prueba de aptitud, motivación, interés y competencias mínimas de ingreso.

 Otros específicos: entrevista, si la requiere el programa.
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CÓDIGO DENOMINACIÓN
german210601003 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
mauricio260101022 Identificar los comportamientos del mercado, según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
german260101001 Proyectar el mercado, de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
mauricio260101027 Procesar la información recolectada, de acuerdo con los manuales de manejos de información.
german260101021 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
german210301038 Definir objetivos financieros, de acuerdo con políticas organizacionales.
samary260101042 Interactuar con clientes, de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
mauricio260101044 Administrar proyectos de negocio on line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
samary210101020 Dar soporte a los procesos, según políticas y requerimientos de los clientes.
samary260101034 Hacer seguimiento a clientes, con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
samary210101004 Evaluar el resultado de los procesos, según indicadores de gestión establecidos por la organización.
padre240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
belen240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRÁCTICA Aplicar en la resolución de problemas reales del sector productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes a las competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.
OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR (6212) Administradores y Supervisores de Comercio al Por Menor.
 Supervisor, almacén
 Supervisor, almacén por departamentos
 Supervisor, servicio al cliente - comercio al por menor
 Supervisor, telemercadeo
 Administrador, supervisor de comercio al por menor
 Supervisor, cajeros - comercio
 Supervisor, puntos venta

(1213) Supervisores, empleados de información y servicio al cliente.
 Coordinador de información y estadística.
 Supervisor de empleados de información.
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR:
Requisitos Académicos mínimos El programa requiere de un equipo de instructores Técnicos, conformado por:
 Tecnólogo y/o Profesionales en ciencias económicas y administrativas como: Contaduría pública, Mercadeo, Administración de empresas, economista. Con Postgrado en Mercadeo y/o Finanzas.
Experiencia Laboral  Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con el área de su profesión, mínimo de veinticuatro (24) meses.
 Especialista o experto Mercadeo y/o en Administración y/o Finanzas.

Competencias Mínimas  Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
 Trabajar en equipo.
 Establecer procesos comunicativos asertivos.
 Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación.
ESTRATEGIA METODOLOGICA Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:

 El instructor - Tutor
 El entorno
 Las TIC
 El trabajo colaborativo




CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210601003 2 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21060100301 Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las políticas y la normatividad vigente.
21060100302 Realizar actividades administrativas, en las unidades de negocio según estándares de calidad.
21060100303 Aplicar los procesos y procedimientos administrativos según políticas de la organización.
21060100304 Evaluar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
21060100305 Ajustar la ejecución del plan de mejoramiento organizacional de acuerdo con las políticas de la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Teoría de la organización.
 Estructura y diseño.
 Metas y eficacia.
 Evolución de la Teoría Administrativa.
 Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
 Entorno global.
 Gestión del entorno.
 Escuela de la Administración empírica: Teorías modernas o Modelos Gerenciales Administración en una página), Outsourcing, Administración estratégica, factoring, leasing, benchmarking, teoría Sistémica y metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
 Planeación: Tipos, Ventajas, Proceso, misión, visión, objetivos, políticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad administrativa, estándares de Calidad, el Concepto de estrategia.
 Elementos de la estrategia: Niveles, Misión, Visión, Objetivos, Metas, Políticas, etc.
 Análisis estratégico: Externo e Interno, formulación y selección de estrategias.
 Teoría de la organización.
 Estructura y diseño.
 Metas y eficacia.
 Evolución de la Teoría Administrativa.
 Escuelas y enfoques de la Teoría Administrativa.
 Gestión del entorno: Metodologías para el diagnóstico de los programas de la función administrativa.
 Planeación: tipos, ventajas, proceso.
- Norma ISO sobre ambiente de trabajo
- Norma Técnica Colombiana sobre ambiente de trabajo
 Actividad, función administrativa, políticas empresariales, organización y procedimientos.
 Manual de funciones y procedimientos: concepto, características, naturaleza, clases de procedimientos, normas técnicas de acuerdo con la actividad.
 Recursos: concepto y tipos de recursos.
 Concepto y características de la coordinación: plan operativo: Características y componentes, plan de contingencia.
 Sistema de información.
 Evaluación de la seguridad de los sistemas de información: Importancia de la información, delitos informáticos.
 Proceso para actualizar la información: Indicadores de gestión del proyecto, objetivos del proyecto, evaluación de proyectos, presentación de la propuesta del proyecto y gestión del proyecto, los proyectos y los programas de mejoramiento organizacional.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.
 Elaborar conjuntamente con los miembros de la unidad administrativa las estrategias del plan operativo
 Elaborar los indicadores de gestión, de eficiencia, de eficacia, productividad para el control de los objetivos y sus respectivas metas
 Coordinar las actividades necesarias para el desarrollo de las actividades.
 Ejecutar las actividades dentro del marco del plan operativo.
 Actualizar la información
 Realizar plan de contingencia sobre los sistemas de información.
 Evaluar la seguridad de los sistemas de información.
 Intervenir en el desarrollo de los programas en cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Analiza la estrategia empresarial, según el contexto de los programas de mejoramiento de cada unidad administrativa.
 Interpreta el plan operativo y propone el plan de contingencia de la unidad Administrativa, según las políticas de la empresa.
 Formula los proyectos y programa las actividades, de acuerdo al plan de mejoramiento de la unidad administrativa.
 Planea e implementa los programas de mejoramiento para la unidad administrativa, según las políticas de la empresa.
 Coordina las actividades de la unidad Administrativa, de acuerdo con los lineamientos de la organización.
 Aplica la teoría y los conceptos administrativos en la ejecución de programas de la unidad administrativa, según, normatividad vigente.
 Aplica la metodología para la evaluación de un plan de contingencia, de acuerdo a las políticas de la organización.
 Evalúa los programas (proyectos) propuestos para cada unidad administrativa, según políticas de la empresa.
 Ajusta las actividades, teniendo en cuenta el plan de contingencia.
 Presenta los informes, teniendo en cuenta el orden, la redacción, y la norma técnica.
 Verifica las metas cumplidas y las actividades por realizar, de acuerdo al plan estratégico de la empresa.












































CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101022 1 Identificar los comportamientos del mercado según resultados de la investigación y tendencias del entorno.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 100 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102201 Elaborar pronósticos y presupuestos de ventas, de acuerdo con el plan de ventas.
26010102202 Analizar el comportamiento de compra de clientes y consumidores, según tipo y cobertura del mercado.
26010102203 Proyectar las ventas, de acuerdo a resultados y tendencias del mercado.
26010102204 Realizar seguimiento de los procesos, de acuerdo al plan de ventas.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Teoría de los presupuestos: Indicadores económicos, Indicadores Monetarios, Indicadores financieros, de actividad industrial, índices de precios y salarios, indicadores del sector externo.
 Funciones e importancia de los presupuestos: Qué, cuánto, dónde, a quién vender
 Tipos de presupuestos: Por regiones y países, por productos y por clientes.
 Cuentas componentes de un presupuesto de ventas nacional e internacional: estados financieros, P y G, Cuentas de gastos, cuentas de costos, cuentas de flujo de ingresos, Inventarios.
 El forecast o presupuesto de ventas: Pronóstico estadístico, estimativo del personal de ventas, ingresos de ventas, presupuesto de gastos, presupuesto de gastos y utilidades.
 Métodos para determinar presupuesto: subjetivo, objetivo, análisis estadísticos
 Pronósticos de Ventas: Técnicas matemáticas, modelos matemáticos, potencial de mercado, volumen futuro de ventas.
 Sistemas de Proyección de ventas: Proyección optimista, proyección pesimista, proyección intermedia. Técnicas consultivas a vendedores, clientes y expertos.
 Condicionantes externos del comportamiento: macro entorno y micro entorno.
 Nivel socio económico.
 Influencias personales.
 macro tendencias de los mercados globales
 Cambios económicos
 Ampliación de mercados
 Barreras de ingreso-salida del mercado
 Modelos, características y modalidades en el comportamiento de compra.
 Economía global.
 Tendencias del mercado domestico.
 Momentos del comportamiento de consumo: antes, durante, después de la compra
 Factores del comportamiento de compra: culturales, sociales y personales
 Motivos y hábitos de Compra: El comportamiento, Las percepciones, La personalidad, Las necesidades y la motivación el aprendizaje.
 orientación del estudio del comportamiento de compra del consumidor: psicológica y económica
 Tipos de decisiones de los consumidores, clientes y usuarios: limitada, extensiva, rutinaria
 Elementos prioritarios de la prospectiva: La actitud prospectiva, el análisis prospectivo y la presupuestación.
 Características del consumidor actual y futuro: cambio de hábitos, cambio de actitudes
 El concepto de migración de valor: lo que gana valor, lo que pierde valor y preferencias del consumidor.
 Modelos del comportamiento del consumidor: modelos micro analíticos, modelos macro analíticos.
 Técnicas de evolución y control (Balance scorecard).
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Estimar el potencial de mercado y los pronósticos de ventas aplicando métodos y modelos matemáticos.
 Analizar los factores de influencia en el comportamiento de compra y consumo de clientes, consumidores y usuarios para determinar los motivos de compra.
 Establecer los presupuestos de ventas por regiones y países, productos y clientes con el fin de lograr los objetivos de ventas.
 Elaborar los pronósticos y presupuestos sobre el plan estratégico de la empresa.
 Evaluar los atributos y servicios que ofrece un producto o servicio y el concepto de migración de valor para interpretar los motivos de compra de clientes, consumidores y usuarios.
 Considerar las tendencias económicas y la ampliación de los mercados de las empresas para la captación y tratamiento de la información de los mercados en relación con el comportamiento de clientes, consumidores y usuarios.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Identifica las cuentas de ingresos y gastos relacionadas con la actividad de marketing, mediante la aplicación de principios contables y el conocimiento de las variables relacionadas, teniendo en cuenta el presupuesto destinado para el área de mercadeo de la empresa.
 Caracteriza a los clientes y consumidores, mediante la identificación de actitudes, comportamientos e intereses frente a los productos y servicios que ofrece la empresa.
 Elabora proyecciones apoyados por la aplicación de software a partir de la interpretación de los estados financieros, de acuerdo con la definición del plan de necesidades de las áreas o unidades de negocio.
 Realiza pronósticos de ventas a partir de la aplicación de técnicas estadísticas, con base en el comportamiento del mercado.
 Evalúa el comportamiento del mercado, de acuerdo el segmento, el producto y/o servicio.


CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101001 2 Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y características de los consumidores y usuarios.
DURACIÓN ESTIMADA PARA
EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010100101 Diseñar actividades para la recolección de información, teniendo en cuenta métodos, técnicas e instrumentos.
26010100102 Identificar segmentos de mercado, de acuerdo con tipos de servicios y población establecidos en el plan de segmentación.
26010100103 Determinar la oferta y la demanda del servicio, según política empresarial.
26010100104 Establecer los precios de los servicios, según tipos de mercados.
26010100105 Medir los resultados de la proyección de mercado, de acuerdo con las políticas de mercadeo de la compañía.
26010100106 Ajustar los resultados, de acuerdo con los planes de mercadeo de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Concepto de oferta y demanda: estructura, estimación, proyección de la oferta y la demanda de productos y servicios en el mercado.
 Métodos de previsión de la demanda.
 Tipos de mercados.
 Etapas del ciclo de vida del producto o servicio y su relación con la política de precios.
 Canales de distribución.
 Tipos de productos y servicios.
 Análisis, estructura y tipificación del mercado y la competencia.
 Participación en el mercado.
 Proceso de segmentación: criterios, mapas, micro-segmentación y macro-segmentación.
 Segmentación transnacional
 Segmentos diversos entre países.
 Segmentación internacional: Grupos de países homogéneos, Segmentos universales.
 Tipos y métodos de muestreo.
 Tipos de Segmentos: Competidores, ganadores, presionados, adoptados y tradicionales.
 Técnicas de segmentación.
 Tipos y métodos de muestreo. Error de muestreo. Población y muestra.
 Diseño la muestra: Sistemática, estratificada.
 Estimación de media y tabla de números aleatorios.
 Estimación de media y total
 Software aplicado
 Políticas de segmentación de mercados
 Identificación de variables mercadológicas en la Competencia.
 Fuentes de información primaria y secundaria
 Técnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de compra.
 Bases de datos.
 Sistema de información geográfica SIG.
 Técnicas de proyección del mercado.
 Interpretación de índices.
 Motivos de compra.
 Naturaleza, concepto y tipos de precios
 Políticas, estrategias y tácticas de fijación de precios.
 Determinantes de la sensibilidad de precios, Función y componentes del precio.
 Factores que inciden en la fijación de precios: Negociación de precios, descuentos, geográficos.
 Factores económicos, sociales, políticos, tecnológicos que inciden en la fijación de precios.
 Márgenes de contribución.
 Métodos y técnicas de fijación de precios.
 Antidumping y anti subvención.
 Barreras arancelarias y no arancelarias.
 Sistemas de políticas de fijación de precios: Supervivencia, utilidad rendimiento sobre la inversión, participación en el mercado, flujo de caja, status quo.
 Convertibilidad de monedas y tipos de cambio.
 Estrategia de precios de la competencia.
 Métodos y estrategias de asignación y estimación de costos.
 Punto de equilibrio y análisis marginal.
 Técnicas de investigación para la fijación de precios.
 Objetivos en las estrategias de precios, beneficio, volumen, competencia.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Realizar la segmentación, con las variables mercadológicas.
 Seleccionar los segmentos de mercado aplicando los métodos y técnicas establecidos por la empresa.
 Identificar fuentes de información.
 Determinar la muestra de la población.
 Fijar pecios y determinar la oferta y la demanda.
 Calcular los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
 Aplicar las técnicas estadísticas para el cálculo de la oferta y la demanda apoyados con el software existentes.
 Ajustar la oferta y la demanda a partir de la gestión de precios, las ofertas, el almacenamiento de productos y la colocación de los mismos.
 Seleccionar la política de fijación de precios en función de los objetivos de la empresa, la maximización de la utilidad y la participación en el mercado.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Realiza segmentación de acuerdo a las características psicográficas, demográficas, culturales, geográficas y socioeconómicas según la población objeto de estudio.
 Selecciona los segmentos de mercado, según métodos y técnicas establecidas por la empresa.
 Establece la jerarquía de atributos, según categorías de segmentación.
 Utiliza las fuentes de información, para determinar comportamientos, relaciones de causalidad, tamaño de muestra para realizar el proceso de segmentación.
 Determina la muestra y unidades representativas de la población objeto de estudio, para realizar la segmentación.
 Determina la oferta y la demanda, con base al comportamiento del mercado.
 Evalúa el comportamiento de la oferta y la demanda que inciden en la compra y venta de productos y servicios.
 Proyecta las cantidades de oferta y la demanda teniendo en cuenta el comportamiento del mercado.
 Analiza los factores externos e internos de la empresa para definir los precios de los productos o servicios, según políticas de la empresa.
 Calcula los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, márgenes de rentabilidad, análisis de la oferta y la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
 Actualiza las listas de precios dentro de los tiempos, según los tiempos establecidos por la organización.



























CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101027 1 Procesar la información recolectada de acuerdo con los manuales de manejos de información.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102701 Planificar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
26010102702 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
26010102703 Registrar la información apoyado por tecnologías según el plan de investigación y los resultados obtenidos.
26010102704 Procesar el conjunto de datos según al plan esquema básico de publicación de resultados.
26010102705 Analizar la información según métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
26010102706 Ajustar el procesamiento de la información de acuerdo con los manuales de manejo de información.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Marco referencial de la investigación.
 Características y contenidos de las preguntas.
 Tipos de datos. Cuantitativos y cualitativos.
 Factores y variables.
 Normas internacionales de codificación.
 Organización adecuada de los códigos asignados a las diferentes respuestas
 Proceso de codificación: Técnicas, métodos y normas internacionales.
 Software aplicado.
 Bases de datos
 Lista de claves
 Tabulación: Planeación, proceso y tipos
 Amplitud, Número, Marca de clase
 Frecuencias. Frecuencias relativas. Frecuencias acumuladas, absolutas
 Manejo de hardware. software aplicado al registro de información
 Problemas y objetivos de investigación.
 Normas ICONTEC
 Formatos y tablas para registro de información.
 Tipos de información
 Inglés aplicado al manejo estadístico de datos y software aplicado
 El entorno del software
 Archivos, comandos, ficheros
 Términos estadísticos
 Elementos del computador. El entorno de mercadeo. El entorno del software
 Lógica matemática:
 Conceptos básicos, Conectores lógicos, Tablas de verdad, Argumentos válidos,
 Estructuras lógicas, Relaciones, Funciones, Tipos de funciones.
 Categorización de procedimientos.
 Indicadores de evaluación estadísticas.
 Análisis de varianza (ANOVA)
 Análisis factorial.
 Descomposición de las sumas de cuadrado.
 Serie de tiempo e índices.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Calcular los indicadores estadísticos utilizando los programas existentes para tal fin.
 Analizar las variables dependiendo del tipo de escala con que se han medido.
 Aplicar las medidas de tendencia central y de dispersión a los datos obtenidos para verificar la confiabilidad de los resultados.
 Tabular la información acorde al plan esquema básico de publicación de resultados.
 Describir la asociación entre variables mediante la aplicación del cociente de contingencia, la estadística del Chi cuadrado o el coeficiente de contingencia.
 Sintetizar los resultados y decidir sobre el esquema básico de publicación de los mismos.
 Depurar y procesar los datos recogidos
 Registrar la información en forma organizada dentro del tiempo establecido.
 Aplicar software requerido para el registro de información.
 Redactar argumentos sostenidos en estructuras lógicas.
 Organizar, revisar y clasificar los datos recogidos.
 Ordenar la información utilizando fichas, carpetas u ordenadores.
 Asignar la numeración de los formularios de estudio y los códigos a las respuestas de los diferentes ítems.
 Definir los códigos para cada categoría de respuesta y sus correspondientes rangos.
 Asignar los códigos que respondan a catálogos específicos o a los listados establecidos para este fin.
 Procesar y depurar la información en amplitud y profundidad de contenidos
 Tabular y procesar la información utilizando los equipos y software especializados para tal fin y acorde al desarrollo tecnológico.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Calcula los indicadores estadísticos según, las necesidades de la organización.
 Operacionaliza las variables según, escala medición utilizada.
 Aplica medidas de tendencia central para, verificar los resultados obtenidos con base en la investigación de mercado.
 Asigna códigos para la recolección de información, según el tipo de instrumento a utilizar.
 Tabula la información de acuerdo, al esquema básico de publicación de resultados.
 Aplica formatos para la recolección y administración de información, según, la necesidad de la organización.
 Registra información según, políticas de la empresa, tiempo establecido y plan de investigación.
 Realiza informes argumentados con estructuras lógicas según, hallazgos encontrados en proceso de investigación.
 Procesa datos capturados de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en las diversas investigaciones.
















CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101021 3 Realizar negociaciones de productos y servicios según condiciones del mercado, objetivos de la empresa y normatividad vigente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 250 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010102101 Acordar términos de negociación y condiciones comerciales, de acuerdo con los parámetros legales de negociación, políticas y procedimientos de la empresa.
26010102102 Utilizar estrategias teniendo en cuenta características, beneficios y usos del servicio.
26010102103 Realizar el proceso de la venta de servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación.
26010102104 Evaluar los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
26010102105 Realizar seguimiento a los procesos de negociación y venta de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Características del mercado: tipos de clientes, segmentación del mercado de empresas, segmentación de la población, comportamiento de consumo de clientes reales y potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes.
 Producto o servicio: definición, objetivos, tipos, características (Intrínsecas, extrínsecas) (clasificación (según durabilidad y tangibilidad), clases de bienes, las materias primas y partes manufacturadas.
 Clasificación internacional de productos y servicios.
 Empaques, envases, embalajes: tipos.
 Manual del fabricante: propiedades y beneficios del producto o servicio, marca, modos de uso o consumo, cuidados en el manejo y traslado de los productos y servicios, cuidados especiales.
 Certificados de proveedores sobre los productos.
 Presentación: al cliente, de la empresa, del vendedor, del producto, técnicas, protocolo y formas.
 Tecnología para la presentación: manual y sistematizada.
 Medios de apoyo en la presentación: manuales, catálogos, plegables y folletos.
 Demostraciones: concepto, directas y virtuales.
 Degustaciones: Tipos, fases, test de análisis sensorial, umbrales de percepción, de identificación y diferencial.
 Muestra: concepto, tipos (directa, diferida, comercial y virtual).
 Sitios de exposición: tipos de superficies expositoras: local, vivienda, caseta, Tótem y Kiosco.
 Labores que se ejecutan en la demostración: Ubicación de sitios para demostraciones, planeamiento de la demostración, plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de laboratorios.
 La venta: concepto, objetivos, plan de venta, cobertura de la venta, fases de la venta, técnicas (AIDA – SPIN).
 Técnicas: resolución de conflictos, de persuasión, de prospectación, de objeciones, de cierre.
 Sistemas de ventas: por áreas geográficas, por productos, por clientes, mixtas.
 Tipos de decisiones de compra: Limitada, extensiva, rutinaria
 Negociación: Conceptos, estilos, estrategias, tácticas, proceso, clases, beneficios (garantías, descuentos, servicio post venta).
 Relaciones entre los diversos actores de la negociación, relaciones entre fabricantes y distribuidores: Trade Marketing y Customer Relatión Ship Management.
 Riesgos en la negociación: Restricciones, validez de la oferta, permanencia en el mercado, condiciones de tiempo y devolución.
 Forma de relación con clientes para realizar la venta: Personal, telefónica, virtual.
 Canales y estrategias de venta y distribución: venta personal, venta directa, venta multinivel, e-commerce, tele-venta, venta por catálogo, venta por correo.
 E-commerce: concepto, tipos (B2B, B2C, C2C, C2B, B2G), leyes que rigen el comercio presencial y electrónico.
 Software de apoyo a la gestión de ventas: Internet, programas y navegadores.
 Técnicas de planteamiento psicocibernética o Técnica de simulación cerebral.
 Manejo del vocabulario en ingles para el cierre de venta de productos y servicios.
 Técnicas de expresión oral y escrita: La comunicación: Verbal y no verbal, barreras en la comunicación, factores Psicológicos, factores Sociológicos, factores ambientales y factores técnicos.
 Relaciones humanas: Técnicas, relaciones interpersonales, auto imagen, comunicación.
 El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones: Lenguaje corporal, formas de saludar, contacto visual, expresiones faciales, vestuario, imagen corporal, calidad de la voz y estrategias conversacionales que fortalecen las relaciones.
 Acuerdos comerciales: Concepto, tipos, características y usos.
 Tipos de acuerdos comerciales: Concesión, franquicia, leasing, en depósito, a término fijo, comisión, sociedades de intermediaciones.
 Condiciones comerciales nacionales e Internacionales en relación con variables como: Precios, formas de pago y plazos, impuestos y seguros, descuentos derechos arancelarios, transporte y gastos de envió, mercado cambiario y de divisas: Tasas de cambio, depreciación monetaria, inflación, reevaluación, garantías, tasas nacional: Nominal y efectiva e Internacional: Libor, prime rate, spread.
 Contratos: concepto, partes, tipos (Absoluto, limitado, general y especial), elementos de un contrato comercial: Cláusulas, término de renovación; relación entre las partes, deberes y derechos, reformas del contrato, confidencialidad y terminación.
 Aspectos legales de la negociación Nacionales, internacionales, normas cambiarias y de comercio Nacional e Internacional.
 Instrumentos de carácter legal y contractual: Cartas de crédito, pagares, pólizas de cumplimiento, manuales de envío: Nacionales e Internacionales.
 Entidades reguladoras: Cámaras de comercio, ministerios, embajadas, bancos y gremios.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Contactar a clientes potenciales.
 Presentar a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios apoyados con el uso de catálogos, manuales, programas o navegadores
 Argumentar sobre las características distintivas de exclusividad e innovación bondades y necesidades que satisfacen y resuelven los productos o servicios.
 Respaldar mediante certificación del productor la información sobre el producto o servicio a presentar.
 Plantear la información sobre garantías y servicio postventa para los productos adquiridos.
 Informar a los clientes sobre disponibilidad y condiciones de entrega.
 Determinar el escenario físico y de comunicación para la presentación y demostración de productos o servicios.
 Preparar estrategias de presentación de productos y servicios
 Reforzar la información sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones.
 Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes.
 Interpretar el interés y decisión de compra por parte del cliente.
 Aplicar estrategias de venta y negociación.
 Estructurar la argumentación frente a las preguntas y objeciones.
 Escuchar preguntas y objeciones de los clientes.
 Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta.
 Lograr la partición activa y convicción del cliente
 Realizar las negociaciones a través del medio de comunicación establecido por la organización.
 Cerrar la venta
 Identificar los acuerdos entre productores, proveedores, distribuidores y clientes.
 Determinar condiciones de intermediación.
 Establecer los términos de la negociación
 Plantear condiciones comerciales de negociación al cliente.
 Formular beneficios y riesgos en la negociación.
 Acordar términos de negociación.
 Identificar los instrumentos de carácter legal y contractual.
 Legalizar condiciones y términos de negociación.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Argumenta a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios según, políticas comerciales de la organización.
 Prepara estrategias de presentación de productos y servicios acudiendo a demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones, de acuerdo a políticas empresariales.
 Informa a los clientes de manera adecuada, según políticas y legislación existente.
 Realiza las fases de la venta, de acuerdo a la planeación realizada por el Departamento comercial.
 Aplica estrategias de venta y negociación, según medio de comunicación establecido por la organización.
 Maneja situaciones las preguntas y objeciones del cliente, de acuerdo, a la previa preparación de la venta.
 Establece condiciones de intermediación entre productores, proveedores, distribuidores y clientes según, políticas de la empresa y legislación vigente.
 Plantea condiciones comerciales y términos de negociación al cliente de acuerdo, con políticas y marco legal.









































CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210301038 1 Definir objetivos financieros de acuerdo con políticas organizacionales.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 160 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21030103801 Planear la recolección de la información financiera según, objetivos y políticas de la empresa.
21030103802 Clasificar los datos obtenidos de acuerdo, con las variables y parámetros requeridos en la investigación.
21030103803 Procesar el conjunto de datos según, el plan básico de publicación de resultados.
21030103804 Registrar la información apoyado por tecnologías según, el plan de investigación y los resultados obtenidos.
21030103805 Analizar la información según, métodos de inferencia estadística y técnicas proyectivas.
21030103806 Ajustar resultados de la información financiera de acuerdo, a los objetivos de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Plan financiero y políticas organizacionales, misión, visión. objetivos. Políticas, planes y programas de la organización
 Interpretación de los presupuestos de la organización.
 Interpretación y análisis de los estados financieros básicos de la organización.
 Planeación Estratégica: Diagnostico de la situación interna y externa de la organización. Conocimiento de los Indicadores de Gestión de la Organización, análisis a través de la matriz DOFA de las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organización, Conocimiento de políticas y procedimientos de la organización. Diseño de objetivos financieros, comerciales y de producción a mediano y largo plazo, Estrategias para alcanzar objetivos, Ejecución y control de las estrategias y análisis de los factores económicos, políticos y sociales que afectan la organización. Formulación del plan estratégico.
 Proceso administrativo en las organizaciones.
 Concepto, clasificación , elementos, áreas funcionales, departamentalización
 Aplicación en estudio de casos de los principios de Planeación, Organización, Dirección y Control
 Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos: Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos.
 Tipos de presupuesto
 Técnicas en elaboración de proyectos de inversión, financiación y operación de acuerdo con las políticas organizacionales. Análisis de sensibilidad. Métodos para medir la rentabilidad. Determinar los costos relacionados con el proyecto
 Herramientas informáticas para la elaboración de objetivos financieros
 Técnicas para elaboración y presentación de presupuestos.
 Plan financiero: Presupuesto de inversión. Presupuesto de financiación. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos. Presupuesto Base Cero. Conceptos básicos de la Contabilidad Administrativa.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Aplicar técnicas de recopilación de información de la organización.
 Consolidar el Plan de Acción.
 Recopilar información por áreas y proyectos.
 Unificar resultados de cada plan.
 Estimar ingresos, costos de operación y financiación.
 Estimar Ingresos totales, Costos y gastos totales, Costo de inversiones, Costos de financiamiento.
 Proyectar el Balance general, estado de resultados y flujo de caja.
 Aplicar los principios y normatividad contable y fiscal para la presentación de informes financieros.
 Utilizar herramientas informáticas.
 Elaborar y presentar el presupuesto.
 Proponer y valorar las alternativas de inversión,
 Evaluar oportunidades financieras del mercado frente a estándares organizacionales.
 Aplicar los conceptos de procesador de texto, hojas electrónicas y manejo de paquetes especializados en el tema.
 Analizar financiera y económicamente los proyectos de inversión.
 Analizar con base en normas tributarias y política Organizacionales los proyectos de inversión.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Explica el proceso general de la Planeación estratégica según, la conformación del plan financiero y las políticas de la organización.
 Estructura la conformación presupuestal según, políticas de la organización.
 Explica la conformación de los Estados financieros, de acuerdo a las políticas de la organización.
 Reconoce la estructuración de los Estados de costeo, de acuerdo a la normatividad establecida.
 Aplica conceptos financieros para realizar indicadores de gestión, de acuerdo a la normatividad de la organización.
 Reconoce subsistemas de costos según, políticas la organización.
 Realiza presupuestos financiero, de acuerdo al comportamiento del mercado.
 Realiza el Balance General, el Estado de Resultados y el Flujo de Caja, según, las normas y principios contables.
 Argumenta conformación de los Estados financieros de la organización, de acuerdo, al comportamiento del mercado.
 Elabora estados financieros según plan estratégico de la organización.




CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101042 1 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 90 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104201 Planificar los procesos de relación con los clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
26010104202 Aplicar técnicas de comunicación, principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión según acuerdos de negociación y programación del servicio.
26010104203 Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio al cliente, según los manuales, protocolos y portafolios de la organización.
26010104204 Realizar seguimiento a clientes y usuarios de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la compañía.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Misión y visión corporativa.
 Políticas de servicio.
 Organigrama de la organización.
 Diagramas de flujo.
 Etapas de planeación.
 Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
 Protocolos de servicio.
 Portafolio: Características, ventajas y beneficios de los productos y servicios.
 Aseguramiento de la calidad del servicio.
 Trazabilidad del servicio al cliente.
 Técnicas de segmentación, Factores de segmentación.
 Modelos sicológicos de comportamiento humano.
 Principios de comportamiento humano.
 Factores culturales.
 Tipos de relaciones formales e informales.
 Relaciones interpersonales.
 Técnicas para saber escuchar.
 Perfiles de interlocutores.
 Técnicas de comunicación, Medios de comunicación.
 Buenas prácticas de comunicación.
 Normas de cortesía.
 Técnicas de solución de conflictos.
 Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios.
 Operaciones básicas.
 Situaciones de servicio. Proveedores de servicio. Acuerdos de negociación del servicio.
 Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción.
 Quejas y reclamos.
 Programación de atención a clientes.
 Indicadores de respuesta en el servicio.
 Registros de información.
 Flujos de información.
 Fuentes de información.
 Tipos de información.
 Utilidad de la información.
 Buenas prácticas de documentación.
 Tecnologías de la información.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Desarrollar actitudes de servicio
 Identificar el perfil de los interlocutores
 Aplicar los principios y valores
 Realizar la comunicación
 Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar.
 Establecer los rangos de personalidad
 Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización.
 Aplicar las técnicas de comunicación
 Desarrollar la inter-relación con los clientes
 Atender las situaciones de servicio de los clientes dentro de los plazos y tiempos establecidos.
 Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
 Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes
 Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes
 Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso.
 Concretar las situaciones de conflicto aplicando técnicas de solución de conflictos.
 Analizar las causas y responder al tipo de situación presentada
 Revisar los eventos de acuerdo.
 Analizar las situaciones de servicio a partir de las características del producto o servicio.
 Evaluar la información entregada a los clientes
 Consultar los manuales de procedimiento de la organización
 Entregar información a los clientes que responda a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.
 Entregar la información pertinente a clientes
 Suministrar la información sobre productos y servicios
 Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con la programación.
 Identificar el canal de comunicación se acuerdo con los requerimientos de los clientes.
 Registrar la información suministrada por los clientes
 Reforzar la información suministrada a los clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por la empresa.
 Proporcionar el material informativo a los clientes
 Solicitar la información a los clientes según requerimientos del servicio.
 Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Identifica la cultura del servicio al cliente, de acuerdo con la identidad corporativa de la organización.
 Informa a los clientes sobre la política de servicio, de acuerdo al propósito del área de atención y servicio al cliente de la empresa.
 Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organización empresarial.
 Interpreta la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio según política de la organización.
 Aplica técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio, según acuerdos de negociación y programación del servicio.
 Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización.
 Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.




























CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101044 2 Administrar proyectos de negocio on line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 110 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010104401 Diagnosticar las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104402 Elaborar el plan de negocios online de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104403 Diseñar el plan estratégico de negocio online de acuerdo con las políticas de la empresa.
26010104404 Identificar la idea del negocio on line de acuerdo con las oportunidades del mercado.
26010104405 Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
26010104406 Monitorear los planes de negocios on-line de acuerdo con las políticas de la empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Mercado objetivo.
 Visión de negocio.
 Entornos virtuales.
 Variables del entorno.
 Matrices de diagnostico: dofa, espina de pescado, Ley de paretto.
 Indicadores económicos internacionales.
 El internet como canal de ventas.
 Mercado, clientes, productos y proveedores (b) Unidad de negocio on-line weltansshauung(w), propietarios(o) y ambiente(e).
 Factores claves del comercio electrónico análisis virtual de: competencia, Metodología catwoe: clientes(c), actores(a), transformaciones.
 Stakeholders.
 Propiedad intelectual y privacidad.
 Derechos y obligaciones, tanto del proveedor como del consumidor.
 Unidad de negocio on-line.
 Herramientas: i-advertising, i-mail marketing, i-mobil marketing.
 Economía digital para la toma de decisiones.
 Enterprise resource planning (erp).
 Hábitos de consumo on-line.
 Visión de negocio.
 Requerimientos del negocio: recursos humanos, tecnología y publicidad del sitio.
 Lenguaje técnico de internet.
 Tecnologías en internet: tipos de buscadores., servidores, bases de datos, tipos de conexión, tipos de redes.
 Análisis de estadísticas.
 Tipo de negocio: negocio b2b, b2c, b2g, e-commerce, portal vertical.
 Comportamiento ciberusuario.
 Estudio crt (comisión reguladora de telecomunicaciones).
 Estudio general de medios en internet (egm).
 Costos y presupuestos del negocio on-line.
 Cronograma de actividades del negocio on-line.
 Metodologías para medir audiencia: user centric, ad centric, site centric.
 Medición de tráfico en línea.
 Tasas de conversión.
 Ratios de éxito y abandono.
 Ranking, ranke o posicionamiento.
 Tecnologías de análisis de audiencia: sistemas de análisis de logs y los contadores y trackers.
 Indicadores de audiencia: page views, visitas, visitas únicas, usuarios únicos, hits, impresiones.
 Variables a medir: tendencia de tráfico, perfil del visitante y tecnología que usa el visitante.
 Software y programas de análisis web.
 Herramientas de pagerank.
 Indicadores de flexibilización e impacto de clientes: situación actual del mercado en cuanto a: volúmenes por unidad de tiempo, ventas, previsión / proyección de ventas, recompra, clientes fidelizados / no fidelizados.
 Costos de cada cliente.
 Evaluación del grado de respuesta.
 Método rfmr: residencia, frecuencia; monetario, rango.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Realizar diagnósticos de las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line
 Identificar la idea del negocio on-line con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo.
 Identificar el ambiente del negocio con las variables internas y externas de mercado.
 Plantear el diagnostico de la empresa a partir de las variables del entorno virtual de ubicación del negocio.
 Analizar el internet como canal de ventas y distribución
 Definir la identidad de la organización a partir de la metodología del catwoe o "definición de raíces".
 Elaborar el plan de negocios con base en la estructura y funciones de la unidad de negocio.
 Elaborar el plan de negocios con base en información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación.
 Diseñar los objetivos y estrategias del plan de negocios electrónico con base en el perfil del cliente y el tipo de producto.
 Diseñar las estrategias de mercadeo para la web utilizando tecnologías de información y comunicación.
 Analizar los costos de acuerdo con requerimientos del sitio web.
 Establecer el cronograma de actividades de mercadeo en internet de acuerdo con el plan de mercadeo.
 Describir las características del negocio,
 Verificar que el plan de negocios contiene los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial de acuerdo con perspectivas de la empresa.
 Elaborar los planes con base en los principios, modelos y métodos de la economía digital.
 Diseñar el plan estratégico, de acuerdo con el tipo de negocio on.line.
 Presentar las acciones estratégicas del negocio on line, de acuerdo con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
 Desarrollar los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores
 Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line, de acuerdo con las políticas de comercialización y tecnología existente.
 Supervisar la audiencia y tráfico de visitas el sitio web o portal utilizando las metodologías existentes e indicadores de audiencia de acuerdo a los requerimientos establecidos por plan de comercio electrónico.
 Calcular el valor de los clientes aplicando métodos estadísticos de promedios.
 Analizar los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, de acuerdo con la respuesta de clientes.
 Analizar los ratios de éxito o abandono, de acuerdo con los parámetros establecidos.
 Observar la audiencia en la web apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
 Medir el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo el costo promocional realizado.
 Calcular el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas.
 Determinar los clientes que aportan beneficio a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente.
 Determinar el tiempo de fidelidad de los clientes con base en el promedio de valor de vida de los clientes.
 Analizar los grupos meta, de acuerdo con el método rfmr.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Plantea el diagnostico de la empresa e identifica la idea y el ambiente del negocio para la identificación del negocio on-line, de acuerdo con el estudio de penetración en internet del mercado objetivo, las variables internas y externas de mercado y del entorno virtual de ubicación del negocio.
 Analiza el internet como canal de ventas y distribución, de acuerdo con requerimientos del negocio.
 Define la identidad de la organización y las características del negocio a partir, de la metodología del catwoe o "definición de raíces" y el tipo de negocio en el internet.
 Elabora el plan del negocio on line describiendo las características con base, en el tipo, la estructura y funciones de la unidad de negocio, información general, biografía, gráficos, datos demográficos y material de investigación, el perfil del cliente y el tipo de producto.
 Diseña las estrategias de mercadeo, analiza los costos, de acuerdo con las necesidades del sitio web y establece el cronograma de las actividades de mercadeo, utilizando las TIC.
 Verifica en el plan de negocio los aspectos de la factibilidad económica de la iniciativa comercial, de acuerdo con perspectivas de la empresa.
 Elabora los planes estratégicos con base en los principios, modelos, métodos y tipo de negocio on-line, con las acciones estratégicas del negocio de acuerdo, con la regulación, los códigos y acuerdos internacionales.
 Desarrolla los sitios de comercio electrónico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores.
 Supervisa la audiencia web o portal, el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo con el costo promocional realizado y las metodologías existentes.
 Analiza los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, los ratios de éxito o abandono, la audiencia y tráfico de visitas el sitio en la web, los grupo meta de acuerdo, con la respuesta de clientes, los indicadores de audiencia, el método rfmr apoyándose en paquetes de análisis web y tasas de conversión.
 Calcula el costo de adquisición de un cliente, con base en el número de visitas y los requerimientos del sitio web.
 Identifica el valor de los clientes, el tiempo de fidelidad y los beneficios que aportan a la empresa mediante el cálculo de la medición del valor de cada cliente teniendo en cuenta los métodos estadísticos de promedios.
























CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
210101020 2 Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 180 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
21010102001 Planear los soportes logísticos a los procesos de comercialización de servicios de acuerdo a las políticas y procedimientos de la compañía.
21010102002 Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores, clientes y usuario según necesidades de la organización, clientes, usuarios y proveedores.
21010102003 Aplicar técnicas de contacto con el cliente y usuario según políticas de servicio al cliente.
21010102004 Verificar la satisfacción del cliente y usuario de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
21010102005 Evaluar la calidad de los procesos comerciales según indicadores de gestión y valor agregado del proceso.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Tipos de políticas de las organizaciones. La filosofía del negocio.
 Indicadores de desempeño de la organización. Servicio al cliente: Políticas y estrategias, Tipos, tipos de soporte, trazabilidad. Relaciones públicas e interpersonales, respuesta eficiente del cliente. ECR.
 Estrategias de publicidad y promociones para el manejo de compras. Servicio y calidad de los procesos y productos.
 Crossdocking.
 Clientes y proveedores: Tipos de asesorías en el manejo de procesos y productos, tipos de canales, clasificación.
 Entregas certificadas.
 Técnicas ABC –Pareto.
 Intermediarios.
 Administración de conflictos de Tipos de estrategias corporativas.
 Tamaño del flujo de bienes y servicios. Valor agregado. Análisis de rentabilidad, costos, utilidades de la cadena de abastecimiento.
 Estrategias financieras y tecnológicas entre proveedores y clientes.
 Costos: Planificación y control, procesos de toma de decisión, inflación.
 Medios virtuales de comunicación. Internet. Intranet. Extranet.
 Intercambio electrónico de documentos.
 Comercio electrónico.
 Formas de entrega de pedidos.
 Logística de reversa.
 Políticas ambientales, normas ISO 16031.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Atender los clientes externos como proveedores y consumidores
 Atender clientes face to face o por medios electrónicos,
 Atender los clientes y proveedores
 Cumplir los indicadores de desempeño de la organización
 Dar los soportes requeridos por los clientes
 Realizar las asesorías y soportes a los proveedores
 Aplicar las promociones, publicidad entre los proveedores y empresas
 Monitorear la calidad de los procesos entre los proveedores y empresas.
 Evaluar los canales de distribución para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes
 Definir las entregas certificadas entre los proveedores y clientes
 Evaluar el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes
 Informar a los proveedores, clientes de los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio a través de catálogos de información.
 Atender las solicitudes o requisiciones de los clientes
 Analizar en el flujo de transacciones según, políticas de la organización.
 Manejar formas de entregas y pedidos
 Acordar el intercambio de información con los proveedores y clientes
 Aplicar los principios éticos entre clientes y proveedores
 Acordar el costo integral de abastecimiento entre los proveedores y clientes Contemplar en el plan corporativo las estrategias formuladas para el desarrollo de proveedores
 Monitorear, proveedores, clientes y alianzas acordadas, indicadores de gestión y valor agregado en cada proceso.
 Acordar el apoyo económico y de equipos para desarrollo de los negocios entre proveedores, empresas y clientes
 Acordar la logística de reversa entre proveedores y clientes
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrónicos en un período determinado, teniendo en cuenta el requerimiento, las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente
 Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes, teniendo en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes.
 Evalúa de forma veraz los canales de distribución, el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes mediante el monitoreo de la relación entre los actores de la cadena de abastecimiento, de acuerdo con las alianzas acordadas, indicadores de gestión, la calidad y valor agregado en cada proceso según políticas de las organizaciones, objetivos y estrategias del plan de mercadeo.
 Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento de la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de estrategias corporativas.
 Acuerda de manera ética las estrategias entre proveedores y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el apoyo económico y de equipos, el costo integral de abastecimiento, la logística de reversa, las asesorías y soportes entre clientes y proveedores mediante el proceso de intercambio de información entre las partes para desarrollar los negocios en las cadena de abastecimiento, según el plan estratégico del negocio y objetivos de las organizaciones.
 Define de manera metódica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores y clientes, teniendo en cuenta las políticas organizacionales
 Atiende oportunamente las solicitudes y requisiciones de los clientes, de acuerdo a sus requerimientos
 Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos
 Aplica de forma dinámica todo tipo de promociones, de publicidad entre los proveedores y empresas, según objetivos de mercadeo, clientes, estrategias de distribución, acuerdos establecidos entre las partes, naturaleza del producto y requisiciones de los procesos.



































CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101034 2 Hacer seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes.
DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO
DEL APRENDIZAJE 140 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIÓN
26010103401 Organizar la estructura para desarrollar planes del servicio al cliente según política de la organización.
26010103402 Programar las actividades de cobro de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por la compañía.
26010103403 Elaborar instrumentos para medir la satisfacción de los clientes y usuarios de acuerdo a las políticas de la Empresa.
26010103404 Verificar la aprobación financiera y entrega de los productos y servicios según los acuerdos comerciales.
26010103405 Verificar el manejo de cartera según políticas de administración de la Empresa.
26010103406 Medir la efectividad de la venta de acuerdo con la política de la organización.
26010103407 Medir el grado de satisfacción del cliente frente a los servicios ofrecidos según política de la organización.
26010103408 Realizar seguimiento a los procesos de atención, entrega y satisfacción a los clientes y usuarios según políticas de la Empresa.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Principios organizacionales: Definición, tipos, características, modelos.
 Modelos de planificación y seguimiento del ciclo comercial: Flujo de procesos ERP, DRP, know ledge Management
 Tipos de planes: Definición, clasificación, componentes, estructuración, implementación.
 Servicio al cliente: Definición, política, estructuración, estrategias, procedimientos, programación de requerimientos.
 Estrategias de comunicación: Definición, proceso., Clasificación, Características, técnicas.
 Administración de correo de voz, celular, avantel, Beeper: Cobertura, Tecnología.
 Asesoría de los medios: Ingles técnico comercial sobre las estrategias de abordamiento a clientes y manejo de los medios electrónicos necesarios para responder las solicitudes de los clientes.
 Navegadores de Internet: Categorías, Sistema operativo, Actualizaciones, Dinámica de la web, Instalaciones.
 Digitalización de documentos: Scanner, Fotocopias, Fax, Manejo de agenda digital personal, Computador portátil, Correo postal y electrónico, Acceso rápido, Lista de correos de los clientes, Actualización constante de correo de los clientes, Retroalimentación de correos a los clientes.
 Tipos y Manejo del software: de programación, zonificación, rutas y cuotas de ventas, manejo de cartera.
 Relaciones interpersonales: Auto imagen, Vestuario, Comunicación, El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones, Lenguaje corporal, formas de saludar, Contacto visual, Expresiones faciales, Calidad de la voz, conversacionales que fortalecen las relaciones.
 Perfil de clientes: información básica, temperamentos y perfiles caracterológicos.
 Análisis de los clientes: Tipos, Clasificación, Actividad y perfil económico, Información básica del cliente.
 Parámetros sobre la trazabilidad del servicio: Definición, estructuración, componentes, instrumentos de recolección de información, requerimientos de los clientes, información sobre nivel de satisfacción de los clientes, indicadores.
 Momentos del servicio al cliente: de verdad, amargos, y estelares.
 Medición de calidad en el servicio: Definición, técnicas, análisis, interpretación, toma de decisiones, formulas de evaluación.
 Niveles de satisfacción: vinculados al personal, vinculados al producto o servicio, vinculados s la empresa.
 Indicadores cuantitativos de la gestión de ventas: No. De clientes nuevos, Contactos, Clientes visitados, cotizaciones, edad, cartera, % de quejas y reclamos, efectividad, cotizaciones aprobadas, portafolio de productos trabajados, clientes a cargo, volumen de ventas.
 Indicadores cualitativos: conocimiento de políticas, de productos, de clientes de la competencia.
 Sistemas de financiamiento: créditos, Hipotecas, incoterms, Leasing, factroring, Notas débitos, Notas de créditos, Diligenciamiento de formatos de créditos, Estudio de créditos, Referencias comerciales, Referencias personales, Aprobación de formulario de créditos, Conocimiento sobre el proceso del crédito, Políticas de cobro, Cuentas por cobrar a clientes y proveedores, Tipos de pago, Cartera de clientes, Facturas de ventas y pagares, cartas de crédito, IVA, Retenciones, ICA, Zonas de cobranza Calendario de cobros.
 Logística en prestación de servicios comerciales: Evaluación y control: Importancia de un sistema de evaluación en la entrega de los productos, Dificultades de la evaluación de la logística.
 Desarrollo del proceso de venta: Estándares de desempeño del vendedor frente a la entrega de los productos, Alistamiento de los vendedores en la atención de los clientes, Factores de desempeño de los vendedores frente al servicio al cliente.
 Monitoreo: Modos de efectuar monitoreo, Definición de una política de control, Estudio de la clientela por región o por sector de venta, Clientes, Perfil de los clientes, Formas de compras, Formas de pago, Clasificación de los clientes, Análisis de los clientes, Zonificación geográfica.
 Servicio al cliente: Horarios, Recibo de entrega, Cumplimiento, Garantía.
 Administración de recaudaciones: Sistemas de cobro, Tipos de monedas, Reportes de administración de cartera, Estado de cuenta corriente, análisis de cartera, detalle de los documentos por cobrar, letras por cobrar.
 Políticas y estrategias de servicios a clientes: Evaluación del servicio de la venta, Indicadores de gestión, Formas de entrega del producto, Estándares de calidad.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
 Reconocer las políticas del servicio en la organización en relación con el servicio al cliente.
 Diseñar la estrategia para abordar o responder
 Preparar el material oral o escrito para ofertar el servicio al cliente
 Manejar los diferentes medios electrónicos utilizados en el servicio al cliente.
 Definir acuerdos en la prestación del servicio
 Estructurar la comunicación y la mensajería con el fin de dar respuesta a los clientes en el tiempo establecido.
 Prestar la atención al cliente a través del medio establecido y los acuerdos estipulados por la organización.
 Consultar los mensajes de clientes en los buzones de mensaje de voz y correo.
 Clasificar los mensajes recibidos
 Establecer las rutas de atención de los clientes
 Establecer procedimientos de atención al cliente las zonas, rutas y cuotas establecidas para ofertar el servicio al cliente.
 Diseñar la estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de clientes
 Dar los soportes requeridos por los clientes
 Atender a los clientes cumpliendo la programación de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan de servicio.
 Identificar la problemática con clientes.
 Medir las causas de satisfacción e insatisfacción de clientes
 Elaborar las actas de reuniones con clientes y ubicarlas en las respectivas carpetas.
 Establecer las políticas de financiamiento y cobro al cliente.
 Aplicar las liquidaciones de compras
 Estudiar créditos de los clientes.
 Analizar los tiempos de cobro en los clientes.
 Reconocer las fecha de cubrimientos de pago y cobros de los clientes.
 Identificar la política financiera de la empresa.
 Comparar el comportamiento financiero del cliente frente a la política empresarial.
 Definir el cálculo de facturas e importes causados en la negociación.
 Expedir la factura de venta con los requerimientos exigidos en dicho documento y las políticas comerciales.
 Distribuir la información y ejecución de la orden de compra al interior de la organización.
 Evaluar los tiempos de ejecución, la documentación y la relación Calidad/Precio para medir la satisfacción de los Clientes.
 Monitorear los procesos de despacho y entrega de los productos y servicios en los acuerdos comerciales adquiridos con los proveedores y clientes.
 Cumplir con los acuerdos comerciales relacionados con tramitación de la entrega de productos y servicios.
 Registrar la política de cobro pactada con los clientes
 Programar y controlar las zonas de cobranza de la empresa, las rutas y las fechas de cobro de acuerdo con el calendario de cobros establecido por la empresa.
 Registrar el manejo del crédito y compras que mantienen los clientes con las empresas para determinar el estado de cuenta de los mismos.
 Calificar los Clientes y las cuentas reportada
 Registrar las operaciones con los Clientes en el módulo de cuentas por cobrar en la moneda con la que se originaron los documentos de negociación.
 Recibir pagos de compradores extranjeros
 Verificar el comportamiento en el manejo de pagos de los clientes.
 Revisar la efectividad del desarrollo del crédito
 Auditar el cumplimiento de plazos de pagos definidos en la negociación.
 Generar notas débito y crédito a favor o en contra de los clientes.
 Confirmar el desarrollo de la transacción entre las partes.
 Verificar los resultados de la acción de ventas frente a las metas y presupuestos de ventas.
 Evaluar la acción de ventas frente a los indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión establecidos por la empresa.
 Evaluar la compra y reiteración de compra para determinar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.